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投诉处理永远没有最好

时间:2013-02-27 23:05来源:人民邮电报 作者:胡小娟 马红建 点击:
但凡设有热线服务的企业,都少不了投诉。拥有几亿客户的中国移动自然不会例外。在投诉处理上,陕西移动客服中心一直做得不错,2012年上半年投诉月均在线解决率为97.87%,投诉处理

     但凡设有热线服务的企业,都少不了投诉。拥有几亿客户的中国移动自然不会例外。在投诉处理上,陕西移动客服中心一直做得不错,2012年上半年投诉月均在线解决率为97.87%,投诉处理及时率为90.47%。

 

    尽管如此,陕西移动客服中心还是“不满意”。用一个普通员工的话来说,就是“,只有更好。”奔着“更好”这一目标,客服中心一方面常态化开展投诉处理人员的培训工作,提升服务意识和服务能力;另一方面深入挖掘客户投诉的根源,通过持续权限前移、优化系统界面等措施,提高客服代表的投诉处理能力,使客户问题得到快速解决……

 

    处理——投诉有力量

 

    31岁的陈冬是个温和的小伙子,在投诉处理岗位已经工作了6年。两年前,由于突出的业务表现当上了班长。在他看来,投诉包含了很多学问。当被问到怎么看待客户投诉时,他引用了领导的一句话:“投诉是做好服务的一个抓手。”

 

    陈冬边说边点开网页上的收藏夹,展示客服中心处理投诉的十个支撑平台。“包括彩铃、手机通话、增值业务、数据业务、短信专家等,都是日常投诉比较集中的领域。”

 

    对此,投诉处理总值班经理马卫清简单地解释,比如客户投诉手机报没有收到,投诉台就可以通过系统输入号码查询失败的原因,确认是否已经扣费并及时进行补发。

 

    “我们的现场解决率能达到11.7%。”马卫清说,这个比例一直在下降,因为客服中心近来着力挖掘客户投诉根源,开始将一部分简单的投诉处理权限前移给前台客服。

 

    对现场解决率的降低,陈冬表示,这对客服中心来说是有好处的。“将彩铃、支撑平台前移给前台,不仅能让他们提升技能,也能更及时地为用户处理问题。”为此,客服中心通过走访学习,根据外省兄弟公司经验开始做大量的系统优化工作。目前使用的工单流系统就是陈冬负责完成的。“优化之后,一张单子能节省一秒,一万张单子就是一万秒。那这件事就值得花一整天去做。”

 

    马卫清说,权限前移和优化界面是今年的专项工作。投诉部门现在形成了一个很好的氛围,不论在人员安排上还是系统支撑上或是日常管理上的异动情况,都及时上报给数据中心、网管中心,方便问题的发现和查找。“工单受理量从每天3000多下降到2000多。”员工发现系统不好用了,也及时反馈给班长,向相关部门建议优化。今年以来,专项工作一直做得比较好。

 

    良好的氛围来自于处理台常态化的培训。在这个不大的机房里,每个月都有至少三期的培训和点评。由两三个检查人员制定工单检查标准,通过查听回访录音来考核员工的服务态度,好的分享,不好的指正。具体到每个班组,班会上也会针对重大业务问题进行个别辅导。

 

    据介绍,这里的每个员工每日都会收到一条学习彩信,上边有月底考试的一些内容。“学习促发展”这句话在这里似乎快成了大家的口头禅。

 

    处理投诉的指标众多,除了现场处理率,还有在线解决率、投诉及时率等。所谓投诉及时率,就是在规定的时间内处理投诉并告知客户。马卫清说,投诉工单从生成到闭环,处理时长都有规定。“VIP是8小时,全球通24小时,神州行和动感地带48小时,每个投诉都要逐一回访,保证用户满意。从工单复核到派单处理反馈,哪个环节出错,及时率就会下降。”

 

    90.47%的处理及时率,就是一系列举措取得的优异成绩。剩下的那部分,即使回复不了,也要跟客户及时沟通。

 

    反馈——投诉放能量

 

    除了日常处理投诉,客服中心还有着另外一个重要的作用。陈冬将其概括地解释为,客户的许多问题,前台客服代表虽然都能解决但是不能及时反馈给后端的各个部门。“信息反馈不出去,就不知道网络怎么样,也不知道营销效果如何。”  

 

    在客服中心,投诉处理部门就处在这样一个中间的位置,既处理前台解决不了的问题又将疑难问题流转到各职能部门。马卫清说,只有客户投诉才能提升服务水平。投诉处理部门可以缓解前台客服压力,相当于分流了话务量,但最主要的功能还是对后台营销政策、公司发展所做的信息支撑。

 

    这就是反馈的力量。在投诉处理部,记者了解到,还有个分析组专门对各类投诉进行分析,每隔一段时间都要通过报表在公司的经营分析会上展示。大家都笑言这个展示是“灰色十分钟”,却都非常重视。

 

    收到的投诉,如果是客户自身的问题,陈冬和同事都会直接处理。一部分投诉如手机游戏、视频、漫游等疑难问题,无法现场解决的就将投诉工单派往相关的地市公司或职能部门。

 

    不过,在派工单之前投诉处理台都要经过认真的审核。“我们现在的派单准确率在98%左右。” 马卫清说。到投诉处理部的工单都比较棘手,每个工单都要处理,并100%和客户联系。有时候,前台客服代表录工单的时候会填错地市或投诉类别,这就需要他们重新核实,才能确保准确派单。

 

    因为投诉处理工作的重要性,客服中心对派单的准确性要求很高。陈冬笑着说,记得刚到投诉处理台时曾将一个宝鸡的工单派到了西安。尽管是前台录错,他也承担了不小的责任——被罚款100元。如今,已经成长起来的陈冬诚恳地表示,还是自己犯了错,复核没有看清楚,这样的考核很有必要,积极地看就要吸取教训。

 

    投诉处理网络班组经手的工单大多要反馈给地市公司或职能部门,因为涉及实地网络优化,现场基本无法解决。班长朱婷说,定向派完单子后,她们的任务就是在48小时内回访告知用户如何处理。“网络部门会回复给我们一个大概的处理时间。”

 

    这就是说,她们的投诉处理还带了点督办的意味。“我们会把规划要解决的问题放进档案库,时间一到就回访客户问题是否解决,解决了就反馈给网络部,没有解决就督办。”在朱婷她们看来,建站、扩容都很费时,只能慢慢弄。“需要网络追踪的单子差不多占网络整体投诉的25%。”

 

    尽管每天要面对100多个投诉工单,陈冬、朱婷他们的表现却没有因此打折。这群整日与投诉客户打交道的年轻人看起来心态格外好。“没有无理的不满意客户,只有你的服务没做好。即使不可能完全实现,我们也要反馈,做到最好。”

 

    当被问到处理投诉的能力还能怎么提升时,陈冬回答说:“我们还是不知足,满意了要更满意,不能跟别的行业比。没有最好,只有更好!”

(责任编辑:admin)
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