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话术与脚本设计--话术脚本的信息传播功能

时间:2018-07-09 09:28来源:福禄(中国)管理学院 作者:kongli 点击:
服务话术是客户服务过程中承载信息的载体,通过科学规范地将产品信息及服务信息合理地组合成客户所易于接受的语言文字,快速、准确地传播给客户,解决客户的疑虑,帮助客户完

 

一般的消费者,在消费前总是缺乏理性,冲动型消费占到了一般销售费品消费行为的绝大多数。当消费者购得商品后,他们有一个共同的特点,就是先使用后了解,这可能受“实践出真知”思维的影响,多数人以先实践为主。例如客户买了一部手机,整个产品的使用到问题发生经历如下三个阶段:

 

1、产品使用阶段

客户会打开包装,从旧手机上拆下SIM卡,直接换在新手机上开机使用,在使用过程中不断摸索各种功能的作用。而包装中的说明书一般就和包装盒一起,放在柜子里作为备品。

 

2、问题发生阶段

突然有一天,客户发现了手机的一个功能,启动后对于手机使用产生了影响,导致手机无法正常使用。客户就会想起说明书,从柜子中拿出说明书后,他不会去查看目录中有没有相关的章节提供解决办法,而是从说明书的后面翻起,因为一般情况下,说明书的后面都会有客服电话。

 

3、问题排除阶段

当客户在说明书上找到客服电话,他就会直接拨打客服电话,寻求客户服务人员的帮助,直至所遇到的问题得以解决。

 

 

从上面内容可以看到,客户服务人员在客户问题发生寻找解决的最后阶段出现了,起到了至关重要的作用,而这个作用就是一本“说明书”的作用。所以,客服人员的话术应该像一本智能的说明书,可以主动呈现出客户所需要的章节,并保证这一章节的语言形象生动、通俗易懂。这就是我们所说的,话术脚本的信息传播功能。

 

不要以为话术其实就是翻版的产品说明书,生活中的很多价值存世都是通过信息的不对等实现的,当信息对等了,价值也就降低或消失了。纵观各行各业,高精尖技术的应用无不是伴随着高额的产品价值,这个产品的价值是高精尖技术信息的封锁和私有性所带来的。客户服务的价值,就是信息不对等而实现的信息传播价值,在这个信息传播的过程中,服务人员是传播者,而话术脚本是信息的传播形式。

 

话术脚本在进行信息归纳组合时,要满足信息传播的三个原则:

1.准确性原则、2.全面性原则、3.及时性原则。

 

准确性原则是要求话术在整理与总结时,要针对企业服务窗口面临的具体问题,一般要根据主干问题、分枝问题和末梢问题来进行问题紧要性的判断:

 

(一)主干问题主要指由于企业产品或质量缺陷损害了客户在使用中的权益,导致的客户问题。这类问题的优先级比较高,处理起来较为棘手,需要沟通技能比较强的服务人员来处理。

 

(二)分枝问题是指那些与产品和服务相关的政策性问题或者流程性问题,通过流程的改善与政策的变化,就能解决或满足客户的期望。

 

(三)末梢问题是那些与产品或服务没有直接关系,完全因为产品信息与客户已知信息不对等而产生的误解问题,还有客户因个人喜好而提出的情绪诉求。

 

话术设计的类别中,要先完成主干问题的设计,再满足分枝问题解答,最后再去考虑末梢问题的解答口径。

 

滚筒洗衣机从2010年开始陆续普及到千家万户,但市场对于新兴产品的认知还存在着滞后性,加之客户都有如上述所说的使用习惯,不会在使用之前完全了解产品功能与特性,就出现了“会跳舞的洗衣机”的可笑投诉现象。

 

【案例:会跳舞的洗衣机】

2013年到一家家电企业开展服务技巧提升培训,在分析录音中发现,有绝大多数的客户反馈自己的洗衣机震动特别强烈,有的说会跳舞,有的说甚至可以从厕所跳到客厅来。经过售后维修工程师的上门检查,反馈过来了结果,就是洗衣机上固定滚筒的螺丝没有拆卸下来导致的。

 

固定螺丝,其实是固定缸筒用的,毕竟滚筒洗衣机为了洗涤桶的平衡,使用非常重的配重块,这一装置在搬运中容易伤到避震器,加上固定螺丝就是为了避免震动带来的损伤。

如果要将这个问题进行归类,就属于末梢问题,但是这个末梢问题可能会带来比较严重的影响,应该通过设计对应的话术来指导客服人员进行问题的标准化解答。

 

