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哪些现象标志你的管理成熟了

时间:2016-11-08 16:58来源:未知 作者:杨萍 点击:
作为兵头将尾,班组长既要负责员工的业务成熟度、情绪控制和工作的积极性等,同时又要给公司提供决策依据、控制成本、保证正常运营,而对客户又要解决疑难问题,回复投诉等。

       作为兵头将尾,班组长既要负责员工的业务成熟度、情绪控制和工作的积极性等,同时又要给公司提供决策依据、控制成本、保证正常运营,而对客户又要解决疑难问题,回复投诉等。

 
     应该说,呼叫中心的班组长起到了承上启下的作用,从某种程度上来说,他们工作的有效性决定了呼叫中心运营的有效性。但班组长由于岗位晋升时间不同、个人的成熟度不同、从业时间不同等原因导致各自的成熟度也是不一样的。
 
      最典型的现象,一个新上任的班组长不知道自己要管什么,对于一些老员工也不敢管,遇到问题不知道该如何处理。而有些资深的班组长不单单驾轻就熟,工作非常有方法,还有一些自己的方法论。同时,对人对事的态度也不一样,自然业绩表现,尤其是团队的表现差异也非常大。
 
     一般而言,班组长的管理是否成熟主要体现在三个方面:
 
一、归因导向
 
     我在课堂上经常讨论一个案例:
 
      一个员工经常请假。这一天员工又来请假,班组长直言不讳的指出了员工的问题。结果,中午班组长到饭堂吃饭,看到员工也坐在饭堂吃饭,班组长就端着饭盒坐到了员工的身边。本想和她好好聊聊,结果员工端着盘子走了。班组长很委屈:她本来就有错,我作为管理者还不能管吗?我做错了什么?并且我主动和她聊,竟然这么对我,就是对一个普通的朋友也不能这么无理啊。从此以后班组长就和员工谁也不理谁了。
 
     当我询问班组长们如何看待这个案例时,班组长的表现差异很大:
 
     1、责任是在班组长身上,即便是员工有错但是管理者也要照顾员工的感受。既然员工不开心了说明班组长的沟通方式是有问题的;并且,即便员工不理班组长了,但是员工也许是一时的情绪问题,而班组长最需要包容和大度。
 
     2、员工的素质有问题,第一,作为职场人员首先要遵守职场规则;其次,即便管理者的沟通方式有问题,也不能这么无理的对同事。
 
     这两种完全相反的观点,一种认为是管理者的问题,一种是认为员工的问题。
 
      看到员工的问题----看到自己的问题-----看到系统或者流程的问题,这是班组长成长的必经之路。当然不是每个班组长都要走过这条路,有些班组长上任就养成了从自己角度看问题的习惯,但大体而言,不成熟的班组长的表现之一就是不会反省自身。
 
     可以说,任何员工的问题都是管理的问题。人是情境动物,在不同的情境中会有不同的表现,就像读书的时候不喜欢的老师,学生的那门功课的成绩就会比较差一样。如果员工遇到一个不适合她的领导和管理方式,必然会出问题。
 
      所以,管理者先审视自身而不是一味的责怪员工,这是管理成熟的表现之一。
 
二、针对现象还是针对原因
 
      管理是针对一些现象的,而在每个现象背后是不同的原因。有时候同样的现象背后的原因却是不同的。
 
      如,同样的员工对客户的态度不好,但是原因却千差万别:
 
1、有的员工是脾气性格比较急,每当客户不太客气或者客户有责骂就会生气;
 
2、有些员工是只要遇到客户不挂电话就会发脾气。但是这又分为两种情况,一种是员工没有耐心,急性子;一种是员工想追求通话时长,怕影响绩效;
 
3、还有的员工偶尔遇到心情不好的时候会对客户发脾气,但大多数时候还不错;
 
4、还有的员工是永远没有热情,对每一个客户都推诿、冷淡;
 
5、还有的员工是,如果客户的态度很好她就会很凶,如果客户很凶她就会很好;
 
……
     结果是客户不满了或者投诉了,或者这个员工的满意度比较低或者质检被扣分了。但是从原因来看却完全不一样:
 
     第一种情况要给员工一些控制情绪的方法,并且要教会员工不要只听那些客户骂人的词语,要把注意力放到这件事情上;
     第二种情况,如果员工急性子则需要让员工学会放松,而如果是追求绩效则要让员工明白客户满意度对于绩效的影响;
     第三种情况是员工近期遇到了不开心的事情,需要安抚员工,给予员工适当的关心;
     第四种情况员工属于职业倦怠,要通过帮助员工动力唤醒或者增加挑战等方法度过职业倦怠期;
     第五种情况是员工属于欺软怕硬,要让员工看到问题的严重性。
     只有针对原因找到的解决方案才是根本的,否则只能永远处于救火的状态。
 
 三、看大方向还是细节
 
    看细节不是不好,但是管理的层级越高,越需要有高瞻远瞩,越需要看到远处的、大方向的问题。成熟的管理者需要学会从大方向上看总体,然后再来盯细节。如果只能看到细节,则一叶障目不见森林,缺少全局的规划会事倍功半。
 
     如,对于员工出错的情况。一个只看细节的人永远只能看到员工的问题,但是对于一个成熟的管理者机会由此想到:
 
    其他人会不会出这样的问题?
 
    如何让员工不再出错?
 
    这说明管理或者流程有什么问题吗?
      
 看问题的着眼点决定了你的成熟度。管理的成熟,先从这三点做起。
(责任编辑:admin)
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