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《激发员工正能量,培养优秀好客服》之语言鼓励技巧篇

时间:2018-05-02 09:11来源:福禄(中国)管理学院 作者:kongli 点击:
昨天关于正确认识情绪的内容已经分享给大家,不知道亲们是否有新的启发呢?有什么想法,欢迎大家在留言区或者后台留言哟~

 

昨天分享到那么我们应该如何激发员工的内在动机部分,今天继续为大家揭晓。

 

实践及心理研究表明:围绕鼓励,也就是他人鼓励或自我鼓励,才能激发人的内在动机。接下来呢,我们一起来了解一下什么是鼓励?

 

互动环节:请大家回忆并分享最近或以前,自己曾经被什么鼓励到?读到这里,您也可以自己回忆一下,并且带着这样的回忆,我们一起来继续往下哟~

 

这个环节发现给我们鼓励的并没有出现什么物质上, 更多的是一总“被认可”与“被关注”,也就是虽然我们特别追求物质的奖励,然而真正启发我们内心,打动我们内心的、能被我们记住的,往往是那一些关注,不经意的关注,或者特意什么肯定。这就是人的内在!动机在发挥作用。心理学上其实,在很早之前就已经研究表明,所有的人从呱呱坠地,的那一刻起,就在追求卓越。我们在还不会讲话,甚至还不会自己吃饭的时候,我们都已经在追求卓越!我们希望自己能行能更好,我们天生为了更好的自己在努力着。所以通过员工内在动机的激发,鼓励就是最好的方式!

 

鼓励是人们通过恰当的语言或行为激发他人内在的过程,鼓励和我们日常理解的表扬或奖励不同,表扬与奖励只能给予好的行为或结果。而鼓励则不同,在员工好的时候可以使用,让员工持续保持好的状态;而在员工做的不好的时候也可以使用,通过着眼于员工的优点,帮助员工重拾信心,重新起航。这是关注员工的努力过程,以及员工的小不进步!他为的不是追求完美,而是为了改善而努力。每个人都需要鼓励,就像植物需要阳光!在以情绪劳动为主的客服中心,更是需要这样的鼓励!当然,鼓励并不完全等于表扬,但它包含了表扬,在两者有什么样的区别呢?

 

【案例分析】

就像你做了一件很好的事情,我告诉你“你做得真棒”!这是非常典型的一种表扬的方式。如果同样对于你做的很好,如果用鼓励的方式,它应该是怎样的?

老师接下来给大家分享了鼓励的语言技巧。

估计的技巧可以分为鼓励的语言技巧鼓励的行为技巧。首先我们最常用且最容易使用的是鼓励的语言。如:员工这次参加竞赛,获得了第一名的好成绩,我们对员工说,你真的是太棒了。这样的话是否就是鼓励的语言呢?员工经常听到这样的语言,又会是怎么样的感受呢? 

 

第一:要清晰描述员工值得鼓励的地方和行为。这就需要我们对员工这件值得肯定的是的过程有一个了解。只知道员工得了第一名,是没有办法描述员工值得鼓励的行为的。作为管理层,你需要了解他为了第一名,做了哪些具体的事情?

 

第二:具体感激员工的努力,而不是结果。好的结果,人人喜欢,对团队来说也是一份荣誉。但对员工来说,更有意义的是这个过程,员工的努力、对其成长的一个作用。

 

第三:要关注员工的感受。特别是在原工作的不好的事情,或者遇到错折的时候,关注员工的感受,可以让员工感到被理解。比如员工被客户投诉了,我们鼓励员工可以这么说,“我能感受到你现在特别难过”。这里的难过就是员工的感受!我们可以想象一下,我们失败的时候,有人这么跟我们说,我们是否会感觉好一点?

 

第四:鼓励要求关注正面,即使再糟糕的情况,也有值得称赞的地方。员工业绩倒数第一,你通常会怎么做?效果又是如何? 

 

接下来,老师给大家演示了两种做法,一个是传统的做法,一个是鼓励的做法,也请看文章的你把自己带入到这个员工的角色来去感受一下。

【情境】:

当你业绩倒数第一时我这样和你说的时候,你的感受是什么?

 

第一种方式:

你这是业务是数第一,希望你能好好找找原因,团队要每个人的努力。接下来有什么需要帮忙的可以跟我提,当然我希望你能够进快的提高自己!

第二种方式:

我看到你这个月业绩是全中心倒数第一,同时我也看到你在后半月为自己的业绩做的努力。当然我还要谢谢你,在严厉指出你错误的时候,你对我的接纳。你看咱们一起来分析一下,接下来有什么?咱们可以做些什么来帮助你,好吧?

听了这两种做法,觉得哪一种做法让你更舒服呢?

当我们做的不够好,依然能够被人发现,我们在这个过程当中曾经试图做出的努力的时候,其实对于我们来讲就是一种莫大的鼓舞。因此,我们说在鼓励语言的应用中,一定要多关注正面,即使再糟糕的情况也有值得称赞的地方。同时我们也要去相信,没有一个人愿意轻易的放弃自己,他只是找不到更好的办法,让自己变得更好而已!

 

第五:指出员工的小进步,所有的改变都是一小步一小步积累的,每一次的进步都是蜕变力量的积累。所以我们要善于指出员工的进步!让员工经常在感受好的情况下来,越做越好。那么以上就是鼓励语言的五个技巧。接下来,我们回过来思考一下,刚刚我们提到的员工参加竞赛获得了第一名。即我们对员工说,“你真的是太棒了!”,这样的话是否就是鼓励的语言呢?

 

我们一样采取刚才的带入角色的方式,假设我们接下来对你说的这两句话都是对你说,你觉得哪一句话会让你听得更有力量呢?

第一种是说“哇你真是太棒了,这是又是第一名”。

第二种是说“你这一次你又得了第一名!为了这个竞赛,我看到你几乎每天都是最后一个下班!辛苦了。第一名就是你努力的回报!”。

这样两句话,哪一句话更能打动你的内心?更让你在接下来的工作过程当中充满力量?

【分析对比】:

第一句话其实就是一张表格。扬他会带来强烈的一种情绪、一种狂欢。但它不是长久的!而第二句话则是一种细水长流的鼓励!没去淹没你的心田,让你的心里一直暖烘烘的。

 

表扬它是一种锦上添花的行为。因为他只有在你做得好的时候,才可以出现。比如:一个人这次才考五十分的成绩,我想你没有办法去表扬这一个人的,对吧?而鼓励则不一样,鼓励它更是一种雪中送炭的行为。在你最需要别人帮助的时候,最需要别人肯定来给你力量的时候,鼓励就能够发挥作用。有一句话说:表扬就像糖!如果经常吃挺甜的,但是吃多了会蛀牙,也没有什么养分!而鼓励就像水份和空气,你是什么年龄!不管你是在什么状态下,鼓励都能给予我们内在的力量。

 

当然鼓励的语言是一个需要长期有意识去使用,才能运用自热的工具。在应用初期,你可以上写留言,把你想说的话写在便签里,并寻找恰当的时机给员工,当你越来越熟练鼓励的语言方式,就可以在任何场合随时去使用它!

 

除了鼓励的语言可以给员工信心,鼓励的行为也是团队中激发员工能量常用的方式,下次继续为大家分享鼓励行为的技能技巧哟!

 

 

 

 

(责任编辑:zhulanzhijia)
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