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《智能时代的服务生态管理及案例实践》

时间:2018-03-20 09:19来源:福禄(中国)管理学院 作者:福禄网 点击:
计算机,互联网的发明和应用催生了第三次工业革命,在社会和技术指数进步下,信息化和智能化带来了第四次工业革命,这次工业革命的核心技术就是人工智能和大数据。客户服务中

计算机,互联网的发明和应用催生了第三次工业革命,在社会和技术指数进步下,信息化和智能化带来了第四次工业革命,这次工业革命的核心技术就是人工智能和大数据。客户服务中心作为天然的企业信息收集器,自然成为人工智能最佳落地场景,处在这次革命的风口浪尖中。
互联网的发展带来客户服务渠道的变化和服务量的不断增加,传统的服务方式也随着业务量的增加显得心不从心。而人工智能可以帮助企业优化服务流程,提高服务效率,降低服务成本的同时提高客户满意度,这也让越来越多的企业开始引进智能服务。但是智能服务到底是什么?人工智能到底是什么?如何搭建智能服务体系?人工智能如何赋能客服行业?都是准备引进的企业管理人员普遍关心的问题。


本次课程主旨如下问题:
1、智能服务领域最新发展趋势与方向;
2、深入体验人工智能给服务行业带来的变革;
3、人工智能如何赋能客服行业;
4、如何搭建智能服务体系;
5、智能服务运营入门的核心要素是什么?

课程收益:
1、了解客服行业的最新发展趋势;
2、了解人工智能的前世今生;
3、智能时代下服务行业的机遇与挑战;
4、智能服务体系的了解与搭建;
5、从0到1学习用户画像;
6、实地感受智能质检为客服行业带来的变革;
7、智能服务运营入门实战;

部分 内容 大纲 详解
杨茂林老师主讲

第一部分
 新互联网
时代 商业重构 1、消费者的改变
2、新零售时代原油—大数据
(1)数据生态
(2)线上线下相互赋能
3、全渠道重构
(1)全渠道互动
(2)全渠道攻略
4、新零售时代产品创新
  人工智能的影响 1、人工智能与智慧城市
2、智慧金融
3、智慧医疗
4、智慧交通
案例:从汽车保有量看智慧交通的必要性
案例:滴滴
5、无人驾驶
案例:谷歌与特斯拉
6、智慧生活
第二
部分
 新互联网时代服务体系 服务体系搭建 1、服务体系的四个层面
2、互联网时代服务体系的搭建
  -服务渠道
-服务模式
-服务工具
3、用户分层
4、智能服务
  -流程梳理
-场景梳理
-知识库
-标注识别
-指标体系
-系统优化
-运营团队

吴东恒老师主讲
第三部分 人工智能进入客服行业 服务行业
发展趋势 1、引例:IVR语音交互模式变化的思考;
2、服务思维的转变——时间的战场
✦ 游戏黏住客户的时间
✦ 服务节约客户的市价
3、服务方式的转变——什么是好的服务
  人工智能的前世今生 1、站在巨人的肩膀了解人工智能——图灵测试;
2、站在巨人的肩膀学习人工智能——算法&技术;
3、站在巨人的肩膀思考人工智能
✦ 贝叶斯思维
✦ 智能服务应用案例
4、智能服务浪潮
第四部分 智能服务
变革 智能时代下服务行业的机遇与挑战 1、引例:成都双流机场值机思考
2、如何证明自己是自己
✦ 招行银行人脸识别VTM
✦ 长沙银行视频客服
3、智能时代下服务能力的提升
第五部分 智能服务体系入门 智能服务的奇点 1、 智能服务是个伪命题?
2、 智能服务体系;
✦ 智能问题预判;
✦ 智能客服;
✦ 智能助手;
✦ 可视化服务;
✦ 智能舆情;
✦ 智能质检;
3、 智能时代下客户体验的奇点
✦ 智能质检系统实操——情绪识别平台;
✦ 案例:711差异化营销;
✦ 从0到1手把手制作用户画像
第六部分 智能服务体系运营入门 智能服务运营入门核心要素 1、 智能服务的定位
✦ 咨询类客服机器人;
✦ 闲聊类客服机器人;
2、智能服务运营核心三要素;
3、智能服务需求分析与拆解;
✦ VOC分析;
✦ VOE分析;
✦ VOB分析;
 
