北京福禄文化传媒有限公司(福禄网-中国呼叫中心第一门户)
���޶����ƻ�

������ר����������,�������������õ�ҽԺ ����������,���ư�����ƫ�� ���ư���������Ǯ,������������Ҫ����Ǯ ���ư�������ҽԺ,���ư���������ҽԺ ���ư�������ƫ��,���������Ʒ�������Щ �������ư�����,��ҽ���������ư������� ���ư�����,���ư�����ҽԺ �������������ƺ�,�������ư����� ���ư��������õ�ҽԺ,������������������ ����������ҽԺ,������ �人������,�人���ư�����ҽԺ ����������ר��ҽԺ,��������ô�� ���������Ʒ��� ������Σ��,��������Σ�� ��������������ҽԺ,�������ư��������� ��������������,�人�����翹��ר�� �������ư�����,��������������ҽԺ ��ҽ���ư�����,��������ô���� ���������� ������ƫ��,������������ �������ư�����,�����ΰ����� ������ר��,������������ҩ�� ����������ҽԺ ������ҩ��,���ư�����ҩ�� �����紫Ⱦô ������ ����,������ר�� ��������ʲô֢״,������֢״ ���������� �ΰ�����,�������ư����� С���Ӱ������������ƺ�,�������ƶ�ͯ������Ч������ ������ҽ���ư����� ���ư���������ƫ��,��������������ҽԺ ����ţƤѢ,����ţƤѢҽԺ ţƤѢ ������ר�Ҵ�����,������ ������ҽ������,������ �����縴���˵�����,�����縴��

港盛提供专业注册香港公司www.11company.com服务,香港公司注册咨询及注册香港公司银行开户、代理记账、年审年报、企业变更等优质服务。诚信专业;立足中港,服务全球香港注册公司www.2012hkcompany.com中心在香港已有三十多年商务注册经验, 专业从事注册香港公司及国内外公司注册,秘书服务,报税核数, 年检申报,注册公司/个人银行帐户及资信证明,股权转让,地址更改,代申领司法部委任的香港律师各类公证, 代理申请国际商标、条码、书刊号,代办各类香港牌照等等移民香港www.1ymgw.com
当前位置: 主页 > 运营管理 >

客户投诉处理技能提升

时间:2018-03-12 10:48来源:福禄网(中国)管理学院 作者:福禄网 点击:
【学习目标】 1、通过培训让学员有效的提升必要的沟通技巧,为客户提供更好的服务并有效缩短平均通话时长。 2、通过学习让学员了解客户投诉的心理需求。 【课程时间】 12月27日晚
【学习目标】
1、通过培训让学员有效的提升必要的沟通技巧,为客户提供更好的服务并有效缩短平均通话时长。
2、通过学习让学员了解客户投诉的心理需求。  
【课程内容】
 一、投诉管理与投诉的认识
  1、投诉从哪里来,是否可以避免
① 为什么会产生投诉
② 为何好的服务并一定是客户需求或认同的
③ 如何避免因为投诉而流失客户
④ 客户投诉量与客户互动密度的关系
 2、什么是优秀的投诉处理
① 互动分享,你一次满意或者不满意的投诉经历。
从分客户角度处理投诉
优秀处理的时间
优秀处理结果判断
 二、投诉的受理——好的受理是投诉管理的关键
1、动机与需求与客户服务潜在联系
(1)马斯洛需求理论在客服中的实际运用。
① 需求层级的分析结合案例录音
尊重的心理需求
社交的心理需求
超自我实现的心理需求
② 判别客户心理减少投诉——投诉可以在受理的时候及时解决
尊重的需求—及时检讨与赞美
社交的需求—关怀安抚与合理解释
超自我实现需求—适当补偿与适当承诺
 三、客诉处理及沟通的方式探讨
1、处理投诉的前期准备
① 事件回顾-清楚事实
② 责任划分-清楚公司利益保护
③ 投诉类型—清晰后果
 2、投诉处理方案的制定
① 依法处理是投诉处理的底线
如何看待客户要求的赔偿
② 投诉关闭是投诉处的标准
如何在客户需求与公司利益之间寻求平衡
投诉处理不是一味的满足客户需求
 3、投诉处理的一般步骤
① 倾听安抚&解释澄清&尝试解决&投诉登记
② 投诉受理的三大关键要素
倾听&探寻&建议
③ 特事特办的投诉
特殊客户投诉处理
无理投诉处理
 
讲师介绍
 
罗昊老师,国家二级心理咨询师、催眠师、EFT情绪释放咨询师。资深职业通用素质讲师,担任多家知名企业内训师导师。
 主讲课程:
1、心理方面:《音乐心理减压》、《情绪管理》、《色耳识人—客户性格与客户服务》、《客户心理管理—动机与客诉处理》
 2、技巧方面:《瞬间整理思路,有效表达》、《基于满意度下的营销技能提升》、《如何处理投诉》、《管理沟通》
 
联 系 人  : 范     沙              
联系号码:19940850470  
成都座机:028-67835378      
邮       箱:fansha@fulucc.com
(责任编辑:sunshine)
顶一下
(0)
0%
踩一下
(0)
0%
------分隔线----------------------------
分享本文到: 新浪微博分享 分享到人人网转贴到开心网QQ书签 分享到豆瓣
发表评论
请自觉遵守互联网相关的政策法规,严禁发布色情、暴力、反动的言论。
评价:
表情:
用户名: 验证码:点击我更换图片
޶ƻ

ר,õҽԺ ,ưƫ ưǮ,ҪǮ ưҽԺ,ưҽԺ ưƫ,ƷЩ ư,ҽư ư,ưҽԺ ƺ,ư ưõҽԺ, ҽԺ, 人,人ưҽԺ רҽԺ,ô Ʒ Σ,Σ ҽԺ,ư ,人翹ר ư,ҽԺ ҽư,ô ƫ, ư,ΰ ר,ҩ ҽԺ ҩ,ưҩ 紫Ⱦô ʲô֢״,֢״ ΰ,ư СӰƺ,ƶͯЧ ҽư ưƫ,ҽԺ ţƤѢ,ţƤѢҽԺ ţƤѢ רҴ, ҽ, 縴˵,縴

推荐内容

北京牛皮癣专科医院,北京牛皮癣医院

北京治疗牛皮癣

寻常型牛皮癣的治疗

牛皮癣偏方

治疗牛皮癣最好的医院

牛皮癣

牛皮癣治疗

牛皮癣治疗土方法,北京牛皮癣医院

北京军颐中医医院

治疗牛皮癣要花多少钱

白癜风症状,治疗白癜风偏方

白癜风治疗最好医院,治疗白癜风最好医院

治疗白癜风价格,北京哪家医院治疗白癜风好

白癜风的原因,白癜风治疗用什么方法好

牛皮癣,牛皮癣偏方

psoriasis,cure psoriasis

沐浴露,去屑的洗发液

秋装女装搭配图片

保定论坛