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一次神奇的电话服务

时间:2016-11-08 17:00来源:未知 作者:admin 点击:
您好,请问有什么可以帮到您? 啊啊啊。 您好,请问有什么可以帮到您的吗? 电话里面有声音,但是没有语言。忽高忽低的啊,不成语调,也没有音节。 您好,您是有什么事情需要我

 “您好,请问有什么可以帮到您?”

“啊……啊……啊。”
“您好,请问有什么可以帮到您的吗?”
 
     电话里面有声音,但是没有语言。忽高忽低的“啊,”不成语调,也没有音节。
 
“您好,您是有什么事情需要我们帮助吗?”
 
     电话里面依旧的有声音没语言。按照我们的规定,如果提示三次客户依旧不说话就可以挂断电话。但是,这次不一样,电话里面有声音,只是没有语言。
     这个工作做久了会发现电话线的另一端是整个世界,在这个世界里有各种各样的声音,以及各种性格的人,他们的需求不一样,表现形式也不一样。有急需我们帮助的,有正常询问的,也有无理骚扰的。
 
    醉酒了?这是她的第一个感觉----酒醉之后打电话不挂的人太多了。
 
    骚扰?----总是会有一些无聊的人晚上不睡觉找人闲聊。
 
    但一般而言即便是醉酒也会有含糊的语言的。连续几声询问电话里似乎在努力发声,但是却无法说话。
 
    她想过要挂电话,但又觉得:如果这是一个有正常业务需求的客户呢?那么,如果客户真的是有业务需求,只有一种可能----客户无法讲话。
 
“您好,请问您是说不出来话吗?”
 里面的声音忽然增大,“啊!啊!”
“先生,如果我说的对您就发出声音,如果我说的不对您就不用出声好吗?”
电话里大声的“啊!”
“先生,您是无法讲话吗?”
“啊!”
“先生,请问您是什么问题呢?”话刚出口她就意识到,这个问题是得不到答案的。
“请问您是要找国家电网吗?”
“啊!”
“请问……”她开始在脑子里搜寻客户的常见问题。无法说话还要打电话一定是遇到紧急的问题了,而对于电网来说最紧急的问题就是停电了。
“请问您家里停电了是吗?”
“啊!”
    处理客户的停电问题首先需要确知客户停电的原因,但查询停电原因需要知道客户的户号,而户号是十位数字。
“先生,需要您提供一下您的用户号码。这个号码在您的电卡上面,请问电卡在您手里吗?”
“啊!”
“我现在给您报数字,如果对了,您就发声音好吗?”
“啊!”
“第一个数字:1……2……3……4……5”
“啊!”
“第一个数字是5,是吗?”
“啊!”
“第二个数字,1……”
……终于,把十个数字都搞清楚了,“请稍等,我帮您查询一下停电的具体原因。”
“啊!”
查询的结果客户是因为欠费停电。“先生,您欠费了,需要您去交电费,我现在告诉您缴费的方式,请问您会上网吗?”
没声音。
“那请您记录一个地址,您可以到这里去缴费的。”
“啊!”
过了一会,“请问你手中有纸笔吗?”
“啊!”
“您可以去缴费的地址是……,请问这个地址您能够找得到吗?”
“啊!”
“那您现在去缴费好吗?缴费之后就可以来电了。您路上小心好吗,再见!”
……
 
    感动客户的、感动我们自己的故事,每天在不同的呼叫中心上演。但是为一个无法讲话的人做电话服务,这是我第一次听说。在课堂上,当我听到那个白净、文静的女孩平静的讲述的时候,内心可以用震撼来形容。她是国家电网南中心的员工,叫崔卿姿。
 
    “无原则无底线”是国家电网的员工总结出来的服务的原则。只要客户需要的、只要能够让客户满意的,只要他们能够做得到的都会去做。
 
     记得第一次给给国家电网讲课的时候我问,“你们还需要服务吗?你们不是电老虎吗?”“老师,我们是电老鼠。”当我深入接触国家电网的南、北两个中心的时候,我深深的感觉到他们的不易,他们所受的辛苦和委屈远远是我们想象不到的。
 
     与其他行业不同的是,很多客户是带着对垄断行业的抱怨甚至是憎恨来打投诉电话的。“你们作为垄断行业,每天坐在办公室里喝茶看报纸,哪管我们老百姓的死活!”这样的话员工都能背下来了。
 
     有人总结,马斯洛的五大需求还需要增加两项,比生理需求更紧迫的需求是WIFI,但支持WIFI 的是电。而他们,国家电网的客服中心服务全国的客户,每个地区的电线的基本情况千差万别,有些地方的电路系统严重老化,突然断电、电压不合格的现象很多。客户责骂客服,但是客服又有什么办法呢?  
       
     且电力是纯粹靠天吃饭的,下雨、下雪、雷暴等各种情况都可以导致电话量忽增。所有人上线、连续接电话十几个小时的现象很常见。
 
     突然停电,导致客户的鱼缸里面的鱼死掉了,客户要求客服要赔偿其鱼……
 
     大雨导致停电,客户家里老人的吸氧机无法正常工作……
 
     有些小区的电是被开发商买断的,但是开发商倒闭了,导致小区没电,客户天天打电话找电网客服……
 
     有些地区的电压不稳,客户天天打电话骂客服……
 
     而即便在这个时候他们依然能够保持高水准的服务标准,感动了客户,其实也感动了我们自己。
 
     各行业的客服中心都有各自的为难之处,但是,客服的工作平凡,但是在这些平淡的日子中流动的依旧是那些温暖的感动。
 
     总是有那么一些人,他们深深的知道,客服工作虽平凡但却每天都在帮助别人。我们不是被客户骂的,我们是在帮助客户。有时候我们简单的一句话就能给客户带来很大的帮助。即便客户有责骂,但是客户的心情是可以理解的。而我们,用自己的耐心,自己的爱心,自己的真正为客户着想的心态帮助每一位需要我们的客户。
 
     赠人玫瑰手有余香。客户服务的本质是在帮助别人,而帮助了别人,幸福了自己。
(责任编辑:admin)
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