北京福禄文化传媒有限公司(福禄网-中国呼叫中心第一门户)
���޶����ƻ�

������ר����������,�������������õ�ҽԺ ����������,���ư�����ƫ�� ���ư���������Ǯ,������������Ҫ����Ǯ ���ư�������ҽԺ,���ư���������ҽԺ ���ư�������ƫ��,���������Ʒ�������Щ �������ư�����,��ҽ���������ư������� ���ư�����,���ư�����ҽԺ �������������ƺ�,�������ư����� ���ư��������õ�ҽԺ,������������������ ����������ҽԺ,������ �人������,�人���ư�����ҽԺ ����������ר��ҽԺ,��������ô�� ���������Ʒ��� ������Σ��,��������Σ�� ��������������ҽԺ,�������ư��������� ��������������,�人�����翹��ר�� �������ư�����,��������������ҽԺ ��ҽ���ư�����,��������ô���� ���������� ������ƫ��,������������ �������ư�����,�����ΰ����� ������ר��,������������ҩ�� ����������ҽԺ ������ҩ��,���ư�����ҩ�� �����紫Ⱦô ������ ����,������ר�� ��������ʲô֢״,������֢״ ���������� �ΰ�����,�������ư����� С���Ӱ������������ƺ�,�������ƶ�ͯ������Ч������ ������ҽ���ư����� ���ư���������ƫ��,��������������ҽԺ ����ţƤѢ,����ţƤѢҽԺ ţƤѢ ������ר�Ҵ�����,������ ������ҽ������,������ �����縴���˵�����,�����縴��

港盛提供专业注册香港公司www.11company.com服务,香港公司注册咨询及注册香港公司银行开户、代理记账、年审年报、企业变更等优质服务。诚信专业;立足中港,服务全球香港注册公司www.2012hkcompany.com中心在香港已有三十多年商务注册经验, 专业从事注册香港公司及国内外公司注册,秘书服务,报税核数, 年检申报,注册公司/个人银行帐户及资信证明,股权转让,地址更改,代申领司法部委任的香港律师各类公证, 代理申请国际商标、条码、书刊号,代办各类香港牌照等等移民香港www.1ymgw.com
当前位置: 主页 > 行业专家 >

呼叫中心绩效指标的那些事

时间:2018-04-16 09:09来源:福禄(中国)管理学院 作者:kongli 点击:
为什么会要想起写这篇文章,主要是因为很多小伙伴抱怨呼叫中心绩效指标多,更多的是呼叫中心基层管理者并不清楚呼叫中心的指标设置的缘由,更不清楚指标之间相互的关系。

 

如果需要说呼叫中心的核心价值或者转化出来的核心指标是什么,我想每个呼叫中心都会有不同。

 

首先我们大致的将呼叫中心分为三大类:

第一:自建服务型(比如中移在线或者银行的售后呼叫中心);

第二:自建营销型(比如各大保险公司电话营销中心);

第三:外包服务型(比如BPO外包公司如鸿联95/贝塔斯曼/互联企信等)。


 

自建服务型呼叫中心本身在公司的定位就是一个联络中心(联络部门),其设立的最根本原因是公司需要有简易方便的客户服务方式,所以其核心的价值将会是提升公司的满意度增强客户粘性或者说提升公司整体的净推荐值。那么作为这一背景下的呼叫中心他的核心指标或者说核心价值将会是提升客户的满意率(注意与呼叫中心满意度进行区分)。

自建营销型的呼叫中心主要目标将会是像客户推荐产品或者说是在众多客户线索中间筛选出意向客户。那么这样的呼叫中心主要的核心指标将会是营销成功率(成功数、成交金额等每个公司具体规定有所差异)。

BOP外包公司的核心指标除了甲方要求的指标达成以外,对于呼叫中心运营者来说更多的将是中心的成本控制或者说是人员的合理利用。

 

 

 

言归正传,我们回过来头看,要是需要保证服务的满意,最基本的两个条件是什么呢?

第一:必须要保证客户的电话能够有效的呼入,

第二:需要保证客户的问题能够得到有效的解决。

保证客户的电话有效呼入,这个就是我们所说的服务水平了,一般来说服务水平是要求80-90S达到80%-90%(每个公司的要求不一样)。

 

为了要保证服务水平,一般会有两个方面的要求,

第一降低客户的来电量(这个就会产生了话务分流、IVR导航分流、自助服务等等);

第二就会要求呼叫中心能够处理更多的电话,所以这样就会对于员工有单位时间产能以及综合产能的要求(也就是常规产量)。

为了需要保障话务员的产量那么对于话务员来说就需要尽可能的在单位时间里多接电话,这样就会涉及到平均通话时长、公司的利用率。另外为了满足服务水平,每个呼叫中心都会根据之前的话务预测进行排班,合理的排班能够最大化的保证员工的利用效率,综合到员工层面的指标就是工时合理率。

