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外包呼叫中心可以为企业节省下哪些钱?

时间:2016-02-25 17:03来源:未知 作者:maweiwei 点击:
近些年呼叫中心最热议的话题,应该就是自建或外包,自建或外包企业都需要掏钱,自建的花费和外包的花费从概念上来说,可谓是大相径庭,而外包型呼叫中心的价值所在,正是从成

近些年呼叫中心最热议的话题,应该就是自建或外包,自建或外包企业都需要掏钱,自建的花费和外包的花费从概念上来说,可谓是大相径庭,而外包型呼叫中心的价值所在,正是从成本最优方面体现的。下面让我们来谈谈建设一个呼叫中心的所涉及的成本问题:

 
 
传统自建呼叫中心的成本结构
 
 
传统自建呼叫中心其中一项重要的费用支出就是场地建设和租金。在一线城市甲级写字楼租用一个适合于呼叫中心用途的场地,费用包括场地装修、租金支出、日常管理费用、水费、电费、电话费等,场地费用占呼叫中心的成本结构约10%。
 
 
除了场地费用外,传统自建呼叫中心的费用还包括系统费用,它包括两大块:软件部分和硬件部分。软件部分主要包括电话线路并发授权、座席并发授权、业务系统及呼叫中心的各类应用软件四大部分。电话线路费用主要是指线路运营商拉取的电话线路,接入到呼叫中心系统的数量。坐席并发授权数就是指呼叫中心系统可以供使用的电话分机数量。而业务系统方面,由于呼叫中心所属的行业不一,针对不同行业企业的需求,由呼叫中心厂商定制开发并应用于企业的业务系统。除此以外,呼叫中心的各类应用软件还包括有:录音系统、座席实时监控系统、IVRS语音导航系统、来电弹屏系统、ACD自动电话分配系统、质量监控与电话转接系统等。
 
 
在硬件方面,主要包括有语音网关、呼叫中心专用服务器。由于在呼叫中心所用的线路基本不一样,呼叫中心厂商所配置的网关也不一样,网关主要起到信号的转换功能。呼叫中心的服务器主要是指企业的业务需求及外线并发数,会配置不同功能的呼叫中心服务器。呼叫中心的系统支持方面,还包括有:普通模拟线路、数字中继线路、网络电话线路、IMS线路等接入方式。
 
 
座席端的支持也涉及到费用投入,包括 有:普通模拟话机接入、电话、耳机、IP话机等。
 
 
以上的费用从财务上大部分是通过固定资产折旧的方式,平均分摊到日常呼叫中心运营管理费用中,这些费用在传统呼叫中心平均占比率约为5%。
 
 
以上硬件的投入貌似占比不大,但如果您以为花钱不多,那就大错特错啦;其实呼叫中心以劳动力密集为其主要的特色,人事费用包括:工资、绩效、五险一金、过节费、加班费、工会、企业文化费用等,这一项费用在呼叫中心成本结构中占比70%,是自建型呼叫中心最大的一笔支出。
 
 
还有其它的业务费用与折旧、摊销等,占比约为5-10%。场地费用、系统、电脑费用、人事费用、折旧与摊销、各类业务杂费等,构成了一个呼叫中心的基本成本模型。举一个400人规模的呼叫中心为例,每年预算少则数千万,动辄过亿,对于企业而言,确实是一笔不小的费用支出。这些费用都是由企业自行投入,自建式呼叫中心一般是具备一定规模的大中企业内的一个成本中心,年度的预算均需从企业整体的预算中拔出一部分经费支持运作,在预算执行过程中,对成本进行进一步的紧缩与控制,从而达到成本效益最大化。自建型呼叫中心在成本控制与管理上,由于成本结构的固化,往往是力不从心。实际运作过程中,也往往给企业带来不少的问题。
 
 
一、一般外包型呼叫中心的报价构成
 
 
外包型的呼叫中心的报价主要包括以下几个部分:设备租用、人员招聘费用、人员薪资、电信费用、日常维护费用等,按计费模式不一样,相关的费用会分摊成为:单呼成本或单位成本、人员费用成本等,相关的费用最终会根据其一定时期的预测业务总量获得一个总的打包费用作为计费模式。所以一般来说,外包型呼叫中心与企业自建呼叫中心在设备购买这一项,因减少了一次性投入的采购费用和后期的维护费用,起码可为企业节省20%-30%的费用;在人员薪资投入这项,由于外包的关系,减少了相关的管理费用及杂项等,保守可节省约10%-30%不等,还有其它七七八八节省的一些项目以及费用都不容小视。由于外包型呼叫中心的专业化程度较高,企业在业务流程外包后,可以专注于外包公司指标与业绩管理,而在成本管理上,按双方既定的报价执行付款与服务交付,企业的工作重心可以得到转化,从而达到成本最优的效果。
 
