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客户中心新定位、新体验需要客户中心领导者的新理念、新角色、新方法 之一

时间:2018-03-15 09:05来源:福禄(中国)管理学院 作者:niutianbao 点击:
清晰地记得刚做主管的时候,一个人负责一个项目的运营,为整个项目的结果、营收负责,千头万绪,不知从何处着手,每天盯着项目,早出晚归,真是应了那句话,起的比鸡早,睡得

 

清晰地记得刚做主管的时候,一个人负责一个项目的运营,为整个项目的结果、营收负责,千头万绪,不知从何处着手,每天盯着项目,早出晚归,真是应了那句话,起的比鸡早,睡得比狗晚,关键是辛苦没有给项目带来任何积极地进展,自己也非常的苦恼。

 

直到有一天,一个老大哥跟我说:“别忙的没有思考的时间,对任何管理者来说,勤思重于实干,管理者不要满足于勤奋,要思考你的贡献是什么?请你带这个项目给公司带来的价值是什么?目的比方法重要的多,方法是为目的服务的。”一句话犹如醍醐灌顶,让我脑洞大开,项目运营拼的就是对公司、对客户、对最终用户的贡献和价值。这也让我日后养成了看待问题的不同视角,凡事爱思考的习惯。也应了那句老话“视野决定思路,思路决定方法,方法决定出路”。

 

当前的客户中心管理者面对新的管理环境和服务对象,特别是面对伴随着互联网成长起来的,已经成为客户中心职场主流的95后、00后,他们是互联网、移动互联网的原住民,时代赋予了他们见识广、知识面宽、视野开阔,追求自我价值、个性鲜明、自信并坚持自己想法。他们不在乎别人的看法,追求快乐、事情的意义和自我认同,一句话,有才任性还很淡定。

如果你在职场压抑他们的个性,他们就会反抗,不仅自己反抗,还会鼓动其他员工一起反抗。这也注定了对他们的领导职能要多于管理职能。管理者的控制和命令已经几乎没有市场。所以如何将管理思维和9500后的特质有机整合,才是赢得先机的选择。

 

相关调研也印证了这种趋势,针对95后、00后,有挑战能快速成长、工作得到肯定和鼓励是让员工爱上工作的主要原因;相对而言,95后、00后员工更希望能做有趣的事、看不同的风景。对他们的管理,最主要的是让他们找到自己的兴趣点,让他们觉得这件事有意义,同时保证他们能跟‘大咖’一起工作。激活员工的热情,赋能员工完成工作能力,促进员工和企业的成长。

 

跳出思维盲区

爱因斯坦曾经说过:“我们的思维方式所产生的问题,是不能用同样的思维方式解决的”;这就要求我们跳出原有的惯性思维,转换我们在新环境下的思维方式;思维方式的转变不是一个很容易的过程,需要我们更好地认识自己,认识自己的个性、认识自己的管理风格,了解他人是一种能力,了解自己是一种挑战,特别是对自己思维盲区的了解。相关研究发现,管理者针对95后、00后员工思维盲区主要表现在以下方面:

  • 想控制和强制改变95后、00

  • 坚持曾经的成功管理经验

  • 过分强调技能培训的重要性

  • 单纯的物质激励

  • 继续单纯依靠经济契约、规章制度等“硬管理”文化

 

转换思维定势,领导型主管的新理念

领导者很重要的一点就是兼收并蓄,把握平衡,在客户中心日常的工作当中,管理者需要尽快的融入员工当中,就如在之前的文章《管理者与团队氛围的营造》所提到的,面对新的管理环境和服务对象,管理者的控制和命令已经几乎没有市场。所以如何将管理思维和9500后的特质有机整合,关注、理解和解决人的问题,结合实际情况调整自己的管理风格;就如我们在客户服务中经常讲到的,把注意力放在客户身上,进入客户的世界,匹配顾客的声音、感受和问题,用适合客户的方式,在客户的世界中解决问题,才是赢得先机的选择。这就要求管理者通过尊重、沟通、了解、信任、授权等方式,研究员工的个性、研究员工的状态、研究员工的需要、研究员工的问题、研究员工的未来,进入员工的世界,采用适合员工的方式,真心的帮助员工成长和获得成功。

 

 所以领导型主管首要的新理念新思维就是如何通过不断地学习,把握知道和不知道的平衡,用知道的去做,并不断学习不知道的,让自己与时俱进,与员工同步。究其原因也很简单。

  • 首先,如果你不了解95后、00后的个性、语言、行为、价值观等,你如何第一时间了解、理解员工给予你的信息和反馈。

  • 其次,作为一个LEADER,必须有谦虚上进的心态,不懂就是不懂,在某些事情上勇于承认自己的不足,求知若渴STAY FOOLISH,STAY HANGRY

  • 优秀的领导者一定是一个倾听者。

  • 变化的时代需要在企业内部建立学习型组织,客户中心本身就是一个学习型组织,需要不断地向过去学些、向同事学习、向同行学习、向对手学习。客户中心内部的知识管理就是一个很好的例子,知识的沉淀需要时间,需要投入,需要一整套的流程,例如;分析、提取、呈现、分享、复制实践、提升等不同的步骤。

 

 秉承公司的价值观,相信公司和自己的准则,并言行一致,价值观是我们做事的方式,也是我们各种决策的依据。

  • 领导者必须为自己和团队建立共享的价值观

  • 言行一致 WALK THE TALK,员工不看你说的,员工看你做的

  • 正视现实中的各种问题

 

 保持现在和未来之间的平衡,领导者必须要有远景化思维,站在未来看现在,明确未来的指引,知道我们现在在哪里,也知道我们想往哪里去;这就要求领导者能准确评估客户中心的现状,规划客户中心发展的路径和规划,在远景的引导下努力工作,并配合企业核心竞争力的生成。

 

 通过授权保持团队和个体之间的额平衡,领导员工并让员工能够自我领导,也就是所谓的激活组织,激活个人。

 

以上这些新理念为客户中心的领导者在95后、00后当道的职场,提供了一个思维的框架,理念比方法重要的多,领导者有什么样的理念,就会有什么样得客户中心,这也就是为什么同样的员工、同样的资源,不同的领导者会带出不同项目的原因;因为我们知道,我们看待事情表面是用眼睛,实际是用大脑,我们看到的东西,是经过大脑加工的,人会选择的去看自己希望和喜欢看到的东西。思维决定行为、行为决定习惯、习惯决定性格、性格决定命运。

 

你可以是问题,也可以是解决问题的人。你的客户中心是什么样子取决于你的选择。

 

课程联系人:熊蓓

联系电话:19940821964

成都分公司座机:028-67835378

邮箱:xiongbei@fulucc.com

 

(责任编辑:emily)
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