所以为了服务好呼叫中心的服务水平需要管控的指标就会有:

个人总产量单位产能平均通话时长工时利用率工时合理率

 

当然服务水平还与班务安排有着非常重要的联系,因为班务安排好了才能最大化的将员工价值利用起来。

 

为了客户的满意率就需要保证客户的满意度(即呼叫中心满意度IVR测评、短信测评)以及问题得到解决也就是问题一次性解决率(FCR,同时FCR的高低也间接影响到了服务水平)同时保证较低的投诉产生。

 

为了保证客户的问题得到有效的解决,就需要对员工的录音进行质检(根据质检解决来对员工进行必要的辅导等)、也需要对员工进行业务考试、同时需要保证员工对于流程操作的规范(比如转接各类专席、挂机流程、办理流程等等)、更需要的就是模拟客户的拨测等。

 

针对服务态度还会有投诉指标的要求,从呼叫中心层面考核的就是万通投诉比、从员工角度考虑就是服务质量投诉或者业务投诉绩效占比。即使客户有产生不满意也会要对客户进行满意度(了解客户不满意原因并提升客户的粘性)或者投诉的回访(了解投诉的解决率以及解决的满意度)

 

所以为了达到呼叫中心的满意率(通常是总公司测评或者是第三方调研、拨测的数据)涉及到呼叫中心质量管理的指标就会有:满意度、FCR、万通投诉比、质检关键差错占比率;涉及到员工层面的指标就会有个人满意度、个人FCR、个人投诉、个人质检、个人拨测合格率、个人转接专席的准确率等等。这也就能够给质检的专题质检提供必要的方向,有时候客户满意度低不一定原因就是服务问题有可能也是技能问题(比如转接专席流程不熟就会导致客户转接不成功等等)

 

以上这些指标主要是针对呼入型服务类呼叫中心的管理以及各指标中间的必然联系,下一篇文章我们再来讨论营销型呼叫中心以及外包型呼叫中心的各项指标以及质检的必然联系。

作者简介

 

 

罗昊老师

国家二级心理咨询师、催眠师

EFT情绪释放咨询师

资深职业通用素质讲师

担任多家知名企业内训师导师

主讲课程:

1、心理方面:《音乐心理减压》、《情绪管理》、《色耳识人—客户性格与客户服务》、《客户心理管理—动机与客诉处理》

2、技巧方面:《瞬间整理思路,有效表达》、《基于满意度下的营销技能提升》、《如何处理投诉》、《管理沟通》、《检爱——质检在呼叫中心的运用与价值》

课程咨询顾问:孔丽  
手机:19940819534 
邮箱:kongli@fulucc.com
成都分公司座机:028-67835378

 

(责任编辑:zhulanzhijia)
顶一下
(0)
0%
踩一下
(0)
0%
------分隔线----------------------------
分享本文到: 新浪微博分享 分享到人人网转贴到开心网QQ书签 分享到豆瓣
发表评论
请自觉遵守互联网相关的政策法规,严禁发布色情、暴力、反动的言论。
评价:
表情:
用户名: 验证码:点击我更换图片
޶ƻ

ר,õҽԺ ,ưƫ ưǮ,ҪǮ ưҽԺ,ưҽԺ ưƫ,ƷЩ ư,ҽư ư,ưҽԺ ƺ,ư ưõҽԺ, ҽԺ, 人,人ưҽԺ רҽԺ,ô Ʒ Σ,Σ ҽԺ,ư ,人翹ר ư,ҽԺ ҽư,ô ƫ, ư,ΰ ר,ҩ ҽԺ ҩ,ưҩ 紫Ⱦô ʲô֢״,֢״ ΰ,ư СӰƺ,ƶͯЧ ҽư ưƫ,ҽԺ ţƤѢ,ţƤѢҽԺ ţƤѢ רҴ, ҽ, 縴˵,縴

推荐内容
  • 杨沛林

    杨沛林 曼陀罗彩绘疗愈师 职场身心灵咨商师 音声舞动 疗愈师...

  • 张姵晨

    客户中心职业动力讲师 张姵晨老师 讲师介绍: 张姵晨 北京师范...

  • 陈怡苇

    福禄网首席顾问...

北京牛皮癣专科医院,北京牛皮癣医院

北京治疗牛皮癣

寻常型牛皮癣的治疗

牛皮癣偏方

治疗牛皮癣最好的医院

牛皮癣

牛皮癣治疗

牛皮癣治疗土方法,北京牛皮癣医院

北京军颐中医医院

治疗牛皮癣要花多少钱

白癜风症状,治疗白癜风偏方

白癜风治疗最好医院,治疗白癜风最好医院

治疗白癜风价格,北京哪家医院治疗白癜风好

白癜风的原因,白癜风治疗用什么方法好

牛皮癣,牛皮癣偏方

psoriasis,cure psoriasis

沐浴露,去屑的洗发液

秋装女装搭配图片

保定论坛