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呼叫中心客服代表薪酬计算——计件薪酬

时间:2018-06-05 09:13来源:福禄(中国)管理学院 作者:kongli 点击:
对于呼叫中心管理者而言,越来越多的企业将CSR薪酬改为底薪加计件薪酬的方式进行发放,但是对于呼入式客服服务中心计件薪酬如何设置比较合理呢,今天我们就来聊聊这个话题。

 

客户服务型呼叫中心在很多企业中间属于一个成本中心,对于企业的成本中心成本控制就会相对盈利部门更加严格。提到计件薪酬,就不得不提CSR的基本薪酬。一般的企业如果是按照计件薪酬进行核算,那么CSR的基本薪酬差不多就是当地规定的最低薪酬标准,或者比基本最低基本薪酬稍高,比如长沙就是1390元的底薪标准,那么按照计件薪酬CSR的底薪差不多就是2000—2500元。

同时呼叫中心应为成本控制的问题,很多时候都会有对于单个CSR的年人工成本预算(包含五险一金)。所型的呼叫中心在设置计件薪酬的时候就需要考虑整体的用人成与CSR人均现有指标中间的平衡来设置计件薪酬的单价。

当人计件薪酬不会像是工厂一样,丁是丁卯是卯的直接多少钱一个电话,一定需要考虑到接起电话的质量指标。那么质量指标如何进行合核算呢,我们一起来举个例子说明。比如某某呼叫中心现有人均满意度为95%,人均FCR为85%,人均有效产能为5000通,人均用工成本为6000元/月。

我们现在算一个公式,6000元的用工成本—2000元的基本薪酬—500元的保险(五险一金购买金额需要根据当地标准进行核算,为了方便计算我们取值500元)=3500元(剩下可以作为计件薪酬的发放额度)。如果按照3500元计件薪酬核算5000通的人均产能,那么单通电话的平均计件薪酬就需要控制在0.7元左右。

考虑到作为计件薪酬之后人均产能有可能提升,同时可以留一部分的费用出来作为激励的可能性,所以我们按照人均质量成绩的平均值(FCR及满意度)来进行计件薪酬的核算。所以我们可以设置当CSR满意度达到95%,同时FCR达到85%的时候可以拿到略低与人均单通的0.7元,然后我们可以根据质量成绩的变化进行单价的调整,比如:

 

满意度

FCR

单价档次

单价

97%

90%

1

1元

96%

88%

2

0.8元

95.5%

86%

3

0.75元

95%

85%

3

0.6元

94%

83%

4

0.4元

93%

82%

5

0.2元

90%

80%

6

0.1元

 

绿色表格为平均值,往上为高档次计件,网下为低档次计件。往上走的设计逻辑是最高一级单价可以比较高,但是对应的质量成绩也要求比较高,同时设置一到两个CSR稍微用心努力就可以达到的档次(表格中标红部分)。这样可以做增强CSR伙伴的信心同时也让大家觉得拿更高的薪水不是一件难事。

往下走的设计逻辑是一定需要设置一个任何人几乎都可以达到的档次,比如表格中标蓝色的部分,这样设置的好处就是不会让有人拿不到一丁点的计件薪酬,这样能够给CSR伙伴一个底线同时也能保证伙伴们的基本生活。

写到这里很多读者一定会问,那这么算其他的指标要不要考虑,比如质检、投诉,转接二线的准确率等等。这些数据当然是需要核算进去的,只是不会像绩效薪酬那样直接进行核算,而是按照多少钱一条进行核算。比如质检的关键差错,在考核核算扣罚的时候可能需要设置一个容忍额度。比如容忍额度是两条,那么质检扣罚就是两条及两条关键差错不扣罚费用,两条以上扣罚**一条(具体是否要容忍,容忍多少扣罚多少钱一条,各位读者根据自己呼叫中心业务的特点进行核算)、转接二线差错等指标同样参照质检指标进行核算。投诉就不需要进行容忍了,但是需要区分投诉类别,比如业务投诉扣罚多少/次,服务投诉扣罚多少/次,升级投诉扣罚多少/次等等。

 

至于效率指标一般就不需要对CSR进行考核,这部分指标设置在对应班组长或者主管的指标上就可以(在此我们不讨论,我们现在只考虑CSR绩效)。但是在核对其通话产能(即可以被计算计件薪酬的通话数量)的过程中需要考虑剔除超出一定指标的外呼电话以及无声骚扰电话。

比如:允许5%的外呼和5%的无声及骚扰电话的存在,那么在核算通话量的时候就需要对超出3%的部分进行剔除。假设A本月总产量5000个,外呼500个,接听电话中无声/骚扰电话500个。那么A可以被计算的计件的电话量有多少呢。

 

A实际外呼比例是500/5000=10%,允许外呼数为5000*5%=250,所以需要剔除超额外呼数250通;

A无声骚扰比例是500/5000=10%,允许外呼数为5000*5%=250,所以需要剔除超额外呼数250通;

 

     所以A可以被计算计件薪酬的电话量就是5000-500=4500

 

我们假设A的满意度是97.5%,FCR为86.5%,质检投诉等无扣罚那么本月她可以拿到的计件工资是多少呢?

 

我们看满意度97.5%是属于,1档,FCR86.5%属于第3档,所以A的综合单价档次就是3档,及0.75元/通电话。

 

所以A本月拿到的薪水就是:2000元基本薪酬+4500通*0.75元单价—0元(质检及投诉等扣罚)=2000元+3375元=5375元。

计件薪酬是有其设置的优势的,同时也有其设置的局限性,同时设置计件薪酬可以做多种多样的激励(根据指标的变化进行设置),具体的方式方法我们下期讨论——计件薪酬设置下客户服务型呼叫中心的员工激励设计。
作者简介
 

罗昊老师

国家二级心理咨询师、催眠师

EFT情绪释放咨询师

资深职业通用素质讲师

担任多家知名企业内训师导师

主讲课程:

1、心理方面:《音乐心理减压》、《情绪管理》、《色耳识人—客户性格与客户服务》、《客户心理管理—动机与客诉处理》

2、技巧方面:《瞬间整理思路,有效表达》、《基于满意度下的营销技能提升》、《如何处理投诉》、《管理沟通》、《检爱——质检在呼叫中心的运用与价值》

 
 
课程咨询顾问:孔丽  
手机:19940819534 
邮箱:kongli@fulucc.com
成都分公司座机:028-67835378
(责任编辑:zhulanzhijia)
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