话术举例:“尊敬的X先生,感谢您对于我公司产品的信赖和支持,经过查询,我们了解到您是在上周末于京东商城采购的我公司滚筒洗衣机产品。送货上门后,您并没有要求我们上门安装,如果新机器直接使用,需要先拆卸下洗衣机背后的固定螺丝,待拆卸后方才能正常使用。您现在看到的问题,就是由于洗衣机在使用过程中滚筒碰撞固定螺丝而导致的较大震动与噪音,这样使用还很有可能对洗衣机的滚筒部件造成损伤,建议您稍微根据产品说明或图例,及时自行卸下固定螺丝,如有问题请随时再与我们取得联系。”

 

上面的话术看似简单,却在传递信息时着重强调了三点。第一点是明确问题过程,第二点是进行问题预警,第三点是告知问题的处理方法。通过这三点来丰富问题的全面性,在解决客户问题的基础上,排除客户的其他疑虑和可能存在投诉风险。

 

话术的全面性原则即是要求话术信息组织时,针对客户的问题,要从过去、将来和现在三个维度出发,核实过去已经发生的事实,告知客户目前问题的解决办法,并要提醒客户问题出现有可能导致的其他结果。

 

而作为话术设计与提供的部门,服务中心业务支撑岗位应该在问题出现的第一时间来协查问题的原因和解决办法,并尽快提供合理话术给一线服务人员作为问题处理的标准解答内容。

 

在问题收集及反馈的流程中,如何做到信息传播的及时性呢?当客户将问题反馈给服务人员时,服务人员会通过电子流的形式把问题传递给业务专家,业务专家所在的岗位一般被称为业务支撑岗,在业务支撑岗有很多不同的角色,例如投诉处理专员、业务专家、知识库管理员和电子工单协查员等。业务支撑岗位人员的工作协同效率决定着话术信息传播的及时性,所以话术信息的及时性原则其实是对于话术的设计者提出的一项工作要求。

 

话术的及时性也可以被称为话术的时效性,如果叫做及时性,就是强调一个“快”字;如果被称为时效性,就不仅仅指的是“快”了,还反映了话术的生命力和应用能力。对于一线服务人员而言,话术的及时性决定着服务工作的服务效率和客户的满意度。然而对于话术设计人员来讲,时效性还要求在话术设计过程中,能够充分考虑到问题的变量与发展趋势。

 

话术与脚本信息传播功能的大小,决定着问题解决的效率,影响着服务人员与客户沟通中的效果,还体现了一个企业在服务管理中的效能。

《客户服务话术与脚本设计技巧©》

赵孟季老师

课程背景

随着客户服务中心及相关岗位在企业中的不断完善,众多的服务岗位从业者并没有经受过专业的服务沟通学习与培训。在与客户沟通的过程中,多会出现语言使用不当,解答内容不严谨、不规范的情况,给客户之间的沟通带了很多困扰,甚至衍生出客户的服务投诉。

随着互联网的不断发展,客户对于产品购买和使用都提出了更高的服务要求。同时,企业原有的售前服务与售后服务已经在悄无声息中融合在了一起,良好的沟通技巧,不仅仅是对于售后服务客户的安抚,甚至已经成为了提高产品销售成功几率的关键性要素。

在过去10年的企业培训中,无论是金融行业、航空业、汽车业和公共事业,发现客服人员在客户沟通中的用语规范度非常差,甚至连最基本“请”字应该用在什么地方都不知道,这个课程就是希望大家能够规范话术的基本要点,了解有效话术的组成部分,提升整体的服务能力。

 

课程收益:

通过本次培训后,参训的服务一线人员、服务质量管理人员及服务知识管理人员等会对于话术的作用及有效话术的沟通,形成比较规范与科学的认识。在课程的练习中,能够将方法论与本企业实际情况相结合,熟悉与掌握“三明治法则”及“三部曲”话术设计技能。

 

适合人员:

服务中心经理、服务知识管理人员、业务支撑人员、服务质量管理人员和一线座席

 

课程时长:2天每天6个课时,共12个课时

 

授课模式:

激情授课+情境体验+案例分享+互动演练(需携带笔记本电脑,安装WPS软件)

 

课程内容:

第一章:客户服务脚本的发展与要求

第一节:客户服务话术

服务脚本的特点

服务脚本的应用现状

服务中心在话术管理方面的问题

第二节:客户服务的发展

线下服务脚本的设计与应用

线上服务脚本的设计与应用

全媒体服务的融合及其话术脚本的要求

第三节:话术脚本的功能与作用

话术脚本的信息传播功能

话术脚本的业务受理功能

话术脚本的客户服务功能

话术脚本的产品营销功能

第四节:未来服务业话术脚本应用展望

人工智能发展对于脚本设计的影响

大数据将改变服务脚本的设计重点

第五节:思考与练习

 

第二章:脚本设计的理念与思维模式

第一节:客户满意度理念

客户期望值

客户体验值

客户满意度管理

第二节:服务的价值理念

服务对于品牌的价值

服务对于产品的价值

服务对于客户的价值

第三节:话术中的服务意识展现

客户参与意识

客户共情意识

客户尊重意识

客户知情意识

第四节:思考与练习

 

第三章:话术与脚本设计的原则

第一节:简明扼要的句型

陈述句在话术设计中的使用

问句的限用与变型

沟通多样化与语言丰富性的关系

第二节:礼貌用语在话术脚本中的使用

服务脚本中“问”声的使用

服务脚本中“谢”声的使用

服务脚本中“歉”声的使用

服务脚本中“请”声的使用

服务脚本中“送”声的使用

第三节:口语化的书面语

口语词

书面语

话术中的同义词选择

第四节:服务中禁止使用的语言

蔑视语

烦躁语

否定语

反问语

口语

第五节:客户服务话术设计

开头语的设计

结束语的设计

通用话术的设计

业务话术的设计

第六节:思考与练习

 

第四章:“三明治”法则的话术结构

第一节:同理心话术的设计与作用

同理心

同理心表达的重要性

同理心表达的方法

第二节:解答话术的设计与作用

问题解答的原则

解答话术注意事项

真相、本质与表象的关系

完美解答的四要素

第三节:意愿话术的设计与作用

什么是服务意愿

意愿表达在沟通中的作用

意愿表达的方法和举例

第四节:“三明治”法则话术案例

如何解决家电行业不能按时安装的问题

如何解决廉价航空的行李收费问题

如何解决询问其他客户个人隐私问题

第五节:思考与练习

 

第五章:循序渐进的话术“三部曲”

第一节:解答、解释、引证——“三部曲”

用一般解答解决问题

用多重解释分析问题

用各种引证锁死问题

分级话术处理的优势

解答话术在沟通中的作用

第二节:解释话术的设计

解释话术的设计原则

什么样的解释更容易接受

解释的有效性判断

第三节:引证话术的设计

什么是引证的话术

合理推诉引证法

统一战线引证法

利用监管引证法

因果关系引证法

第四节:增进沟通效果的话术设计技巧

表明坚守的服务原则

变换多种角度进行解释

适当举例说明

简介表示无奈与歉意

强调正确的方式与方法

第五节:思考与练习

 

赵孟季老师

福禄网高级讲师

呼叫中心行业专家

呼叫中心实战型培训讲师

毕业于河南财经政法大学人力资源专业。

PTT国际职业培训师;

人力资源与社会保障部认证企业培训管理师;

数据营销驻站专家。

行业经验

呼叫中心行业管理经验丰富,从业呼叫中心与客户服务十五年,从事呼叫中心客户服务与管理工作中,长期进行经验的总结和管理方法的创新,撰写多篇理论文章,编写公司内训手册及培训课件近百个。现任某股份公司人力资源部总经理兼呼叫中心副总经理。

主要参与呼叫中心项目建设和服务管理与技巧相关培训,负责创建了河南交运集团客户服务中心,受邀于中国银行、农信银行、深圳水务、平安保险、太平保险、农银人寿、广大银行、宝马汽车、厦门金龙、广汽传祺、东风汽车、长安汽车、一汽马自达、山西移动、中国农业银行客服中心、国家电网、河南移动、中烟集团、中信证券、东吴证券等多家公司开展呼叫中心技能及管理相关课程的培训工作。受训学员累计超过5000人。多年知名企业培训管理主管、员工培训发展经理、人力资源经理工作经验,独立开发内训课程50余套,累计授课时间超过2000小时,集团性培训发展管理经验。

 


 

 

(责任编辑:zhulanzhijia)
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