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刘海生:智能时代客服中心的数据运营

时间:2018-09-05 09:25来源:51Callcenter.com 作者:刘海生 环信大学负 点击:
随着移动互联网时代的到来,大数据技术、人工智能技术广泛应用到客户服务领域,企业应对客服请求渠道杂、效率低等痛点已经得到了相应的改善。企业的客服也从过去的一对一、实

  随着移动互联网时代的到来,大数据技术、人工智能技术广泛应用到客户服务领域,企业应对客服请求渠道杂、效率低等痛点已经得到了相应的改善。企业的客服也从过去的一对一、实时沟通模式,升级成为一对多、异步沟通的服务形式,不仅可以一个平台接待全渠道客户(网页、APP、微信、微博、H5、呼叫中心、邮件、工单等等)发起的客服请求,通过客服智能机器人的接入更是成倍的提高了工作效率,节约大量的客服成本。

 
智能客户服务中心的运营管理主要从以下三个方面着手:
 
其一,客服团队管理方面:客服流动率(行业25%)、客户咨询率(行业5%)、咨询接通率(行业98%)、客服实际工作率(行业92%)这几个是核心数字化指标,首先保证客服可以在岗位上开心、持久的工作,并且不断提高自己的技能获得更好的发展空间。然后是整体业务的健康发展,保证客户的咨询数量,客户发起的咨询请求能够及时有效的被客服接起。总之,客服经理需要密切关注以上几个核心指标,以便打造一支稳定、高效、优质的智能客服团队。
 
其二,客服业务管理方面:客服平均日接待量(行业200次/天)、平均会话时间(行业8.5分钟)、平均会话消息条数(行业17-25条)、客服最大接待量设置(行业10个)、会话消息比(行业7:7:1)、咨询转接率(行业3%)、客户排队时间(行业150秒)、时候处理时间(行业60秒)是关键指标。其中主要以工作量、消息数量、同时接待的会话数量以及客户排队数据为主。
 
其三,客服质量管理方面:客服首次响应时间(行业20秒)、平均响应时间(行业30秒)、咨询好评率(行业97%)、质检合理率(行业95%)、满意度评价参评率(行业50%)、质检率(行业30%)、一次性问题解决率(行业85%)这几个核心数据。恰当控制客服首响、平响时间非常重要。
 
总体来说,新一代智能客户中心的运营需要我们共同努力,不断摸索最佳实践,共享运营管理方面的经验,我们抛砖引玉希望能有更科学更有效的管理方法总结出来,分享给所有新一代智能客服先驱者。
(责任编辑:肖遥)
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