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原创 | 一个呼叫中心的“进化论”

时间:2017-06-27 10:26来源:未知 作者:admin 点击:
前言 运营得好的呼叫中心都一样,运营不好的呼叫中心各有各的不好 。大部分呼叫中心,从筹建到成熟的进化过程,遇到的问题和挑战大多相同。在这就呼叫中心进化过程中重点关注

 前言

 

 

 

 

 

 

运营得好的呼叫中心都一样,运营不好的呼叫中心各有各的不好。大部分呼叫中心,从筹建到成熟的进化过程,遇到的问题和挑战大多相同。在这就呼叫中心进化过程中重点关注事项,提出个人的粗陋见解。

 

 

 

开始正文前,先定义2点:

 

 

1、本文每个阶段所标明的时段,只是经验值,每个呼叫中心的进化周期都不一样。

 

2、本文只列明每个阶段的重点注意事项,不代表其他事情不用关注。


 

 

 

一、筹建期

项目启动-上线前的2-3个月

 

 

 

 

 

目标:项目顺利启动

 

怎样创建一个呼叫中心,具体参看我的文章《3招搞定自建客服中心》。以下挑出筹建期重点关注,算是对前文的补充。

 

 


❂ 1、部门规模与成本预测

✎ 上线前根据预估服务的客户量或话务量保守预测团队规模,上线后根据实际情况进行增加。

 

✎ 成本分人工成本、管理成本、系统成本、场地租赁成本等,其中人工成本占比最大,而人工成本主要是人员薪酬的设置,这取决于公司对呼叫中心的定位。


❂ 2、核心管理人员到位

✎ 部门负责人:呼叫中心项目和运营,其实是2个不同的概念,懂呼叫中心项目的人,倾向于组建呼叫中心,人员管理偏弱;懂呼叫中心运营的人,倾向于业务管理和人员管理,不一定会建呼叫中心。所以要组建呼叫中心并进行后续的日常运营,过往经验同时兼有项目和运营的人选最为理想。如果没有,需要作出取舍。

 

✎ 核心管理人员:项目启动后,核心管理人员的到位是重中之重。筹建期事情繁琐,而且细分项目较多,单纯一个部门负责人,即使是全能手,也不可能面面俱到。所以,项目启动后,最好能够先找到至少1个现场经理、1个质培经理。


3、人员的招聘

除非一开始就需要招聘几百人规模的团队,否则初始团队最好大部分人员要有呼叫中心经验,原因有二:一是上线后的服务质量;二是避免一上线就导致大量人员流失。

 

4、新人入职与培养

✎  行业知识及发展与职业生涯规划:最好由部门负责人或资深行业专家培训,如较多校招生或非行业内员工较多,尤为重要。因为只有让员工带着兴趣,看到希望,员工才有工作的动力。

 

✎  员工的团队融入:都是新员工,融入工作相对容易。通过破冰、自我暴露等方式,加速员工团结互助。

 

✎  培训流程穿越:培训经理需全程参与整个培训过程。培训是筹建期工作的重中之重,因为培训的好坏,直接决定项目上线后服务水平和服务质量。而新项目的培训课程、课程结构等都是大家凭经验编写未经实践证实的,需要根据员工的反馈不断优化。

 

 

 

二、上线初期

项目上线-6个月

 

 

 

 

 

目标:保证业务正顺利开展,监控服务质量

 

 

1、保证业务顺利开展

热线推出后,有很多不可预料的情况,如爆call、流程卡壳等,都是紧急重要的事情。所以重点关注:

 

✎ 业务流程的持续反馈和优化。

✎ 话术不断调整和优化。

✎ 系统功能的不断完善。

 

这三个方面的落实,一是需要管理人员亲自到一线实时了解情况与监督,二是开放所有反馈渠道与激励员工反馈。

2、监控服务质量

新员工特点:态度好,但业务容易出错。项目上线初期,重点关注:

 

✎  人员上线后的服务水平和服务质量,并即时作出处理和调整,包括实时监听、随时班中会等。

 

✎  员工接线后的心态会发生微妙变化,特别是从来没接过线的员工,需要多鼓励多赞同,遇到问题需要及时解决。

 

 

 

三、快速发展期

6个月-18个月

 

 

 

 

 

目标:培养人才,保证质量、提升效率

 

 

1、培养基层管理

这时期最严峻的问题是执行力奇差。归根结底在于业务快速急剧的发展,与符合要求的基层管理人员缺失之间的矛盾。这种矛盾导致新晋升的基层管理人员大多缺乏管理经验,而且很多公司在班组长晋升培训方面采取批量流水线作业,培训完毕立刻上岗,缺乏跟踪培养。另外一种情况是新招的基层管理人员有行业经验但却缺乏业务背景,空降时候又得不到很好的业务培训与管理支持。由此产生了管理断层,所以执行力差就成了很多呼叫中心这个阶段的共性问题。解决办法:

 

✎  提前启动储备人才管理计划,并投入管理资源进行专门跟踪。

 

✎  如有空降人员,首先加强其业务培训。

 

从短期看,投入成本会稍高,但可以解决后续很多管理问题。

2、保证质量

这阶段质量问题很突出。当然,质量问题不是这时候才出现的。这阶段主要原因:

 

✔ 业务量增大,服务的客户数增多。

✔ 组长辅导经验的缺乏。

✔ 员工处理客户抱怨和投诉技巧不足。

 

由此导致原来隐藏的质量问题开始显山露水了。所以这阶段需要培养员工的情绪处理能力和抱怨投诉处理技巧。主要做法:

 

✎  通过培训和训练,加强员工管控情绪能力。设置减压室。

 

✎  设置员工文化活动室,丰富员工文化活动内容。

 

✎  启动员工投诉处理技巧专项提升项目,并持续跟踪。

 

除此,效率的提升在这阶段也需提上日程,但需注意效率与质量之间的平衡。

 

 

 

四、成熟期

18个月后

 

 

 

 

 

目标:体系化建设与完善

 

如果在快速发展期能很好的把主要问题解决,接下来的日子会稍微轻松点。主要是部门的日常管理和各指标的平衡了。呼叫中心日常运营见我的文章《呼叫中心运营地图》。在这阶段需要关注的是:

 

 

1、体系化建设与完善

在前面的“打仗”阶段,我们积累了很多的宝贵经验,沉淀了很多属于自己部门的知识。在此基础上,这阶段可对照COPC或其他国内标准如CC-CMM、4PS等体系知识,建设与完善部门的整套体系了。

2、流程的持续重组和优化

世界每天都在变,业务每天都更新,服务客户的方式也不断发生变化。所以,需定期和不定期对运营流程与业务流程进行更新,时刻保持良好的客户体验。

3、做好人员流失预防措施

在这阶段,员工特别容易出现职业厌倦期。此阶段可以做的工作:

 

✎  加强部门文化建设,不断创新员工文化活动。

 

✎  在职位发展与日常管理活动中,给员工更多的舞台展现。

4、客户

完善客户信息,关注客户之声,实现客户大数据管理。

 

 

 

 

好了,这只是我对呼叫中心每个阶段重点工作的粗浅理解,任何事物都不是一成不变的。动态看待事物,提早预知问题,是我们解决事情的思路之一。

 

你的呼叫中心是怎样的,大家可以在留言区一起谈谈。


 

(责任编辑:admin)
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