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将话说到心坎上——如何搞定专家客户

时间:2018-04-16 09:17来源:福禄(中国)管理学院 作者:kongli 点击:
专家客户似乎是每个呼叫中心绕不过去的一道弯,每一位小伙伴似乎对于专家客户都是谈之色变,遇到专家客户往往不知道如何开口也不知道如何去说。下面我们一起来聊一聊专家客户

 

一、专家客户类型分析

 

 

1、以前离职的老员工

专家客户很多时候我们会发现就是自己原来的老同事,或者说是公司曾今离职的员工。由于有对于公司曾今给予自己的待遇有落差,亦或者对于之前自己被客户投诉等不愉快的工作经历无法排出。带着这两种情绪不断的致电原在职呼叫中心而由于其本身对于呼叫中心的系统以及业务、流程都比较熟悉所以一步一步变成了专家客户。

 

2、对公司比较熟悉的客户

专家客户很多都是对于公司业务比较熟悉的客户,这一类客户都比较明显的就是几乎都是老客户(存量半年以上的)。这类客户一般分为两种,一种是之前有过服务诉求(投诉)但是投诉处理结果大大超过其预期,从投诉服务过程中获得过比较高的利益(利益往往大大超过其预期)并从中获得一定的甜头。另外一种就是对待事情比较认真,往往做事想事比较细致。这两类客户往往沟通通话时长比较长,对于业务也比较熟悉,对于处理流程与处理结果有着比较明确的目标。

 

二、客户性格分析

 

1、以前离职的老员工

这部分伙伴往往属于比较容易记事型的客户,容易将自己的情绪转移出来而非很好的进行管理。这类客户都比较有共性就是,比较计较细节与得失,同时内心中希望能够得到别人的理解,喜欢别人猜测其心思。(往往属于想要赔偿,但是不直接说而是不断的暗示你的情况)

 

2、对公司比较熟悉的客户

这类客户往往目的性比较强,对待事情的结果都有着比较强势的把控。同时说话的过程中是比较生硬的,所以这类客户往往话控权比较强。这类客户属于不大目的不罢休的类型,同时也非常的注重安全感

 

三、对应对策

 

1、结果先行呈现

以上所说两类客户往往都比较在意处理结果,所以在与其沟通的过程中可以讲出来结果先呈现客户,只要处理结果达到客户心理与其一般情况是不会再有过多纠结的。

 

2、借坡下驴的话术设计

所谓借坡下驴的话术设计,和负性情绪的正面表达有着异曲同工之妙。其主要核心的思想是通过两句关联话语进行设计,其中第一句是客观事实或表扬客户之词(即客户无法拒绝的词语)然后第二句使我们想要说的话。比如说我们想要客户更好的配合我们可以这么说:“先生,您好从您的沟通中可以看出您对我们的业务是非常了解的,一定使我们最忠实的客户,也相信您较一般客户更能理解我们的工作流程”;“先生您好,从您的沟通中我发现您是一个非常理性的人,相信我们能够很好的沟通您也更能理解我的意思”

 

3、摆数据与事实

这类客户往往目的性比较强,同时对于事件的把控度也比较高。所以,这类客户对于数据比较敏感,也比较在意数据。所以在与客户沟通如果无法达成一致的时候就变得需要好好地保护自己了,这个时候就不能够凭经验与客户解答必须要按照知识库或者系统显示来进行解答与回复。参考话术:“先生,您好我从系统中了解到您的***”。

 

4、不心慌,不迷茫

遇到专家客户不过就是我们客服成长过程中的一道坎,跨过去就好了,就当做本上仙在修仙练级好了。

 

 

作者简介

 

 

罗昊老师

国家二级心理咨询师、催眠师

EFT情绪释放咨询师

资深职业通用素质讲师

担任多家知名企业内训师导师

主讲课程:

1、心理方面:《音乐心理减压》、《情绪管理》、《色耳识人—客户性格与客户服务》、《客户心理管理—动机与客诉处理》

2、技巧方面:《瞬间整理思路,有效表达》、《基于满意度下的营销技能提升》、《如何处理投诉》、《管理沟通》、《检爱——质检在呼叫中心的运用与价值》

 

(责任编辑:zhulanzhijia)
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