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前线 | 独家对话滴滴客服外包供应商:原则只有四个字“压缩成本”

时间:2018-09-05 09:27来源:51Callcenter.com 作者:孙洪 点击:
凤凰网科技 孙洪 滴滴的愿景,是成为全球最大的一站式出行平台。但在走向这一宏伟目标的途中,滴滴正在遭受有史以来最严重的道德拷问。 2017年3月,程维在滴滴组织升级调整的邮

 

凤凰网科技 孙洪

       滴滴的愿景,是成为全球最大的一站式出行平台。但在走向这一宏伟目标的途中,滴滴正在遭受有史以来最严重的道德拷问。

2017年3月,程维在滴滴组织升级调整的邮件中透露了未来的新愿景,其中之一便是滴滴出行要成为全球最大一站式出行平台。但仅仅在一年之后,滴滴距离目标越来越近,但与此同时也在不断暴露出各种管理漏洞。

令人惋惜的是,连续3个多月时间里,滴滴顺风车成了两个女孩生命的终结点。更严重的是,从乐清警方和滴滴的公告当中可以发现,在8月24日发生的事件原本可以避免,但在滴滴客服的“无视”与器械式回复中,悲剧没能避免。

一时间,滴滴客服成了外界关注的焦点,甚至被认为是这次悲剧的“直接责任人”。然而,在凤凰网科技对滴滴客服外包服务商的独家采访中,不仅了解到滴滴客服业务的缺失,还窥探到更多滴滴在运营上的漏洞,甚至管理层对业务标准判断的匪夷所思,都足以引起外界对滴滴价值观的讨论。

而滴滴这种价值观迷惘所带来的连锁反应,正在成为遏制其向前奔跑的关键因素。

外包客服并非原罪

8月25日开始,从被害人亲友以及警方披露的多方信息中,外界注意到一个关键信息,就是滴滴客服对用户投诉的处理速度和态度,一定程度上没能成功阻止悲剧的发生。

根据被害人好友吴某在微博上披露,他曾在15:42到16:42期间,先后7次与滴滴平台联系,询问事件进展,客服回应称,“一线客服没有权限,请您耐心等待,您的反馈我们会为您加急标红”、“将有相关安全专家介入处理此事,会在1小时内回复。”但数小时过后仍然没有反馈。

警方也透露,在接到受害人亲友报警后,先后3次与滴滴联系请求提供犯罪嫌疑人车牌号以及其他个人信息。但从开始联系到真正获取到有效信息,前后耗时92分钟。

滴滴客服收到用户投诉,需要一定的处理流程和反应速度,以及保护平台司机隐私安全可以理解,但面对警方的查询滴滴方面仍在拖延这是不争的事实。时评人丁君朋对凤凰网科技表示:“这明显反映出滴滴对于客服服务的管理缺失,数小时的推诿可能有两种情况,第一,客服人员自身存在问题,对危险事件敏感程度较低;第二,客服人员自身权利有限,只能依据相关规定逐级上报,从而拖延了时间。”

按照时间线,被害人在滴滴接到其好友投诉前就已经遇害,但问题在于滴滴客服在前一天就已经接到了用户针对该司机的投诉。对此,天奇阿米巴基金投资合伙人魏武挥对凤凰网科技表示:“滴滴的确需要掂量是不是乘客有诬告性质,但滴滴没有重视乘客的投诉,这个是跑不掉的,而且好像滴滴也没有做进一步核查的动作。”

可以说,连续的事件反映出,滴滴在客服的流程和管理上存在一定问题,也因此成为外界议论的焦点,甚至有矛头指向客服外包服务商。但事实远非如此。

凤凰网科技独家采访了一家与滴滴合作过的客服外包服务商,其部门总监彭真告诉凤凰网科技,滴滴的客服的确是大量外包,也有自建团队,但一线接线员都来自于各个不同的外包公司,而他们则严格受限于滴滴提供的一套管理流程。

