北京福禄文化传媒有限公司(福禄网-中国呼叫中心第一门户)
���޶����ƻ�

������ר����������,�������������õ�ҽԺ ����������,���ư�����ƫ�� ���ư���������Ǯ,������������Ҫ����Ǯ ���ư�������ҽԺ,���ư���������ҽԺ ���ư�������ƫ��,���������Ʒ�������Щ �������ư�����,��ҽ���������ư������� ���ư�����,���ư�����ҽԺ �������������ƺ�,�������ư����� ���ư��������õ�ҽԺ,������������������ ����������ҽԺ,������ �人������,�人���ư�����ҽԺ ����������ר��ҽԺ,��������ô�� ���������Ʒ��� ������Σ��,��������Σ�� ��������������ҽԺ,�������ư��������� ��������������,�人�����翹��ר�� �������ư�����,��������������ҽԺ ��ҽ���ư�����,��������ô���� ���������� ������ƫ��,������������ �������ư�����,�����ΰ����� ������ר��,������������ҩ�� ����������ҽԺ ������ҩ��,���ư�����ҩ�� �����紫Ⱦô ������ ����,������ר�� ��������ʲô֢״,������֢״ ���������� �ΰ�����,�������ư����� С���Ӱ������������ƺ�,�������ƶ�ͯ������Ч������ ������ҽ���ư����� ���ư���������ƫ��,��������������ҽԺ ����ţƤѢ,����ţƤѢҽԺ ţƤѢ ������ר�Ҵ�����,������ ������ҽ������,������ �����縴���˵�����,�����縴��

港盛提供专业注册香港公司www.11company.com服务,香港公司注册咨询及注册香港公司银行开户、代理记账、年审年报、企业变更等优质服务。诚信专业;立足中港,服务全球香港注册公司www.2012hkcompany.com中心在香港已有三十多年商务注册经验, 专业从事注册香港公司及国内外公司注册,秘书服务,报税核数, 年检申报,注册公司/个人银行帐户及资信证明,股权转让,地址更改,代申领司法部委任的香港律师各类公证, 代理申请国际商标、条码、书刊号,代办各类香港牌照等等移民香港www.1ymgw.com
当前位置: 主页 > 运营管理 >

公开课 | 11月15-16日《客户中心外包供应商管理体系建设》

时间:2018-09-20 09:11来源:自创 作者:福禄网 点击:
公开课 | 11月15-16日《客户中心外包供应商管理体系建设》 福禄网 客户运营管理 培训主题:《 客户中心外包供应商管理体系建设》 培训讲师: 周磊老师、陈靓老师 培训时间: 2018年

 

公开课 | 11月15-16日《客户中心外包供应商管理体系建设》

福禄网 客户运营管理 


培训主题:《客户中心外包供应商管理体系建设》

培训讲师:周磊老师、陈靓老师

培训时间:2018年11月15-16日

培训地点:北京

培训对象:客服中心供应商管理团队、供应商管理总监/经理、供应商驻场人员,拟进行服务外包的客户服务中心总监、经理、主管人员等。

 

课程主线:

    1、客户服务中心服务外包产业发展回顾

    2、客户服务中心服务外包的管理策略

    3、客户服务中心服务外包的运营提升

 

课程背景:

伴随着社会经济形态的不断深化发展,企业产品竞争同质化不断加剧,各家企业不约而同的更加注重为客户提供专业快捷的服务,期待通过高品质的服务交付推动客户体验不断优化提升,与此同时也希望客户服务的综合成本可控。于是轻量化、专业化的服务外包管理形态——服务外包业务,如雨后春笋一般蓬勃发展并且逐渐被更多的企业所接受。

在客户服务中心行业服务外包不断发展之际,也随之衍生出部分服务外包企业管理不规范、运营绩效管控难度较大、未能真正发挥服务外包业务优势的问题,这些问题对甲方提出了更高层次、更加专业的管理要求。

为了更好的解决这些问题,帮助各家企业快速提升服务业务外包管理能力,《客户中心外包供应商管理体系建设》课程应运而生。

 

