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中国呼叫中心服务外包:『必须进行一场改革』

时间:2018-09-11 09:19来源:51Callcenter.com 作者:马晓东 点击:
我上周在和呼叫中心行业的一位前辈探讨国内服务外包市场现象时,发现经过十多年的快速发展,国内企业将流程外包已经成为一种趋势,而为了迎合这种趋势,市场上成立了大量的服

 我上周在和呼叫中心行业的一位前辈探讨国内服务外包市场现象时,发现经过十多年的快速发展,国内企业将流程外包已经成为一种趋势,而为了迎合这种趋势,市场上成立了大量的服务外包企业。由于供求关系的不平衡和市场的不成熟,甲方一味的压低价格,而一些外包企业也为了抢到业务,低价恶意竞争,已经严重影响了服务外包市场的健康发展,媒体报道的一些因为外包客服导致的恶性投诉事件也影响了消费者对服务外包的看法。

 
9月5日,滴滴事件后,创始人兼CEO程维表态将下决心摒弃客服外包模式,投入专项资金将自建客服中心扩展至8000席位,这一事件再一次引发对服务外包的关注。
 
亚当斯密的《国富论》中提到:人类社会的本质是分工协作。随着社会的快速发展,社会分工协作的模式逐渐多元化,分工协作的程度也逐渐纵深化。没有一家企业可以生产消费者需要的所有产品,社会进步需要分工协作。
 
世界范围内的知名企业大部分都将服务进行外包,耐克自己不设厂,不仅所有的产品都是外包给其他生产厂家制造,甚至连企业设计的样品都是由台湾试制的。苹果手机也将产品制造和客服中心外包给第三方,因为极致的客户体验,同样造就了一家伟大的企业。
 
从全球服务外包产业发展环境看,经济全球化的客观规律依然没变,面临外部环境机遇,克服产业和企业自身局限及弱点,积极推动转型和升级是我国广大服务外包企业的必然也是唯一选择。
 
滴滴自建客服中心对提升服务应该有一定的作用,但是,服务外包是导致恶性事件发生的根本原因吗?我们需要重新审视和探讨服务外包的方向和价值。并探讨在服务外包合作的过程中,甲乙双方如何分工协作才能使彼此的合作更加顺畅,外包公司如何体现自己的价值!
 
从甲方来看
 
1 - 研究用户
甲方存在的价值就是他提供的产品或者服务解决了市场上部分消费者的痛点,满足了消费者的需求,甲方应该投入精力去研究用户的需求,打磨自己的核心产品,制定相关标准。随着社会竞争加剧,产品同质化严重,谁的产品和服务让消费者爽了,消费者就会为谁买单,就会发展壮大。反之,消费者会渐行渐远。所以甲方企业要在战略层面制定高度重视客户的经营理念,对客户要怀着一颗敬畏之心,实实在在的为客户提供好的产品,解决用户痛点。
 
现在很多互联网公司,因为资本的加持,发展过快,一味为了占领市场,做大上市,而没有投入精力去研究客户,售后服务也跟不上,关键时候掉链子,借用老天津卫人爱用的一句俗语“萝卜快了不洗泥”,所以在这个过程中出问题在所难免。
 
2 - 重视服务
产品有了,那么不同的消费者在使用产品的不同场景中有那些不同的需求,这些需求如何满足?谁来满足?如果满足不了,如何升级?出现特殊情况应该如何解决等等,一系列的问题需要提出来并制定解决方案和服务流程,并在服务过程中不断丰富和完善,使企业的服务体系越来越完善。细节决定成败,这些流程越细分越好,外包企业也好执行。
 
重视服务,还需要给客户提供全媒体的服务通道,让客户和企业接触,触手可达,同时打通不同服务渠道的之间的信息断层,使客户服务体验更好。
 
重视服务,还需在客服层面给客服人员提供强大的支撑系统,智能知识库系统,让客服在给客户提供服务之前,对客户的需求有一个预判,同时根据客户的问题及时推送精准服务流程和解决方案,更好、更快的解决客户问题。
 
3 - 合理费用
呼叫中心运营管理是一个非常专业和费时费力的工作,为了给企业提供更好的服务,外包公司要配备专业的管理人员、强大的培训团队、和相应的场地和配套设施。所以企业要根据自己的产品复杂程度和服务理念、服务要求对服务外包企业提出明确的标准和要求,并根据要求支付对应的薪酬和服务费用,如果为了一味的降低成本,压低发包价格,那么乙方提供的服务也一定会影响到客户的服务体验。
 
4 - 加强监管
服务外包后不能一包了之,要加强对服务外包企业的监管,通过核心服务指标仪表盘,关注升级的服务诉求,动态控制服务外包服务过程中的偏差,定期和外包公司召开服务质量会议,积极为外包公司提供相应后台支持。
 
甲方只有把这部分工作做足了,做到位了,才能使后续的外包合作更加的顺畅,出现问题才能有的放矢,高效处理。
 
从外包方来看
 
外包企业就是用自己的专业管理来弥补甲方的服务短板,解决甲方的痛点,体现自己的价值,实现盈利。
 
1 - 招聘能力
呼叫中心是人员密集型行业,人员是呼叫中心的战斗力和生产力,只有人员到位了,才能谈到更好的服务支撑,所以外包公司要有强大的人员招聘能力,快速满足企业业务发展和旺季的人员需求。
 
2 - 服务能力
甲方付费采购的就是乙方的服务,外包企业应具备强大的培训能力和运营管理能力,高度重视员工服务理念的培养和培训,通过多种形式灌输以服务他人为快乐的理念,灌输我为人人,人人为我的认识,让员工能够学会换位思考。要站在甲方的立场为消费者提供服务,服务中要充分体现甲方企业的服务理念,维护甲方的服务品牌。
 
3 - 服务增值
最后,要在做好基本服务的基础上,利用自己的专业管理,为甲方服务提供合理化的建议和针对性解决方案,通过自己的服务促使甲方业务越来越好,实现共赢。
 
目前国内市场上关于发包和接包的标准还不规范,存在一些不规范的外包企业和恶性竞争的行为,亟待政府部门或协会来制定服务外包行业标准和进入门槛,从而促进外包市场不断规范和长足发展。
(责任编辑:肖遥)
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