“按流程来讲,外包公司全是按照甲方给的流程去执行。但滴滴对用户的安全投诉管理一直不完善。”彭真表示,一般比较重要的消息,我们会转到滴滴内部,外包中心不会去做深层次的受理,转到它的二线或者三线,也就是滴滴自己的客服中心,滴滴的客服中心会有一套流程去应对,这中间有一定权限问题。

针对此次事件发生前一天乘客的投诉,在客服承诺会核实处理,但后续没有反馈的情况,彭真表示:“不冤枉滴滴,客服核实的流程肯定是有的,但具体多长时间和是否回电就不一定了。在2016年前后,滴滴每天的接线电话就有6万多通,回电成本是非常高的,如果判断不是重大事件,基本就让外包中心自己‘酌情’处理了。”

“在整改期间,滴滴接到乘客举报投诉司机的情况下,并没有及时有效处理,说明滴滴对此类事件的重视程度不够高,整改力度不够大;另外,让大众比较不能理解的是,滴滴作为互联网公司的行业巨头,对客服工作方面的认识层次较为欠缺,认知程度不高,没有想过花大力气去解决用户的诉求,这就意味着滴滴管理机制存在漏洞。”丁君朋认为。

四个字的运营逻辑

企业合理合法追逐营收原本无可厚非,但在连续两次安全事件中反映出来滴滴在客服运营方面的做法,并非那么简单。

柳青作为滴滴出行的总裁,年轻的独角兽公司高管光环让她备受关注,还曾在2017年入选《财富》全球最具影响力商界女性。但这一次,滴滴在客服服务当中暴露出来的漏洞,又让外界重新审视柳青在投资和管理方面的能力,或者说对营收的判断标准。

彭真告诉凤凰网科技,柳青当时管理客服运营的标准只有四个字——压缩成本。

“滴滴的客服外包并不是为了提高效率和专业度,而是为了压缩成本。柳青给各部门总监级一个指标,一年降低多少钱,没达标就走人。”相应的,客服部门对于压缩成本也是要求简单粗暴:第一是保证接起率,第二是8、9家外包商,每一个家必须降低多少钱,少花多少钱。

对此,彭真对比此前服务Uber的情况介绍到:“优步的理念是让乘客舒服,让乘客觉得有保障。但滴滴的理念差距很大,从服务体系到对司机端、乘客端的内部流程理念完全不一样,Uber不考虑客服成本,而滴滴是截然相反的,滴滴通过测试用户对补贴的体验,从五块钱补贴减少到四块,用大数据分析在此过程中有多少人会不使用滴滴。”

那么,具体如何压缩成本,这其中的故事更加令人吃惊。

近日,有媒体报道称,滴滴客服外包公司年收入上千万。事实上,这些收入并不等于与滴滴合作所得。相反,与滴滴合作过的客服供应商,多数都没有获得很好的收益,而这正“得益”于滴滴所强调的压缩成本。

据另一位客服供应商介绍,当时滴滴客服部门的高管每个月都会以各种理由对供应商罚款,最不能理解的理由,是为滴滴自建客服团队提供运营费用,甚至是团建开销。“当时一位高管说,滴滴也没盈利,我们自建团队要团建,所以要罚你们钱。”该供应商回忆道。

因为本身赚的少,再加上罚款、压榨,很多供应商在不到一年时间里就提前终止与滴滴的合作。

不仅如此,招聘网站上发布的滴滴客服招聘其实全都是外包供应商,而出于每个工人的用人成本考虑,外包供应商基本都会将工资成本控制在3000元-3500元之间。“滴滴为了尽量压低成本,甚至会暗示我们,员工是不是可以不用上保险,大专以上学历都不需要,当时有的供应商甚至会招聘15、16岁的实习生。”