 
    福禄网高级讲师
     杨茂林老师
    
   
 北京大学研究生 计算机专业
 10年管理实战与培训经验
 多年互联网运营实战经验
 指盟网络科技公司CEO
 高级人力资源管理师
 互联网营销与策划专家
 客户服务管理专家
 电话营销管理专家
 大客户、集客服务营销专家
 国际职业培训师行业协会认证高级讲师
杨老师2018年主讲课程与落地项目:
杨茂林老师结合2017年授课过程中与企业沟通的实际情况,在对课程进行迭代升级的前提下,推出2018年主讲课程:
一、2018年最新互联网课程
1、《人工智能》
2、《新零售》
3、《5G与物联网》
二、客服类课程
随着互联网不断发展,企业与客户的互动方式和沟通行为发生了很大变化,用户与企业之间的沟通渠道越发呈现出多元化的趋势。用户寻求服务的方式正逐步从传统线下渠道转向线上渠道,而人工智能的出现,也让智能服务进入了客服领域
1、《人工智能时代服务迭代与智能客服运营管理》课程和咨询项目(项目周期四个月)
2、《全渠道服务设计与运营管理》
2、《“互联网+”在线客户中心运营管理》(适合在线管理人员)
3、《“互联网+”在线服务沟通与营销技巧》(适合在线服务人员)
4、《基于用户感知的服务体验设计》
5、《互联网+思维下的客户服务变革与创新》
三、营销类课程
2016年,杨老师的为中国移动、南方航空、联通研究院、周大福珠宝、康佳集团、中国电信等多家企业讲授了《社会化媒体营销》课程,结合课程中与企业的沟通,杨老师对该课程进行了迭代升级,开发出了新的课程如下:
1、《引爆社群营销——2017年企业互联网营销之道》
2、《微信实战运营》
3、《互联网营销策划落地实操》
4、《电话营销管控关键技能提升》
5、《电话营销团队•团队长培育项目》
四、互联网时代产品设计与推广
互联网时代,线上线下、粉丝经济、参与感、协同、场景、连接等都是这个时代的重要标签,互联网时代让我们每个人和每个品牌都有机会找到与消费者连接的最便捷的路径
1、《互联网时代产品设计与推广》
杨茂林老师授课特点
1、案例来自本人经历:杨老师曾就职于深圳华为、百度、中国电信,并自己经历创业,目前担任
指盟网络CEO,公司主要以移动互联网业务为主,课程中大部分案例来自互联网行业及本人。
2、课后有工具:课程结束后,老师会给每位学员一个工具包,可以作为日后工具使用,当遇到课程内容涉及到的问题时,可进行查询,以指导具体工作。
3、气氛活跃:杨老师性格温和、幽默,课程的进行中,学员可以在轻松愉快的氛围中与老师互动,并参与讨论。笑过之后员工发现自己已经明白了其中的道理。
4、注重实操:培训注重务实一直是杨老师培训的灵魂,结合自己在多行业的实际工作经验,关心解决学员遇到的实际问题,现场注重互动和讨论。培训中安排实操指导,对比培训前后的数据,并进一步进行提炼,在检验培训效果的同时,进一步提升培训实操性。
5、参与式学习:针对不同层次的学员,授课方式也有所不同,在培训方法的选择上要注重参与,因此,在互动中,不论是案例分析、小组讨论、游戏互动,都符合行业特征,并在课堂中让学员进行参与练习,制定课后方案。
 
  福禄网高级讲师
  吴东恒老师  
 
 
1. 前京东智能服务体系创始人、智能运营团队总负责人;
2. 曾任京东三大无人战略——“无人客服”项目经理;
3. 智能服务标准创建者、主持JDIRSC标准编写;
4. 智能服务产品运营管理专家;
5. 互联网公司智能服务运营与策划专家;
6. 国内客服界顶级期刊《客户世界》特邀专栏作家及iCustomer客户管理轻学院讲师;
7. 多年智能化服务实战运营经验;
吴东恒老师毕业于成都理工大学核工程与核技术专业,是行业内最早一批智能服务管理者和智能服务行业领军人;
2012年加入某大型贸易企业客户服务中心,从零开始搭建智能客服服务体系,建立起智能服务标准,涵盖语料训练规则、系统布局准则、体验优化方案、质控体系、数据挖掘与分析标准、流程体系、品牌营销体系、人员发展及培训体系,各项运营指标已达到行业领先水平。其主导运营产品jimi聊天机器人是《中国人工智能智能产业发展现状分析与十三五发展规划》中唯一收录的智能聊天机器人。短短5年间已经建立起一套符合当下用户需求和体验的创新智能服务模式,据统计智能运营每年能帮助公司节约上亿元人民币。
同时东恒老师还设计了智能调研服务产品,辅助商家收集用户数据支撑用户画像。他设计的探路者智能商机抓取产品,让客服中心成为企业信息收集器,在与客户的交互中,不放过任何一个商机,通过BPO营销方式,让客服中心实现从成本中心向价值中心转型。智能舆情监控的上线,智能监测外网舆情,提前预知公关事件,将危机处理中客服的被动服务变为主动出击,将危机事件消灭在萌芽中,极大提高客户满意度,大大降低危机处理事件处理成本。
业界先进的管理理念、丰富的智能运营经验和高度的洞察力使他能够为客户提供全方位智能服务管理运营解决方案和高价值回报的咨询建议。他以深厚的理论基础、丰富的实践经验、激情风趣的授课形式深得学员的喜爱,客户涉及电子商务、金融、医疗、教育、政企等行业包括有中国银联、平安普惠、前海金融、华夏基金、长沙银行等国内外知名企业。
 
课程时间:2018年4月26-27日
课程地址:中国.北京
课程金额:RMB 5800 元/人(含培训费、场地费、午餐费、资料费、精美茶点)
课程咨询顾问:熊蓓 19940821964
成都分公司座机:028-67835378
邮箱:xiongbei@fulucc.com
 
(责任编辑:emily)
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