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生活中的服务学

时间:2018-05-16 09:04来源:福禄(中国)管理学院 作者:kongli 点击:
前阵子出差,下午两点多的飞机,三次更改起飞时间,到晚上七点多还没有登机。在几次询问未果后,乘客们终于情绪爆发(不是天气原因不能起飞),把该航班地勤人员团团围住,要

 

 

前阵子出差,下午两点多的飞机,三次更改起飞时间,到晚上七点多还没有登机。在几次询问未果后,乘客们终于情绪爆发(不是天气原因不能起飞),把该航班地勤人员团团围住,要求地勤人员给出一个明确的起飞时间,并提出赔偿要求。

因为经常遇到飞机延误,我早已见怪不怪(习惯真是可怕的东西,多年乘机经历,我对航空公司已经快没要求了,当我不得不需要你的时候,你的服务如何我已无力要求,这种伪忠诚还是发挥了作用,把我牢牢捆住,所以,如果你没有优质的服务,那一定要有不可替代的竞争力。同时也说明人,客户的期望值是可以有效管理的)。同时也怕着急上火影响乳汁分泌,祸害了二宝的粮仓,所以干脆在候机厅里瞎逛。

没想到不一会儿,登机口来了十几个全副武装的特警。这阵势有点吓人,刚刚围着地勤小伙子的几个大姐还算理智的,虽说强势,倒也没见有啥过激行为,怎地一下子就升级到连特警都出动了呢?

      我晃悠悠的走回登机口附近,正好听到隔壁登机口一对母女的对话,中年大姐说,这有什么好吵的啊,延误很正常的,我们也延误了啊,至于把人家小伙子逼成那样吗?(人们总是习惯性的同情弱者,而不关注事实)

我顺口接了一句:是呀,虽说下午两点多延误到现在,可是就算把那小伙子吃了也没用啊;那位中年大姐“呀”的一声问我,从下午延误到现在?你也是这个航班的?得到我的确认后,中年大姐问我,那你怎么还这么悠闲的在这里,不去闹一下?都这么久了,难怪得气死了(同为客户,有着天然一致性心理,不论真相,喜欢合起来共同对抗企业。这也提醒我们处理激进客户问题尽可能不在公开处,若是激进客户多,最好分而化之)。听了这话,再看着中年大姐看我的眼神,一副你这样事不关已的样子是不对的样子。为了不显得我有点另类,我听话的对中年大姐说,你说得对,我也去关心一下。(避免争吵的法宝是:不重要的事情无需辩驳)

 

      说完我迅速钻进人群去探听消息。听着地勤小伙子和乘客之间的对话,我总结了小伙子表达的三个中心思想:

1、你们就算骂我,我也是没办法的;

2、我只是一个地勤,我没有这个权利;

3、我们公司没有延误补偿的规定,不可能补偿”。

 

哎哟,这简直是服务沟通中典型的作死三句式啊,也难怪乘客们一副要把小伙子吃了的样子。听说是这个小伙子自己报的警,估计也是吓的,怕被打。但看着小伙子一脸无辜的样子,我实在是同情不起来:

1、“没办法”、“没权利”的潜台词是强调客户行为的无效性以及地勤小伙子的无责任制;

2、“没有延误补偿规定”的潜台词是强调公司的规定不可侵犯,客户必须服从;

      飞机不能起飞因素有很多,责任确实不在小伙子身上,但做好解释工作、安抚乘客的责任在小伙子身上;然而小伙子非但没有做好安抚解释工作,还火上浇油。客观上来说,飞机不能按时起飞,要一个地勤来解决起飞问题是比较为难的。因此,出现这样的情况时,一般不会以“解决起飞”为处理目标,而应该是以“缓和乘客情绪,避免事态扩大“为处理目标。处理过程可将服务解释工作提前至客户情绪爆点前,比如更改起飞时间通知前,可先分发点心饮料给乘客,提醒乘客先休息下,然后再发布通知;同时将自己努力解决这个问题的过程呈现给客户,比如和航空公司或机场运营公司方的沟通,可直接在乘客面前进行电话联系,并当着乘客的面,充分把乘客反馈的问题复述至公司。

当然,最重要的是要学会表达:

 

      1、你们就算骂我,我也是没办法的;(我和您一样,特别着急这个事,我会持续跟进及时通知,您消个气先休息下)

      2、我只是一个地勤,我没有这个权利;(大家的要求我记住了,我会马上把这个情况和公司联系,请大家先休息下)

      3、我们公司没有延误补偿的规定,不可能补偿。(关于延误补偿,目前暂时没有这个机制。我知道大家主要是希望快点登机,我这边继续和机场方协调)

 这样的表达,并不是就立刻能解决问题,但可以肯定的是,这是在当时状况下最安全的表达方式,不会火上烧油,能有效避免事态的扩大。

      有时,在服务中,我们需要的不仅是直接解决问题的能力,还需要有和稀泥的能力!

作者介绍

 

 
 

韩惠娜

福禄高级讲师

金融服务营销沟通专家

十年500强企业团队管理经验

多家大学御用职业规划讲师

国家二级心理咨询师

内在力激发鼓励咨询师

                               

韩老师曾任职于大型企业,担任过高级项目经理及咨询培训顾问,拥有丰富的管理和培训咨询实战经验,韩老师熟谙银行、电信等行业服务技能(服务态度观念、服务营销技巧、电话沟通技巧、投诉抱怨处理等),具有丰富的营销实战 经验和客户沟通处理能力;为数百家单位提供专业的顾问与培训咨询服务,深受受训单位的一致好评。

 

课程咨询顾问:孔丽  
手机:19940819534 
邮箱:kongli@fulucc.com
成都分公司座机:028-67835378

 

(责任编辑:zhulanzhijia)
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