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自建呼叫中心,服务性企业信息化的必修课

时间:2018-03-27 09:02来源:百度 作者:重庆呼叫中心 点击:
企业信息化部署的初衷,很大程度上都是基于公司业务的快速增长,信息化的需求愈加强烈,企业部署呼叫中心也不例外。在很多企业眼里,呼叫中心的成本中心较高,因为其昂贵的服

       企业信息化部署的初衷,很大程度上都是基于公司业务的快速增长,信息化的需求愈加强烈,企业部署呼叫中心也不例外。在很多企业眼里,呼叫中心的成本中心较高,因为其昂贵的服务成本,使得很多企业不得不把成本压低,进而不能发挥出呼叫中心的全部功能。
 
       企业信息化初级阶段的首要任务就是了解自己的业务需要。要做信息化规划,满足业务需要才能布置业务系统。如果一家公司的会员相对较多,所以需要对CRM(客户关系管理)与呼叫中心做集成。
 
      实际上,随着移动电话的大量普及,呼叫中心的潜在客户人群非常巨大。但是我国整体的服务水平却远不及国外的发达国家。服务行业,主要工作内容就是为客户提供最为满意的服务。我们的客户专员有时候需要接听普通客户的电话,有些重要客户需要一对一的服务。随着会员数量的增加,如果不部署呼叫中心,有时候客户电话很难接打通,同时无法及时了解客户的详细信息,这样就会影响到客户的满意度。
 
      呼叫中心通过与CRM的对接,当客服人员接到客户电话时,可以自动转接客服人员,同事可以及时调出客户资料。呼叫中心的另外的一个特点就是可以监督客服人员的工作。比如说客服人员电话用语是否规范等。有了呼叫中心以后,管理员可以随时切入和监听客服人员的谈话内容,可以有效管理客服人员的工作。与此同时,与客户的对话可能整理成录音资料,存到数据库中去。说到这里,有些人可能会担心自己的隐私资料外泄的问题。我们把数据都存在自己的服务器中,而且部署了很强大的安全策略,一般不会存在安全风险。
 
    现在的服务性企业越来越重视呼叫中心,企业呼叫中心市场也在不断扩大。目前不单单是高端用户重视,低端服务性企业也纷纷开始涉猎呼叫中心。提高效率、改善服务成为服务企业实施信息化不可跨越的必修课。

(责任编辑:sunshine)
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