 

 

现如今,企业选择服务外包业务的初衷,已经从当初最简单的低成本运营需求,变成了企业提升行业竞争力、提升口碑品牌等核心运营需求。

那么就需要将服务外包供应商的管理从简单的采购管控,不断向运营管控和质量管理等运营关键环节延申,形成对服务外包供应商服务、信息和资金的集成管理,以实现客户价值的最大化,以及公司成本的最小化。它必然是一个综合管理思想,摆脱单个部门、单个职能层面的局部优化,力求实现供应商领域的全局管控。

 

从另一个角度来讲,在大多数企业的客户服务成本构成中,高达90%的服务成本来自于采购外包服务,这也意味着高达九成的增值活动发生在供应商处,在这种情况下:

如何管理这九成的增值活动?

如何把服务成本降下来,把速度和质量做上去?

如何降低服务的复杂度?

如何改进服务外包供应商绩效?

本课程将为您逐一解答这些问题,让我们一同努力,创建客户服务行业服务外包的最佳管理实践。

 


 

课程目的:

通过对服务外包管理课程系统的学习,对服务外包供应商管理形成综合化、体系化的管理思路,学习运用课程理论基础,系统的去管理客服供应商的各个领域,包含服务质量、生产力调配、运营效率等。

帮助正在进行服务外包或即将开展服务外包的企业摆脱单个部门、单个职能层面的局部优化,实现公司及供应商领域的全局优化,最终实现客户服务中心服务外包价值的最大化。

 

 

 

课程时长:12小时

 

课程形式:理论讲解80%,案例研讨20%

 

学员要求:

具备一年以上客服中心管理经验、了解客服中心绩效管理体系并且有一定的数据分析能力。

 

课程大纲

 

第一篇、供应商管理体系建设及定位

    第1章、BPO模式定义及发展态势

1.1  BPO模式定义

1.1.1 BPO定义说明

 

1.2  服务外包供应商类型说明

1.2.1 全业务外包情景

1.2.2 实地外包情景

1.2.3离岸外包情景

1.2.4 人员外包情景

 

1.3  呼叫中心外包供应商发展

1.3.1  中国外包发展趋势

1.3.2  供应商管理发展形态

 

   第2章、采取供应商模式的价值

2.1  价值一:财务管控的优化策略

2.1.1运营资金周转率

2.1.2直观的可控成本

 

2.2  价值二:法务风险的合理规避

2.2.1 规避劳务纠纷

2.2.2 规避隐藏风险

 

2.3  价值三:业务能力外延需求

2.3.1 丰富项目经验

2.3.2 核心资源复用

 

   第3章、供应商管理全景图

3.1  供应商管理组织

3.1.1 供应商管理组织架构

3.1.2 供应商管理组织职能

 

3.2  供应商管理流程

3.2.1 供应商对标寻源

3.2.2 供应商综合评估

3.2.3 供应商绩效考察

3.2.4 供应商潜力开发

 

3.3  信息管理系统平台建设

3.3.1 数据统计平台

3.3.2 数据输出平台

3.3.3 数据监控平台

 

第二篇、供应商管理实施

   第4章、供应商采购

4.1  供应商寻源流程

4.1.1 供应商分类

4.1.2 选择模式

4.1.3 能力评估

 

4.2  供应商签约流程

4.2.1签约计划

4.2.2 签约战略

4.2.3高层协调

4.2.4 议定备忘录

 

4.3  供应商签约合同规范

4.3.1主合同包含核心模块

4.3.2单一模块详细讲解

4.3.3 附件清单讲解

 

   第5章、供应商日常管理规范

5.1  项目启动/结束筹备

5.2  项目管理组织架构搭建及招聘要求设定

5.3  知识储备及培训管理

5.4  客户服务质量管理

5.5  业务实施现场管理

5.6  信息、安全管理

5.7  商务结算

5.8  数据分析报告

5.9  会议及常规沟通机制

5.10 方向/策略调整

 

   第6章、供应商服务水平协议制定

6.1  SLA设定要点

6.2  绩效指标体系管理

 

