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《投诉处理—步步精心不惊心》

时间:2018-03-13 09:17来源:福禄(中国)管理学院 作者:福禄网 点击:
课程大纲 一、投诉处理中高效沟通的四法则 1、一个基础 2、两种形式 3、三大要素 4、四项原则 二、投诉处理中的信息传递技巧:少即是多 1、说的六条准则 2、案例1:投诉处理中的说

 课程大纲

一、投诉处理中高效沟通的四法则
1、一个基础
2、两种形式
3、三大要素
4、四项原则
 
二、投诉处理中的信息传递技巧:少即是多
1、“说”的六条准则
2、案例1:投诉处理中的“说不准”引发误会
3、电梯测试与迷你裙理论
4、传达信息要明确的5w2h
5、金字塔式的表达习惯
6、案例:面对面传递信息时的“归纳推理”练习
7、沟通效果取决于对方的回应
8、问是确保信息传递内容准确的途径
 
三、投诉处理中的共情倾听技巧
1、练习:服务人员的换位思考
2、好的倾听是沟通成功的一半
3、培养好奇心代替纠正行为
4、倾听的两个层面
5、倾听的五个层次
6、复述的技巧
 
四、投诉处理中的赢得信任,建立亲和
1、主动袒露是赢得信任的前提
2、如何来建立亲和力的极大值
3、案例:服务中的“以貌取人”
4、练习:服务中亲和表达小技巧
5、沟通中肢体语言的应用技巧
6、练习:辨识服务中不良肢体语言
 
五、投诉处理步骤:步步精心而不是步步惊心
1、有效处理客户投诉的意义
2、正确看待客户投诉
3、客户投诉的原因
4、客户抱怨投诉的三种心理分析
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
5、客户抱怨投诉目的与动机
精神满足;
物质满足。
6、投诉处理步骤解析
 耐心倾听;
移情认同;
分析原因;
上推下切沟通技巧
提出公平化解方案;
获得认同立即执行;
跟进实施。
7、投诉处理经典战术
奉若上宾策略;
同一战线策略;
攻心为上策略;
巧妙诉苦策略;
限时谈判策略;
上级权利策略;
利弊分析策略;
黑白脸配合策略
 
六、化解投诉冲突,双赢沟通 
1、关于冲突
2、解决冲突的四种途径
3、案例练习:客户发火后
4、面对冲突走大路还是走小路
5、案例: “小张的祝福”
 
讲师介绍
 
 韩惠娜老师
 
金融服务营销沟通专家
十年500强企业团队管理经验
多家大学御用职业规划讲师
国家二级心理咨询师
内在力激发鼓励咨询师
众多知名咨询机构合作讲师
 
韩老师曾任职于大型企业,担任过高级项目经理及咨询培训顾问,拥有丰富的管理和培训咨询实战经验,韩老师熟谙银行、电信等行业服务技能(服务态度观念、服务营销技巧、电话沟通技巧、投诉抱怨处理等),具有丰富的营销实战 经验和客户沟通处理能力;为数百家单位提供专业的顾问与培训咨询服务,深受受训单位的一致好评。
 
擅长领域:
客服中心服务营销一体化项目咨询、多纬渠道(电销、网销、微销)销售服务沟通技巧训练、销售管理教练技术提升、客服中心满意管理提升、员工职业素养塑造
 
服务成果:
十年销售及销售团队管理从业经验,指导300人大型团队,擅长银行、通信、互联网等服务营销咨询培训;
授课时长超过2000小时、超过3万人次;
 牵头组织完成了某银行服务营销重建等大型项目;
银行业课程培训转项目辅导返聘率极高的讲师
 
核心课程: 
管理课程(公开课亦适用)
《电销管理-激发员工内在动力,持续创造电销高业绩》、《满意管理-客服中心管理三部曲奏出满意度乐章》、《呼叫中心职业化美感与团队建设》、《营销服务一体化,客户满意常态化》
营销核心能力课程:
《招招致胜,打通仁督二脉助飞电销高业绩》
沟通能力课程:
《综合岗类沟通-高效沟通促双赢》、《电话服务类沟通-沟通实现三服务,让满意随行》、《电话投诉类沟通-双赢沟通,投诉转忠诚》
综合类课程:
《电话客服人员综合技能提升培训》、《银行柜员综合能力提升训练营》、《员工福利、客情维护-淡定育儿,育自信自律好儿童》、《职场健康与压力管理》、《新员工职业化训练》
 
课程特色:
理论与实践结合,多年营销一线工作体验,收集大量实际工作中的情景案例,充分确保课程内容“实际+实用+实战”;
注重培养学员实际解决问题的能力,有效转化培训课程对实际工作的作用;
见解独到,耳目一新;韩老师有着五年心理学知识基础,对人性及行为表现有着深刻的研究及敏锐的心理行为捕捉能力,使培训不仅是是给予知识、方法,更是心灵上的全新认识;
讲授生动,充满激情,深受学员喜爱,让学员既感受到专业,又感受到关爱与鼓励;
 
服务客户:
上海交通银行、恒生中国、广州广发银行总行、顺德银行、贵州移动、云南移动、中石化、江苏沭阳农村合作银行、常州移动、浙江江铃汽车、武汉东风通信、山东枣庄银行、居然之家(福建)、喜盈门(福建)、苏宁电器、长沙联通、重庆联通、江苏移动、宿迁移动、淮安移动、内蒙古联通、无锡移动、广州唯品会、北京财务公司、福建移动、浙江江铃汽车、宁波邮储银行、云南移动、内蒙古移动、四川建行、泉州民生银行、常州移动、呼叫中心运营管理公开课(厦门)、合肥移动、福建铁通、安徽航天信息、上海移动、陕西移动、中国太平洋人寿、欧华庄园酒业、信通呼叫中心、福建科森特、中国电信、福建喜盈门等
 
学员评价:
1、 韩老师,今天辛苦了,课程确实是这几年来我听到的最实用,贴近call centre 同事心理、技能的课程,希望下年能继续合作;
——恒生中国 客服中心经理
2、韩老师的课太让我震撼了,我从来都不知道做营销还有这么多的技巧,原来同样的话用不同的方式来表达,会传递给客户那么多不一样的信息;接下来我要好好的想想怎么去说比较好;
 ——安徽航天 
 
3、从韩老师的课堂上,我看到了我们员工目前存在的不足,而您的课程非常实用,是目前我们非常需要的。能否再给我们来个全省性的封闭式培训? 
——合肥移动培训经理
 
4、韩老师用真实的案例告诉我,小员工也可以有大梦想,只要我继续努力,提升自己的价值,我也可以在电销这个行业做出大成绩;
  ——陕西移动12580客服代表
 
课程联系人:熊蓓         联系电话:19940821964   成都分公司座机:028-67835378     邮箱:xiongbei@fulucc.com
(责任编辑:emily)
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