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将话说到心坎上——如何通过话术设计让客户更好的配合你

时间:2018-03-15 09:10来源:福禄(中国)管理学院 作者:luohao 点击:
1、看似有得选。实际没得选的话术 前几天带着我们家一岁半的小朋友在外面玩,小伙子看着挖机站在别人工地附近不肯回家。妈妈好话歹话,说了一箩筐就是不肯回家。我去了之后只
 1、看似有得选。实际没得选的话术
前几天带着我们家一岁半的小朋友在外面玩,小伙子看着挖机站在别人工地附近不肯回家。妈妈好话歹话,说了一箩筐就是不肯回家。我去了之后只说了一句话就让宝宝乖乖的回家了,我只说了一句:“宝宝,我们是现在回家还是吃两个腰果之后再回家”小朋友立即回复到:“吃两个腰果之后回家”。
各位发现了吗,在这个案例中间我给了小朋友两个选择,一个是没有利益的选择,一个是吃果果的选择,小朋友肯定会选择吃果果的结果。很多时候我们面对客户的时候也会这样,我们想要客户配合我们做出一个选择或者承诺,但是好说歹说就是不听,我们也可以采取给客户建议的话术设计,给的一定是两个或以上的建议其中有一个建议是有好处或者说是好处比较明显的。
比如用户纠结手机话费的时候我们可以引导客户:“您好,您看您是到营业厅打印通话清单呢还是到网上直接查询清单”,一般的年轻用户基本上都会选择网上;再比如用户纠结是否做信用卡分期还款的时候可以说:“您看您是直接每个月最低还款每个月扣除**利息呢还是通过免手续费的分期还款”;再比如:“您看您是在线支付呢还是货到付款”;各位是不是不管客户怎么选择都是我们想要的结果之一。

 2、第三人称口述
很多时候我们遇到客户不知道怎么选择,或者有时候想向客户表述我们观点但是又不能不能让客户将矛盾转移到我们身上的时候可以采取第三人称口述的方式进行。
很多时候老人家在家里带孩子的时候,小孩子容易磕磕碰碰摔倒,很多老人采取的方式就是宝宝你起来,就是桌子不听话让我们宝宝摔倒了,我们来大桌子。很多时候我们不知道如何去制止老人采取这种方式来教育孩子,我们直接说妈您这方式不对老人肯定一肚子气。
这个时候我们一般都会说:“妈,我前几天看了一本**教授写的书,书里面说不能引导宝宝摔倒了怪书桌,这样会让小孩以后容易将自己的事情怪罪别人”这个时候老人要是同意就同意了,不同意我们还可以说是知名教授说的应该有点道理是吧,总之千说万说就是不是我说的,妈您要怪罪也不能怪罪我。
所以我们很多时候处理客户问题的时候也可以采取假借第三人称口述的方式进行.
比如:“之前有一些客户也出现过您这种情况,他们是怎么做的,建议您也可以试一试”,再比如:“之前很多想您这样高贵的客户来我们这吃饭,他们一般都点了***菜”;再比如:“之前也有很多客户和您一样觉得最低还款利息比较高,他们都采取的是分期的方式进行还款的”;这样客户同意了是最好的结果,客户不同意我们也会暗示引导告诉他这是大众的选择多数人的选择一般都是正确的,不是我强加给客户的选择。
其次,其他客户在心理角度上来说客户会觉得离他更近,其他用户都是消费者一定有自己的想法才这么做的。所以很多时候遇到客户纠结、不理解的时候我们可以讲自己的建议想法不直接说出来,而是借用其他用户第三人称口述的方式说出来。

福禄网高级讲师
罗昊老师

国家二级心理咨询师、催眠师
EFT情绪释放咨询师
资深职业通用素质讲师
担任多家知名企业内训师导师
主讲课程:
1、心理方面:《音乐心理减压》、《情绪管理》、《色耳识人—客户性格与客户服务》、《客户心理管理—动机与客诉处理》
2、技巧方面:《瞬间整理思路,有效表达》、《基于满意度下的营销技能提升》、《如何处理投诉》、《管理沟通》、《检爱——质检在呼叫中心的运用与价值》

课程联系人:熊蓓
联系电话:19940821964
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