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从顺风车事件看客服中心投诉管理

时间:2018-08-30 09:33来源:原创 作者:罗昊 点击:
最近一周头条上最火的事件莫过于滴滴顺风车事件,事件的起因我们不做赘述,只是通过事件发展的过程来看客服中心投诉管理应该怎么去做。 事件发生的第一时间,很多人无一例外的

 

 

最近一周头条上最火的事件莫过于滴滴顺风车事件,事件的起因我们不做赘述,只是通过事件发展的过程来看客服中心投诉管理应该怎么去做。

 

事件发生的第一时间,很多人无一例外的都在抨击滴滴,抨击主要集中在两个点:

 

第一:滴滴顺风车管理及司机准入门槛;

 

第二:客服在接到此类问题的处理速度与处理流程。

 

 

第一个我们暂时不去评论,关于第二点做过客服的伙伴想必都会有一些自己的想法。平心而论因为权限以及流程的问题一线客服在此次事件中能够做的事情不多,而且基于信息安全的角度考虑他的做法也没有太多可以挑剔的。平心而论,滴滴并非像网上说的那样是一家那么不堪,甚至没有公德的企业,滴滴的出现方便了我们的生活,只是舆论导向出了问题,滴滴只是一个打车工具,其实际功能和我们自己拦车打的没有太多的区别。要去管理那么庞大的司机群体(即使有身份认证)也不是一件简单的事情。据笔者了解滴滴客服一直在不断的优化服务流程,服务方式等等,那么所有人抨击滴滴客服的原因又出在哪里呢。

 

答案我想出在了投诉管理流程或者紧急事务处理的流程上。从本次事件来看,公众对于客服处理觉得拖沓的原因也是在此。此次事件中客服的处理流程是没有问题的,确实是在没有相关证明的前提下是不能告知客户信息的(比如运营商,即使公安需要查询也需要有相关证件,证明等,不会出现电话没有密码等任何凭证证明中间谁告知任何客户隐私问题的)。那么要解决这么麻烦的问题应该怎么做呢,答案是需要在数据分析的前提下优化投诉受理和处理流程等。

 

 

 

一、优化投诉受理流程

 

 

 

首先,在投诉受理过程中可以增加投诉分类这一子流程,比如可以讲投诉级别分为:一般投诉、紧急投诉(VIP客户的投诉或者客户重复投诉)、升级投诉(涉及上级管理机构、媒体、律师等)、特殊投诉(客户人身安全的投诉)。

 

这样讲不同类型投诉进行归类,归类之后不同的投诉类型应对不同的处理流程,不同的处理时限,和不同的处理人员等。(投诉受理投诉级别分类规则,可以根据以往投诉数据分析进行判别)。同时曾加邮件投诉受理的渠道,其好处就是在无法核对客户身份的时候可以要求邮件发送相关证明(比如此次滴滴事件,在警官接电话的时候因为无法确认是否是真实的警官,则可以要求其通过邮件将相关证件照片,证明文件照片通过邮件进行反馈。)

 

 

 

二、投诉处理流程优化

 

在受理环节有了类型区分之后,在处理环节对应的出现不同的处理流程以及管理责任人。

 

比如一般投诉流程可以大致分为:

 

客服受理—投诉处理专员核查—投诉处理专员回复投诉—抽查回访投诉处理结果—工单完结。此流程全部的流转也就只是在投诉处理专员伙伴的层面进行流程也没有特殊处理的流程,时限要求可能也是48小时或者72小时首回。

 

特殊投诉处理流程可大致分为:

 

客服受理—工单流转高级客诉专家(同步也可以邮件或者查阅工单至投诉管理经理手上)—高级投诉专家核查情况(比如此次事件中可以紧急核查警察身份或者协助客户进行报警 )协助警方进行处理(比如此次事件中可以协助警方提供车辆信息等),时限要求也是要是15分钟左右处理。对应负责人将会是高级投诉处理专员、投诉管理经理、或者是突发事件应急小组(毕竟特殊事件不会很多,所以可以设立虚拟应急小组)等。

 

 

 

三、在投诉管理优化

 

在投诉管理过程中,不仅仅需要将投诉进行不同级别及类型的划分,同时也要对投诉处理伙伴进行不同的分工划分。不同类型的投诉处理专员处理不同类型的投诉工单,不同级别的投诉处理专员处理不同级别的投诉,这样不仅从处理结果还是处理速度上都会有比较大的提升空间。

 

比如笔者知道的某家知名企业,客户投诉反馈涉及到记着、媒体的必须由高级处理专家或者风控伙伴进行对接处理,客户投诉发还费用超过8000元的时候必有部门经理进行处理等等。这样面对不同的投诉,不同的伙伴处理就会对应不同的岗位权限及经验,这样能够更好的协助客户处理问题。

 

其实滴滴的客服中心不论规模、专业度在全国来说都是非常好的,也一直不断的在努力改进。只是客服体系,客服整体流程,客服人员综合素养,客服BPO公司的管理提升不是一朝一夕的事情,也不是某一个人在短时间之内可以立马得到改善的。我只是从投诉受理级别分类,投诉处理流程,和投诉处理人员分工的角度来进行简单的分析,希望滴滴加油,也希望以后这样痛心的事情不再发生了。 

 

End

 

9月培训安排

 

 

 

培训主题:《客户心理管理—动机与客诉处理》

 

培训讲师:罗昊老师

 

培训时间:2018919-20 

 

培训地点:西安

 

培训对象:投诉管理及处理人员

 

 

 

咨询课程电话:

 

北京中心   010-58612706

 

成都中心   028-67835378

 

欢迎电话咨询哦~

 

 

 

作者介绍

 

 

罗昊老师

 

福禄中国管理学院签约讲师

 

国际二级心理咨询师

 

美国ACHE催眠师

 

担任多家知名企业内训师导师

 

 

 

 

 

主讲课程:

 

1、心理方面:《音乐心理减压》、《情绪管理》、《色耳识人客户性格与客户服务》、《客户心理管理动机与客诉处理》

 

2、技巧方面:《瞬间整理思路,有效表达》、《基于满意度下的营销技能提升》、《如何处理投诉》、《管理沟通》、《检爱——质检在呼叫中心的运用与价值》

 

(责任编辑:sunshine)
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