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几种不同类型的客户分析

时间:2016-11-08 16:50来源:未知 作者:杨萍 点击:
几天前经历的一次航班被取消的经历中,让我近距离且参与其中的观察了不同的客户类型。 当大家在等了六个多小时、已近凌晨十二点的时候被通知航班取消了。 一个高高大大的穿着

     几天前经历的一次航班被取消的经历中,让我近距离且参与其中的观察了不同的客户类型。

 
    当大家在等了六个多小时、已近凌晨十二点的时候被通知航班取消了。
一个高高大大的穿着暗红色衬衫的男人,快速的冲到了柜台人员的面前,拿出了手机,翻了一会,把手机送到了服务人员面前,“你看看,这是我定的上海的房间,560块钱啊,你们如果在十点前说取消我还可以退房,现在你们说取消,这个房间可是不给取消了,咋办?”
     服务人员无奈的笑笑。红衣男人又举着手机对着周围的乘客说,“我这个房间退不了了啊,我不能去住啊,怎么办呢,太坑人了。”看到大家都默默的想着各自的烦心事,又把手机拿给旁边的一个人看,“你看看,你看看,这钱都交了啊,现在去不了了。”
 
     一个中年大姐来到了柜台的最前面,“取消了怎么办呢?”服务人员说,“安排大家去宾馆休息,明天再飞。”中年大姐大声喊,“不可以,不可以去宾馆,今晚无论多晚我们都要到上海,我们必须到上海,去宾馆休息不可以。”服务人员无奈,“没有办法了,今晚没有航班了。”“你们这个航班必须飞,现在两边的天气都没问题,飞机也到了,为什么不能飞?”服务人员说,“明天早上起飞,我们尽量提前一些。”“不可以,我明天早上八点钟在上海有个肿瘤专家的会诊,我八点钟必须要到。”过了一会,当听到服务人员不在乎她的意见,只是让大家去宾馆休息的时候,中年大姐拿起手中的指示牌重重的摔了起来,“你们不可以这么对待我们,我们的事谁来负责。我明天必须要参加八点钟的会议!”
 
     服务人员抱着“我没办法,我只能这样的”的表情看着大家。这时一个瘦小的男人冲了过来,“你们不起飞的原因是什么?”服务人员回答,“是因为虹桥机场1:15分关闭。”瘦小男子拿出了手机,“这是你们通知的飞机预计在1:34到达上海。第一,如果真的是虹桥机场1:15关闭,你们事先应该知道,任何一个机场都是确定好了关闭时间的。既然你们知道为什么还要通知我们1:34分到达?第二、如果真的是因为这个取消,那么这种情况你们事先是可以预计到了,为什么要让我们等了六个小时之后才说取消?第三、为什么要等到所有的航班都没有了取消,我们的问题谁来解决?”工作人员解释,“我们也是刚接到通知。”瘦小男人说,“1、你们必须给我们一个合理的解释,这个理由我们不接受,你们从道理上说不通;2、你们必须给我们解决办法和相应的赔偿。”
 
      这时一个瘦瘦高高的男人大声喊,“咱们就不能这么被欺负,等了这么久,你们到底怎么赔偿!”然后又对着大家喊,“我们不能这么好欺负,咱们必须一心,让他们赔偿!”看到大家都看着他但没有明确表态,瘦高男人又说,“按照规定是必须要赔偿的,就是看我们的态度。所以咱们不能轻易的被他们欺负。”
      然后该瘦高男人又找到了中年大姐,“你有那么紧急的事,不能这么轻易便宜他,我们要一心对付他们,要不然他们不会给赔偿的。”
 
     一个老年人过来了,“你们说怎么解决吧。”工作人员说,“明天早上飞。”“明天早上什么时候飞?”“不确定。”“那不行啊,你们不能一而再的不讲道理啊,明天什么时候飞都不确定我们凭什么要去宾馆呢?你们这样一个理由都不给,太说不过去了吧。我们不是要闹事,也不是针对你个人,但是这件事情从公司的层面还是我们个人的层面都无法接受。所以你们不能这么敷衍了事不负责任。”
……
      当然事件还是以大家无奈的被送到了宾馆,第二天继续延误,当大家再一次愤怒的嚷了之后才得以起飞。
 
      在这次的经历中我既是一个受了委屈的客户,又是一个服务行业的观察者。从我的角度来看以上的客户表现不同,自然诉求也不同:
 
红衣男子
     其在整个过程中不停的强调“上海的房间”问题,似乎是否飞、什么时候飞不重要,他唯一心疼的就是钱不能退回来了。而且,该男子只是一味的抱怨,四处让人看,并没有提出赔偿的需求,所以该人属于委屈型客户。
     这类的客户的需求是寻求安慰和同情,受了委屈必须要有人安慰。四周的人和航空公司的人对他越关注,对他的房间关注越多他越容易得到满足。
     所以这类客户的对待方式就是尽情的理解和同情,让他感受到自己的被同情,有人关心了就可以了。
 
中年大姐
      这是处理投诉中比较难处理的一种,因为有实实在在的困难,是真正的解决问题型。因为事件最影响了其本人的利益所以容易激动。对于这类的客户需要做到的是:
1)安抚情绪,耐心等待其发泄;
2)解释缘由,并且这个解释必须是有力的,合理的;
3)明确告知后续的安排,真诚致歉。
4)在可能的情况下最好有替代性解决方案。
 
瘦小男人
     这类的客户需要的是合理性,这种人一般来讲相对理智。他们最需要的是合理的解释,一个他们认为合理能够接受的理由是最重要的。所以,向他们解释的时候一定要给合理的解释,如果他们认为合理他们会接受,并且可能还会安抚其他人;但是如果他们认为不合理,他们会带头起冲突,并且这类人由于能讲理,所以很容易影响他人。
 
瘦高男人
     这类人属于浑水摸鱼,往往不理智,但是在不理智之下暗含了想要赔偿的需求。
这类人需要小心,因为他们的目标明确且做法往往容易走极端,对待这类人需要冷却,如果其他人不受蛊惑则可不理。但是如果其他人比较接受,必要时可以将此人调离现场,单独谈判。
 
老者
     这类人是最好拉拢的,讲道理很清醒,对待这样的客户如果能够成功博取他的理解和同情,他会协助工作人员解决问题的。
 
      根据客户的行为和表现分析客户的需求和动机,然后才去适当的方法。知己知彼方能百战百胜。
(责任编辑:admin)
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