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客户中心运营数据分析与报表可视化

时间:2018-03-13 09:06来源:福禄网(中国)管理学院 作者:福禄网 点击:
课程介绍 讲 师 :王厚东 课程对象 :呼叫中心核心员工、班组长、一线主管、质检、绩效、预测、排班专岗以及呼叫中心中高层管理者 课程目标 : ① 掌握呼叫中心运营报表的基本组
 课程介绍
讲       师:王厚东
课程对象:呼叫中心核心员工、班组长、一线主管、质检、绩效、预测、排班专岗以及呼叫中心中高层管理者
课程目标
①  掌握呼叫中心运营报表的基本组织思路与呈现方法
②  掌握呼叫中心运营管理基本数据分析方法与技巧
③  系统理解呼叫中心运营绩效体系及其关联关系
④  通过数据分析案例实战掌握以数据驱动运营提升与改进的思路与方法
课程形式:40%讲解+60%实战演练
课程要求:学员自带笔记本电脑,预装MS Excel2010或以上版本,并安装加载“数据分析”工具库(Excel自带组件,默认不安装):预装微软Power Query及Power BI Desktop桌面版(可选)
学员要求:熟悉呼叫中心基本运营环境与管理流程;Excel操作熟练。

01
Excel基本操作能力提升
快捷操作方式实现效率倍增
合理的数据组织与整理方式
工作表的高级筛选与查询
数据表的高效汇总与扩展
数据透视表的操作技巧
外部数据导入及跨工作表汇总
常用函数实例讲解与演练
运营报表自动化的组织与实现
02
运营报表的涵盖要素
效率:接听效率、人员利用效率
质量:质检质量、客户投诉、差错与返工
客户:客户满意度/不满意度
员工:员工满意度、敬业度、流失率
03
运营报表的基本构成
现状及趋势描述
原因分析
未来预测
建议方案
04
运营数据的分析与呈现
数据分析基本思路与框架
常用数据分析基本方法:
对比分析
达标分析
趋势分析
控制分析
排列分析
指标间关联与驱动关系的分析
绩效数据分布形态的描述与解读
班组绩效的分析思路与方法
个人绩效的分析思路与方法
05
运营效率的分析与呈现
影响服务水平(接通率)的两个关键点、四个核心要素
客户联络分流的主要思路与措施
服务水平(接通率)的改进提升思路与具体措施
服务水平与在线人数、应答时长、排队数量、员工繁忙程度及放弃率之间的联动关系
06
服务质量的分析与呈现
大质量与小质量的定义区分
质检的定位与价值贡献
质检数据的分析思路及应用
员工技能差距及辅导反馈重点分析
服务质量与服务效率的关系
服务质量与服务效率、客户满意等指标的关联对比
客户投诉数据的汇总与分析
07
客户与员工满意度的分析与呈现
呼叫中心服务满意度的衡量路径
客户满意度调查的设计与实施
员工满意度管理流程
主要激励理论及员工满意度影响因素分析
员工流失率分析及其改进策略
 
讲师介绍
王厚东
福禄(中国)管理培训公司讲师
中国通信企协增值服务专委会评定中心专家委员
中国通信企协增值服务专委会4A级认证讲师、高级评测顾问
 
联 系 人  : 范     沙             
联系号码:19940850470 
成都座机:028-67835378     
邮       箱:fansha@fulucc.com
(责任编辑:sunshine)
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