 
二、新常态经济下的外包型呼叫中心的发展动态
 
 
呼叫中心是从国外引入的概念,例如世界知名的专业外包呼叫中心服务提供商Teleperformance(北京互联企信信息技术管理有限公司)都有其自身高度专业的运营经验, 是行业的领导者。呼叫中心进入中国也就是近一二十年的事情,由于其精耕细作行业特征,近年呼叫中心在中国可谓是遍地开花,产业发展形势一片利好。自建型、外包型呼叫中心如雨后春笋一般拔地而起。外包型的呼叫中心也在发展潮流中,逐渐形成了具备独特的区域与行业特色。企业选择外包有利于简化管理体系、优化管理水平,并能集中企业优势。企业可以专注于自身的核心竞争力。外包呼叫中心可以按照企业不同发展阶段的需求,提供定制化的阶段性服务,运营商通过保持呼叫中心业务的灵活性,保证话务量、座席量的灵活调整,从而更好的提供服务。通过外包,不仅可以使客户满意度获得提升,在效率上也是必然的提升过程,由于通过数据化进行运营的呼叫中心,结合强大的企业内部电子工作流、CRM、数据挖掘等有效的手段,对企业内部的作业流程和销售流程进行再造优化,从而达到缩短流程与提高效率的结果。效率与满意度的提升,必定会为企业创造一定的利润,并在激烈的市场竞争中拔得头筹。呼叫中心在传统企业是成本中心,但近些年来,传统意义上的客户服务中心、客户联络中心,已渐渐向多媒体价值创造中心、电话营销+服务中心方向发展,呼叫中心从原来单独的服务导向,转换成产品宣传、电话营销、产品销售、客户关怀、客户获得、品牌管理、客户催缴、交叉销售为导向,并从成本中心向利润与价值中心方向发展。
 
 
自建型呼叫中心需要大量的前期投入,后期运维过程中产生的二次系统开发、人才培养、工资支出、场地租金等费用,均是企业需要面对的沉重问题,而通过专业的外包服务,不仅可以通过合适的价格成本优势,为企业带来专业化的外包服务,也可以通过量化的平均服务成本,为企业减少资金的占用,规避与分散投资风险,并可以大幅度节约系统建设和专业运营成本费用的支出。
 
 
除此以外,由于优质的外包服务公司拥有良好的标准化运营管理体系,一些优秀的全球性外包公司如Teleperformance(北京互联企信信息技术管理有限公司),可以从内部员工满意度、客户满意度、外部客户满意度几个重要的维度,为企业量身定做合适的外包客户服务套餐,并向企业输出其优秀的规模经营经验,有效应对企业在高速发展或在业务稳定时期所面临的峰谷和低谷的需求,避免自建呼叫中心企业在应对业务量波动时所带来的风险与投入的大量成本。简而言之,外包型的呼叫中心是让企业可以专注于其擅长的部分,并可以集中资源与精力投入其核心的业务中去,其它的工作就交由外包服务供应商来做。
 
 
三、未来的趋势预测
 
 
外包项目管理的关键是实现企业和外包服务供应商的共赢局面,中国进入了呼叫中心下一个发展的黄金十年,外包呼叫中心的服务范围和服务焦点也在不断的变化中。从原来签定的单一的服务合同,转化为双方长久的战略合作伙伴关系,企业和外包服务供应商是荣辱共存的关系。中国的呼叫中心外包市场,正以每年30%的速度高速增长,而随着IP呼叫中心等新技术的引入,及国人对客户服务理念的全面升级,中国对呼叫中心的外包市场的认知度也获得了前所未有的提高。由于国内自建型呼叫中心无论从业务规划、建设、运营、管理和国际化的外包服务供应商之间仍存在着较大的差异,中国国内本土的外包服务项目管理能力仍需进一步提高,因此,具备着良好运营管理标准体系的全球化的国际外包公司例如以Teleperformance(北京互联企信信息技术管理有限公司)为代表的一些公司将为中国外包服务行业注入了新的元素,也为行业良性发展、良性竞争带来了契机。长远而言,越来越多的企业会将自建呼叫中心的包袱甩掉转而使用专业外包呼叫中心,外包呼叫中心将在中国呼叫中心行业发展中占据一个重要的席
 
 
最后,优秀的外包服务供应商可以帮助中国的企业学习先进的管理经验,并可以为企业扩大市场份额,并能有效降低成本,对于正在上升期的企业,可以将非核心的业务剥离,进行外包,并专注于核心业务,专注于企业未来的发展。外包服务供应商也可以通过将其优秀的服务理念、项目管理经验引入企业中,提升企业整体的运营水平,企业可以更灵活地应对市场的变化,并及时将客户的需求通过反复的沟通,向供应商传达以获得持续提升的结果,最后是客户赢了、企业也赢了、服务供应商也得到了应有的商誉与获得三赢的局面。
 
 
 
 
(责任编辑:maweiwei)
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