 

 

第三篇、供应商管理提升

   第7章、供应商能力评估实施

7.1  评估意义

7.2  业务评估周期设定

7.3  评估项基准及规则设定

7.4  评估方式设定及实施规则

7.5评估报告框架设定

 

   第8章、客服中心成本分析

8.1 项目运营预算管理  

8.2 项目运营支出管理

8.3 项目运营经营分析

8.4 项目运营成本构成

 

   第9章、客服中心危机管控

9.1 外部环境变化

9.2 合同风险管理

9.3 财务成本管控

9.4 供应商组织变革


 


讲师介绍

 

 

                                                                                         

周磊老师

  • 16年客服中心运营管理、体系建设、团队管理专业经验。

  • 曾任京东集团客服中心运营高级经理、规划部高级经理,乐视生态客服部服务规划总监,具有完整的客服中心筹建、服务外包管理、

  • 大型客服中心运营体系搭建经验,专注于客服领域的流程体系搭建,

  • 知识体系搭建,运营效能提升。

《京东JDSC服务标准》撰写人;

COPC注册协调员(COPC registration Coordinator)

 

 

 

                                                                                 

陈靓 老师

  •  10年客服运营、成本经营、外包供应商管理经验,曾任海尔集团

  • 客服高级运营经理、乐视生态客服部运营副总监,具有客服中心搭建

  • 客服外包体系搭建、客服成本预算模型创建经验,专注于客服运营

  • 能力提升,外包供应商管理;

COPC注册协调员(COPC registration Coordinator)

COPC精益六西格玛黄带认证

 

 


报 名 报 名 信 息

 

时间:2018年11月15-16日

地点:北京

投资金额:4800/人(含培训费、场地费、午餐费、资料费、精美茶点)

联系方式:010-58612706、028-67835378

官网:www.fulucc.com

 


学 习 学 习 投 入 账 户

 

 户名:北京福禄科技发展有限公司

 开户行:工商银行北京分行西直门支行

 账号:0200065009200172966 

 

 户名:北京福禄文化传媒有限公司

 开户行:工商银行北京分行西直门支行

 账号:0200065009200137453 


(责任编辑:zhulanzhijia)
顶一下
(0)
0%
踩一下
(0)
0%
------分隔线----------------------------
分享本文到: 新浪微博分享 分享到人人网转贴到开心网QQ书签 分享到豆瓣
发表评论
请自觉遵守互联网相关的政策法规,严禁发布色情、暴力、反动的言论。
评价:
表情:
用户名: 验证码:点击我更换图片
޶ƻ

ר,õҽԺ ,ưƫ ưǮ,ҪǮ ưҽԺ,ưҽԺ ưƫ,ƷЩ ư,ҽư ư,ưҽԺ ƺ,ư ưõҽԺ, ҽԺ, 人,人ưҽԺ רҽԺ,ô Ʒ Σ,Σ ҽԺ,ư ,人翹ר ư,ҽԺ ҽư,ô ƫ, ư,ΰ ר,ҩ ҽԺ ҩ,ưҩ 紫Ⱦô ʲô֢״,֢״ ΰ,ư СӰƺ,ƶͯЧ ҽư ưƫ,ҽԺ ţƤѢ,ţƤѢҽԺ ţƤѢ רҴ, ҽ, 縴˵,縴

推荐内容

北京牛皮癣专科医院,北京牛皮癣医院

北京治疗牛皮癣

寻常型牛皮癣的治疗

牛皮癣偏方

治疗牛皮癣最好的医院

牛皮癣

牛皮癣治疗

牛皮癣治疗土方法,北京牛皮癣医院

北京军颐中医医院

治疗牛皮癣要花多少钱

白癜风症状,治疗白癜风偏方

白癜风治疗最好医院,治疗白癜风最好医院

治疗白癜风价格,北京哪家医院治疗白癜风好

白癜风的原因,白癜风治疗用什么方法好

牛皮癣,牛皮癣偏方

psoriasis,cure psoriasis

沐浴露,去屑的洗发液

秋装女装搭配图片

保定论坛