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“服务成就精彩” 福禄专访:鸿联九五副总裁陈威

时间:2015-12-07 23:07来源:福禄网 作者:admin 点击:
第一次见到陈总 平易近人的性格,和蔼可亲的笑容,没有丝毫的陌生感.从工作聊到生活。从1995年鸿联九五成立,陈总作为最早加入的一员,他自己说比较幸运在中国增值业务发展十几

 第一次见到陈总 平易近人的性格,和蔼可亲的笑容,没有丝毫的陌生感.从工作聊到生活。从1995年鸿联九五成立,陈总作为最早加入的一员,他自己说比较幸运在中国增值业务发展十几年之间里面一直参与其中,从最初鸿联九五的一名工程师一直走到今天副总裁的位置。

  

陈威

毕业于北京邮电大学计算机通讯专业

1994年研究生毕业

1995年8月加入刚刚成立的鸿联九五公司

2003年担任信息处理中心总经理

2004年10月任职鸿联九五公司副总裁

 

福禄网:我们了解到鸿联九五是最早接触呼叫中心外包业务的,与很多不同领域都有合作,您是否能介绍一下鸿联九五的主要业务和客户群体以及规模等?

 

陈总:鸿联九五的前身是邮电国际旅行社,成立于1995年,现在一共有四个产品线,分别是固话增值服务、移动增值服务、多方通信和呼叫中心外包。

我们的客户主要是金融业、电信业为主、也包括互联网、物流、物业等。

 

福禄网:我们了解到七月份鸿联九五成立了一个“互联网交互业务中心”。那么这个新型部门主要负责什么业务呢?如何定位的?以及现在都接到那些客户的业务呢?

 

陈总:年初我们通过咨询公司研究呼叫中心行业未来的发展方向,决定探讨和研究“互联网+”模式是未来的发展方向,结合公司资源优势以及深入的发展分析,对筹备“互联网中心”开始了战略部署及工作落地。,该部门将在现有业务的基础上,扩充新业务,挖掘新渠道,同时担当互联网营销平台的运营,以及呼叫中心互联网发展研究的重任。

 

福禄网: 现在外包业务受到多方面的挑战,比如:自建呼叫中心的成本,还有人力成本提高,还有在线客服的普及等,那么在这个背景下鸿联九五依然能保持业务增长。咱们是如何做到的呢?

 

陈总:如果是自建呼叫中心那么你考虑场地、系统等因素时候都要一步到位,前期你可能只需要50人的坐席,但是你要规划建设200坐席甚至500坐席的职场。这样你以后才不需要扩容,那么前期你投入的资源其实是浪费的。而外包公司会根据你的需求去定制,你需要一个50人的坐席,我就给你50人的规模,相比于建设200坐席或者500坐席来说是有优势的。但是如果说客户增长快,自建有利于硬件投资成本的控制,但是人员招聘和专业运营团队的建设和能力提升对自建呼叫中心可能是一个比较大的挑战。所以呼叫中心自建还是外包这个问题上并不是绝对的。

 

简单说外包就是把你不擅长的业务交给别人去做。那么我们鸿联九五的优势在于用核心的运营能力和多年的经验和专业的团队帮助客户解决问题。

 

福禄网:当然,很多公司也是有把业务外包出去的,那么您可以分享一下企业在选择外包公司的时候应该注意什么?企业与外包公司如何合作才能达到共赢?

 

陈总:建议企业在选择外包服务供应商的时候,首先要考虑性价比而不是一味地寻求低价低价。因为一味的压低价格,意味着项目执行过程中存在服务质量得不到保证或供应商承诺得不到兑现的风险;第二点要选择有品牌和成功案例的供应商,他们会根据客户需求制定有针对性的、专业的综合解决方案,也愿意并且支持客户一起发展。最后就是与供应商面对面地交流沟通,了解真正为客户提供服务的团队和环境,看是否能够达到客户的要求。

 

福禄网:现在呼叫中心普遍遇到招人难的问题,鸿联九五作为一个外包公司招人更难,鸿联九五在保证人员输送及人员流失方面有什么管理方法呢?

 

陈总:其实我们对于人才需求量还是比较大,目前我们有以下几个渠道:包括社会渠道,互联网招聘,以及和各地院校进行合作。

对于保证人才方面,还是要构建一个好的环境,不管是从一线到主管经理级别,还是作为一名管理人员都有相应的晋升体系,同时也会根据员工的兴趣点进行定向培养,例如有的人,喜欢演讲,那么他可以成为一名培训师。所以,一名员工进来之后可以根据自己的特点和兴趣来选择自身发展,当一个人实现自己的兴趣后他就愿意在这个团队工作了。

 

福禄网:上面我们也提到人员问题,现在呼叫中心一线员工都是90后,对于新生代员工在保证他们工作中的成长以及留存等问题上,咱们有什么管理技巧呢?

 

陈总:对与新生代员工,陈总说没有最好的时代,只有更好的时代。人也一样,人一代比一代强,对于老一辈人来说,他们有优势但也会有局限,那么对于80后90后乃至00后,他们也有一些大家所认为的缺点,但他们富有激情更愿意追求自己喜欢的东西。不太受外界束缚,他们敢想,敢做。所以企业要考虑如何创造一个文化理念让他们来认同,实现他们的自我价值。

 

关于健康生活

 

陈总作为一名管理者平常会处理很多事物,他有个好习惯就是喜欢做一个工作计划表,把所有事项列在表中,做好规划后,遇事就会从容一点,先把重要的事做了,还有一些事情就看你怎么想了,比如说运动,你觉得这个重要那就应该去。陈总是个喜欢运动的人,不光自己去锻炼身体,也会拉上几个朋友出去打球,还从自身经历建议年轻人就算在忙也需要抽时间去运动,养成一个好的生活规律,不要当自己身体出现问题时候才知道去弥补。

对于微信新兴领域

 

对于福禄网的微信群,陈总说这将来有可能是趋势,利用零碎时间来进行获取知识。满足不同人的需求。而且这个对于微信,陈总说微信给他是有种“天涯若比邻”的敢说,他说微信增进了人与人之间的沟通,他说前些天北邮的校庆,他们有个校友群从最初的20多个人,两天的时间增加到了120多人。

 

关于鸿联九五

 

北京鸿联九五信息产业有限公司成立于1995年,主要从事电信增值业务,1997年获得高新技术企业认证,原主要股东为邮电部所属邮电国旅集团。2001年正式加盟中信集团,成为其子公司,归中信国安集团管理,主要股东为中信国安信息产业股份有限公司和阿里健康信息技术有限公司两家上市公司,总资产达2.9亿元。北京鸿联九五信息产业有限公司在全国范围内拥有50家以上的全资子公司或是分公司,通讯网络遍布全国90%的省市和自治区。

 

关于我们

微信号:Callcenter-fulucc

 

 

(责任编辑:admin)
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