据这些供应商透露,滴滴这几年在客服外包供应商的选择上发生了一些变化。以前多是选择一些北京的外包公司,近一年两由于用人成本压力,逐渐将外包给到吉林、延边、贵州等城市。外包就能够节省滴滴自身客服的人力成本,而供应商所在地则是进一步节约的方式之一。

一位互联网行业内资深人士表示,柳青加入滴滴后,带去一大批投行,而投行的人从来只关心数字,人就是用户,而用户就是ARPU值(每用户平均收入),在他们眼里都只是数字。

价值观的拷问

在采访中,多家外包供应商都提到了滴滴客服的自建团队。同时,他们介绍到,滴滴投诉电话基本都是外包供应商接线,按照滴滴给出的流程处理,有重要问题可以逐级上报,再做到反馈。这其中,自建团队的上场率并不高。

上述供应商告诉凤凰网科技,有两种情况自建团队会直接处理。第一,在3·15期间,媒体记者的联系或投诉,会得到滴滴自建团队的优先处理;第二,有一部分被企业看做“特殊人群”的用户(特殊人群不方便详细解释)。

需要注意的是,从25日上午乐清顺风车事件爆发后30多个小时,滴滴终于给出了对顺风车业务以及对相应责任人的处理办法。滴滴决定,自8月27日开始,下线全国顺风车业务,内部重新评估业务模式及产品逻辑;加大客服团队投入,梳理机制;免去顺风车事业部总经理黄洁莉和客服副总裁黄金红的职务。

两位高管免职,从力度上来看,滴滴给出了态度,但这并没有平息外界对顺风车、对滴滴的怨气。一方面,在于滴滴不到4个月时间里发生了两次严重事故,但程维和柳青都未曾对外界表示过歉意,这与公司道歉声明不同;另一方面,面对顺风车的整改效果和连续的安全问题,外界开始讨论顺风车业务是否应该立即关停。

可以看到,滴滴在顺风车业务3个多月整改当中,效果并不明显,功能不便甚至有些本已关闭的功能又重新开放。魏武挥在《为什么说滴滴顺风车应该永久关闭》一文中提到,乘客个人信息又恢复成默认公开。(目前由于业务下线无法求证。)

此外,从滴滴此次的决定来讲,仍不想彻底关停顺风车业务。丁君朋对凤凰网科技表示:“最大的原因自然是不舍得放弃利益。滴滴在顺风车市场上打拼许久,已然占据了大量的市场份额,如果此时一旦放弃,不仅此前所有的精力财力会付诸东流,更会影响日后的产业布局。只要还有市场需求在,顺风车业务就不太可能被滴滴完全放弃掉,当然更有可能的是滴滴对顺风车业务进行重新评估,完善管理体系,建立一套新的标准,改头换面。”

盒饭财经创始人何伊凡在其文章中分析道,滴滴不愿放弃顺风车的主要原因可能是,对供给双方而言,尽管服务欠佳,可刚需依然存在,这是运力的有效补充,有利于滴滴产业链条完整,而且更低价的产品,能扮演用户导流角色,可以将顺风车用户培养为其他高客单用户。在线上流量越来越贵的今天,特别与美团战事刚起,滴滴更不愿意少一个入口。

顺风车是一种出行方式,滴滴带来的是技术的变革,而技术本身没有错,单纯地切掉顺风车业务也有待商榷。但连续的事件,难免引起外界对滴滴价值观的讨论。何伊凡认为:“价值观听起来虚,却是平台型公司聚沙成塔的黏合剂。相比技术,真正难以逾越的是如何让价值观触达毛细血管终端,整个公司才能血气充盈的以用户为中心。”

虽然,不能因为安全事故和客服机制的漏洞就评判一家企业的价值观,但从滴滴对客服外包供应商的态度,对用户投诉的处理效率等方面,可能会让很多人对滴滴的价值观产生一个全新的认识。

“让出行更美好”,是否真的是滴滴内部价值思考的指示标?

(责任编辑:肖遥)
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