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管理的按钮--关于人性化管理的工具书

时间:2014-06-19 21:58来源:福禄网 作者:admin 点击:
在人员流失率居高不下的呼叫中心行业,很多人在直观印象中将薪酬定为罪魁祸首。诚然,我们不排除钱的因素。且,我们也明晰不同团队导致离职的原因各不相同。但,从人的本性上

 

 
 

在人员流失率居高不下的呼叫中心行业,很多人在直观印象中将“薪酬”定为罪魁祸首。诚然,我们不排除钱的因素。且,我们也明晰不同团队导致离职的原因各不相同。但,从人的本性上来看,我们都有物质需求和精神需求。也即,我们倒推,如果薪酬提高了,人就一定不会流失吗?作者在辗转于不同企业的课堂时,很多管理者明确表示:“我们的流失不是钱的问题。”那么,是什么问题呢?况且,即便是薪酬问题,作为运营管理者,我们对于薪酬的问题不可控。那我们能做些什么呢?

薪酬只能满足我们的物质需求,作为人,我们还有精神需求。我们都希望工作能够得到认可,我们都希望发挥自己的特长,我们都希望能够得到成长,我们都希望被团队认可,我们都希望融入团队……。而员工的这些需求,我们满足了吗?还有,呼叫中心管理中最容易出现的,也是很可怕的事情就是:面对客户的有理责难我们无言以对、面对众多的考核指标员工不知该如何提升、面对不给力的系统我们还要让客户满意……,当员工必须做一些他们做不到的事情时,无助感就产生了。而这些无助感会像毒药一般渐渐的侵蚀着员工的工作积极性。可怕的是,这种侵蚀管理者并不会看到。
所以,我们很容易相信员工离职申请表上的“个人原因。”本书意在提醒:“个人原因”的背后是多少我们忽视的管理原因呢?
 
 
目录
 
第一章何谓人性
第一节魔鬼还是天使?
第二节什么是人性
1、本性层
2、文化层
3、个性层
 
第三节本性的善与恶
第四节原善与原恶
案例:海鸥振翅,也能引起天气变化-----呼叫中心流失率为何居高不下?
 
第二章人性化管理
第一节激发人性之善-----员工满意度管理
1、找到那只蝴蝶
2、激发人性之善的海底捞
3、物质需求与精神需求
4、员工在组织层面的精神需求
5、员工在团队层面的精神需求
6、员工在个体层面的精神需求
 
第二节抑制人性的恶-----制度化管理
1、制度的作用
2、制度的制定
3、制度的执行
4、规定与规范
 
第三节管理的悲哀-----管理中的 常见错误
1、抑制了人性之善
2、激发了人性的恶
3、呼叫中心的人性化管理
案例:方向的错误必定导致错误的结果-----呼叫中心的管理方向与目标定位
 
第三章团队管理
 
第一节团队文化塑造
1、文化的设计
2、文化的传播
3、文化的实践
 
第二节优秀团队塑造
1、团队凝聚力形成
2、团队战斗力提升
案例:文化是塑造出来的-----呼叫中心服务文化的建设
 
第四章新生代员工管理
 
第一节新生代员工的表现
 
第二节新生代员工的特征原因分析
 
第三节新生代员工的管理方法
1、管理者的管理理念的转变
2、管理前先融入
3、新生代员工的沟通方式
4、新生代员工的辅导
5、对待新生代:胡萝卜加大棒
案例:管理的按钮-------90后如何管理
 
第五章领导的自身修炼
 
第一节自知与自省
 
第二节管理自己
1、管理的目标及内容
2、管理者的自制力
3、领导必备的素质
 
第三节管理技巧
 
第四节影响管理效力的因素
案例:自省是最强的领导力----班组长如何提升管理能力
 
第六章绩效管理
 
第一节绩效计划与指标体系的搭建
 
第二节绩效管理的过程控制
 
第三节绩效考核
1、考核原则
2、绩效考核的周期
3、奖励与惩罚
 
第四节绩效面谈
 
第五节绩效结果的运用
1、员工的绩效提升
2、团队业绩的提升
3、管理机制的设定
案例:业绩不是考核出来的,是优化出来的-----如何提升绩效
 
第七章服务质量管理
 
第一节服务质量的评价
1、质检方案的制定
2、质检校准
3、客户评价
4、质检结果申诉
 
第二节服务质量的提升
1、员工的服务质量提升
2、彻底解决问题
3、质检分享会
4、质检客户,客户质检
5、合力提升服务质量
案例:大家好才是真的好-----如何通过质检提升服务质量
 
第八章培训管理
 
第一节课程的开发与设计
 
第二节培训有效性的提升
 
第三节培训管理
1、培训课程设置
2、培训师的培训
3、培训的组织与跟进a
案例:管理助人成长,员工才能助企业成长-----培训体系的建设
 
 
 
杨萍,著有《呼叫中心:玩转运营》、《呼叫人生》。
呼叫中心行业专职讲师,从基层做起,多年从事呼叫中心运营管理工作,对于不同类型的呼叫中心都有丰富的运营管理经验。长期从事人性化管理的研究,结合在不同类型企业的运营管理经验,将哲学、历史、心理学和管理学融入到管理研究中,对于企业的人员管理有着自己独到的见解。
 

基本信息

作者:杨萍
字数:388千字
页数:385页
定价:45.00元
出版:新华出版社
书号:ISBN 978-7-5166-0967-5

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