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《激发员工正能量,培养优秀好客服》之情绪认识篇

时间:2018-04-28 09:14来源:福禄(中国)管理学院 作者:kongli 点击:
由福禄网主办的公益微课《激发员工正能量,培养优秀好客服》圆满结束。 课程结束,很多小伙伴要录音回放,到底讲了哪些让人回味的内容呢? 我们小编会一一告诉你哈。

众所周知,在呼叫中心这个行业,有一个共同的痛点就是:

 

即使提供高薪高福利,却依然摆脱不了人员流失率高,客服人员工作热情从高至低,急速下降,年年进行管理人员能力提升,培训和关怀员工的创意也是层出不穷,却依然改变不了员工的工作状态等现象。
为什么会这样呢?

大家都知道像呼叫中心有三大特点:人多嘴杂、工作环境密闭、工作内容单一。

 

客服中心的工作一直被称之为情绪劳动,韩惠娜老师作为一名国家二级心理咨询师,在长期给呼叫中心员工培训和辅导的过程中,发现优秀的客服人员都有一个共同的特性:那就是工作积极和态度正向。

除了给管理者管理技巧的培训提升,我们还能给予管理者哪些专业能力方面的支撑?员工的情绪又是如何影响到呼叫中心的效能管理的呢?如果从提升管理者对员工情绪管理的教练能力入手,能否给呼叫中心的管理带来新的机会? 

回顾课中互动练习,跟着小编的思路走:

当我说“情绪”这个词时,你的内心想到的是什么呢?

这个练习,群里瞬间热闹了。发现很多人第一反应都是一些不太好的情绪涌现。心理学的研究也表明,情绪是不存在正负极的。如果大家一讲到情绪,很容易想到消极的、负面的词语来去形容他,那么实际在心理学上,情绪到底是什么呢?

我们说情绪是一个人的内心感受和主观体验,是人的一种感觉,思想和行为综合的心理和状态,对环境刺激所产生的心理反应以及行为表达方式!通过这个定义我们可以看得到,其实行情绪是人的一种:本能的反应。一种对外界刺激的本能反应。

那么本能反应是否有区分正负极呢?

其实情绪它是不存在好坏之分的。就好比说当你现在很努力的去做一件事情却失败了。那么这个时候,我们会有什么样的感受?答案:一定是不舒服的!但这种不舒服只是对外界世界或者环境的一种本能反应。他并不是用来评判我们做的对还是错的。

有一些情绪对于我们来说,反而是我们生命保障的一个非常重要的一种保护能量。比如说,在我们的情绪里面“害怕”它也是一种情绪。那么,害怕对我们生命的保护在于哪里?我们知道会因为害怕而去躲避一些危险:比如说我们在小的时候,因为害怕“”,所以我们会什么远离火或者不玩火。这也就是因为害怕这个情绪对我们的生命起发了一个自我保护的机能作用。所以从这个意义上来说,情绪发挥的作用,是没有正付之分的。

心理学研表明,人在感受好的情况下才能做得好,而这里的感受指的就是“情绪”。

情绪是一条河,是一种能量。作为最直接接触客户的客服人员,在人多嘴杂工作环境密闭的工作过程中,是最容易出现感受不好的群体。

韩惠娜老师说:当提供服务的人出了问题,那么服务的满意度就会出问题。提升客户,满意度服务最重要的一项工作就是【客服人员的情绪管理】。这里情绪压力管理是借助心理学的手段来做科学的管理,引导员工的情绪,并且激发员工的正能量,最中实现满意度项增值或营销的转变。

要激发员工的正能量,那么人的能量有哪一些?能量就是人类的情绪感受,因此,从情绪感受来分,每个人都有正负能量极。人的能量,有愉悦的、开新的,也有恐惧的,愤怒的、自闭的等等!每个人都有正负能量极,而我们要做的便是:运用心理学的手段来激发员工正能量及帮助客服人员感觉好、做得好,进而帮助我们的客户能够实现感觉好、满意高。

 

那么我们该如何激发员工正能量?什么样的方式可以让客服人员在感受不好的时候,也能够迅速的回到感受好的状态?

首先可以通过鼓励法,来激发员工正能量;其次,在客服中心构建健康人际关系,从而来实现正能量。那么接下来我们一起先来了解一下具体怎么做:

激励法:我们通过鼓励的技巧运用来释放员工的能量。动机是引起个体行为活动的直接原因,他是行为活动的内在动因与目标方向。比如我们看到一个员工工作非常的努力,每天最早到,最晚走。我们看到的员工的这种行为,他一定是基于员工的某种动机。当然这种动机可能是外在的,比如公司的奖励政策,如CEO可以奖励500元,为了这500元,员工选择每天早出晚归;内在的,比如员工自己对职业发展的渴望、希望,想要通过自己勤劳的努力,成为一线管理人员,实现自己职业发展的第一步。

那么外在动机和内在动机,哪一个会让员工努力工作的行为和状态更为持久,更能帮助员工发展?俗话说:鸡蛋从外打破是食物,而从内打破则是生命。人生从外打破是压力,从内打破是成长

外在动机一定能激励到员工,但外在激励容易使员工产生免疫作用或产生压力。比如:原来业绩第一的员工可以奖励500元,时间长了,员工努力到一定程度后,会觉得500元真的没多少。那么,这个时候奖励500元,对员工的激励作用就比较小了,而对于企业来说,经营管理成本的要求,我们也不可能不断的提高奖励金额。同时能拿到这个奖励的人基本上是少数,并且获得者也是相对固定的,所以激励作用是短暂的、小范围的

如果是员工内在动机则不同,内在动机是源自自己对自己生命过程发展的追求,是对自己心愿满足的渴望。内在动机是一种无形的力量,能够源源不断地推动员工向前发展,变成更好的自己。那么我们应该如何激发员工的内在动机呢?

    明天,小编会继续为您揭晓答案哟~


 

 

 

(责任编辑:zhulanzhijia)
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