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呼叫中心终将会被AI智能取代吗?

时间:2018-03-27 09:08来源:百度 作者: Callnovo 点击:
目前,人工智能技术确实逐渐开始改变呼叫中心的业务形态。它使呼叫中心更有效率,更快速回答客户最常问的问题,而且24小时不打烊、不疲倦、不辞职,甚至帮助企业分析客户情感

        目前,人工智能技术确实逐渐开始改变呼叫中心的业务形态。它使呼叫中心更有效率,更快速回答客户最常问的问题,而且24小时不打烊、不疲倦、不辞职,甚至帮助企业分析客户情感以及预测客户的行为,为客户服务部门提供更好的建议及提供相应对策。当然,还有非常显著的一点优势,就是人工智能机器人还可以帮助企业大大降低成本,这将为企业节省了一笔可观的长期的人力费用支出。但是有人开始怀疑,呼叫中心终将会被AI智能化取代吗?

        Callnovo认为至少在短期(未来3-5年)内, 呼叫中心是不会被完全被AI智能化取代,但是,相信AI机器人自动客服在呼叫联络中心的占比会越来越大。Callnovo公司积极拥抱AI语音智能呼叫中心方案,现已通过使用机器学习技术,开发了多语种自然语言AI客服平台。我们预测未来3-5年后人工智能呼叫中心服务会占据呼叫联络量的50%左右。

        但是,现阶段人工智能技术自身还主要存在两块“短板”。

        首先,企业级的人工智能目前仅仅擅长处理比较简单的Case,比如:企业产品或服务的常见问答(FAQ),客户进行简单查询、预约等等。客户只需要使用自然语言(哪怕是有口音), AI都可以从容应答。而这些简单Case也恰恰是呼叫中心服务量最大的一块,所以这一块用人工智能来替代就能立竿见影的为企业(尤其是呼叫服务量大的企业)节省开支。然而,对于复杂的情况,还是得交给呼叫中心业务代表来处理才合适。

        其次,人工智能初次部署成本较高,需要企业较多的数据来对AI机器人进行训练。所以,一般来说,预算较紧或者数据不多的中小型企业可能无法立即开展人工智能部署。不过Callnovo的AI平台采用开源技术开发,能够用最低预算帮企业部署多语种(英语、中文、法语、西班牙语等)人工智能语音客服。中小企业可快速开始部署实现初步AI智能客服,并逐步随着数据量增多开始深入AI应用。中小企业大约能在8个月内收回初期部署成本,之后就进入大量节省人力成本阶段了。

        除此之外,还有一个很重要的方面:专业的呼叫中心人工客服都是以顾客为先,接待顾客是需要微妙的人际能力以及一定的文化内涵,还需要随机应变的头脑,热情积极的工作态度,以及有修养的沟通谈吐,这些都是需要受过呼叫中心服务培训的真人才能具备的职业要素,是目前人工智能很难以达到的层面。

       Callnovo建议企业2018年必须开始考虑人工智能,并采用人工智能+业务代表混合模式(AI+Agent)逐步面向未来的全AI趋势。Callnovo作为国际一站式多语种呼叫中心客服外包行业的佼佼者,我们会专业地引领您在合适的时候综合多种因素采用最合适的方案。

(责任编辑:sunshine)
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