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互联网时代 在线客户中心如何运营管理?

时间:2018-03-22 09:28来源:福禄(中国)管理学院 作者:福禄网 点击:
前言: 今天我们所有人都生活在互联网的时代,每个人都在想着如何节约时间,完成更高效率的工作,挣到更多的钱,从而实现财富自由。 同样,作为互联网的很多企业,每一位企业
 前言:
今天我们所有人都生活在互联网的时代,每个人都在想着如何节约时间,完成更高效率的工作,挣到更多的钱,从而实现财富自由。
同样,作为互联网的很多企业,每一位企业家也都在想着如何在最短的时间内,让员工为企业创造更多的价值和财富。
但是有些企业在追求快的过程中,却忽略了很多有意义的东西。比如:当我们在餐厅就餐时、网上购物时,偶尔会遇到服务员对我们的服务不够好或者在网上买的东西,
买回来之后,发现质量有问题,这时候我们投诉卖家或者客服时,他们对我们投诉反应迟钝,并且最终处理的结果也让我们不满意。我想很多朋友都有类似的体验。

2018年3月,由杨茂林老师在全球某奢侈品客服中心主讲的《“互联网+”在线客户中心运营管理》课程圆满结束。
作为老师的很多小粉丝收获多多。这次过来学习的小伙伴有:某奢侈品公司的Boss、资深经理、team leader、培训相关的负责人以及一线的小伙伴们。
杨老师针对全球某奢侈品客服中心的现状分享了很多现在互联网企业的案例并且给出了多方面的指导参考意见,在这里非常感谢每一位过来学习的小伙伴,
感谢全球某奢侈品公司对福禄管理学院的支持。
接下来,我想从以下2个方面来分享一下在课程中关于服务体验和互联网用户思维的话题:
(1)客户需要简约方便:
越是在这个快速发展的时代,人们却对服务体验的要求越来越高。企业对自己的客户服务的越好,客户的体验就会越好,企业的产品就会销售的越好。
我自己身有体会的就是目前咱们寄顺丰快递,顺丰的效率越来越快并且服务体验越来越好。因为我们首先在寄快递的时候,会在顺丰的微信公众平台里面自助下单,
提前将快递单号填好。这样就有助于提高效率。
第一,减少了与快递员的沟通时间,可以做其他的事情;
第二,可以随时在顺丰的微信公众平台上面看到物流信息,随时掌握快递到哪里了;
第三,历史地址保存很好,下次需要寄到或者发往同一个地方的快递无需再重新输入一遍寄收件的地址。又一次节约时间成本和沟通成本。
(2)用数据分析用户的行为和习惯。
每到中午午餐的时候,711便利店总是挤满人,而且基本上每一位顾客都可以在便利店里面找到自己想要的东西。不知道大家有没有发现这个问题。
711的工作人员非常仔细并且善于积累客户的信息,每一位收银员在给客户结账的时候,系统都会标记上客户的年龄和性别特征,比如:少男少女、
中男中女、老男老女。这样大数据就非常准确地分析出客户的年龄和性格特征,这样有利于分析出客户对应的年龄段经常购买的物品有哪些,
711便利店非常聪明地掌握了各个年龄段,不同性别的客户的需求。这就是为什么我们每次在家附近的711便利店总是可以找到你想要的物品。
“平时积累掌握的情况越多,越系统,特别是在紧张复杂的情况下,就越沉着,越有办法”,“掌握客户的特性,找到客户的需求点,匹配客户的需求。
这就是互联网思维中的用户思维,强调对市场和消费者的理解,做好市场或用户调研。对用户越了解,情况摸得越透,产品和服务就越符合用户的要求。
随着互联网不断发展,企业与客户的互动方式和沟通行为发生了很大变化,用户与企业之间的沟通渠道呈现出多元化的趋势,用户寻求企业帮助与服务的方式正逐步从传统渠道(客服热线、Web Chat、营业网点等)转向全媒体阵地,APP、微信、微博、论坛等渠道。愿我们可以在互联网时代追求的快节奏的同时,可以接更多的互联网化思维,
企业的运营发展呈多元化,更多地站在客户的角度,为客户所想。
本次《“互联网+”在线客户中心运营管理》课程现场是以互动式的讨论和学习方式为主,课程学习期间,公司的Boss和其他的小伙伴们都分享了目前公司的现状。
随之,杨老师结合当下的互联网企业的运营方式,也给他们的现状提出了合理的改善建议。祝福全球某奢侈品客服中心搭建的越来越好。
福禄管理学院3月的《“互联网+”在线客户中心运营管理》课程,在学员的满载而归中完美收官。最终,通过现场互动与分享,我们得出:要成就一个优秀的团队,
靠的是团队凝聚力、好的系统以及过硬的技术,愿我们的企业能打造一个强大的客服中心团队。最后,让我们和杨茂林老师、吴东恒老师再次相聚2018年4月26-27日在福禄管理学院《智能时代的服务生态管理及案例实践》公开课的课堂。
 
课程联系人:熊蓓
联系电话:19940821964
成都分公司座机:028-67835378
邮箱:xiongbei@fulucc.com
(责任编辑:emily)
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