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5月9日晚20:00 |公益微课《投诉客户期望值的引导和管理》

时间:2018-05-07 09:15来源:福禄(中国)管理学院 作者:kongli 点击:
课程背景: 互联网技术消除了企业和客户之间信息的不对称,客户不仅了解企业、产品等的信息越来越多,而且投诉渠道从传统方式,逐渐转移到网络上,可以说投诉渠道万万千。面对

 

课程背景:

 

互联网技术消除了企业和客户之间信息的不对称,客户不仅了解企业、产品等的信息越来越多,而且投诉渠道从传统方式,逐渐转移到网络上,可以说投诉渠道万万千。面对客户的抱怨投诉,如果你一味顺着客户的期望来服务,势必加大公司的服务成本,长此以往,会造成客户投诉不良循环。因此,对客户的期望值进行管理势在必行,尤为重要。良好的客户期望值管理能够使你迅速走出困境,使更多的客户成为企业的忠实拥护者。

 

课程大纲:

 

1、换位思考之投诉客户期望值的全面解析

  • 从理性和感性两个维度分,投诉客户的七个诉求

  • 客户抱怨处理最大的问题点:对客户需求的误读

2、引导客户期望值的三大策略

  • 设身处地思考:在自己的过往经历中,我们喜欢听哪类型的伙伴的良言

  • 权威策略

  • 喜好策略

  • 利他表达法

 

3、巧妙降低客户期望值方法

  • 诉苦法

  • 统一战线法

  • 表示理解法

  • 巧妙请教法

讲师介绍

 

福禄网高级讲师

顾客心理分析专家、服务技巧提升教练

国际注册高级礼仪培训师
IPA国际注册礼仪培训师专家委员会委员
国内多家知名银行礼仪顾问


讲师背景
玫琳凯化妆品公司华北区高级培训经理、咨询公司咨询部总监
2013中国电信客户关系维系大赛辅导老师
张家界“提升服务、魅力邮储”大赛培训老师及评委
从事服务培训工作达10年之久,人数达4万人次,课程满意率均在90%以上。
褚老师曾主持或参与数百家通信和金融行业的培训项目,帮助数家通信和金融行业建立了服务标准及培训流程,训练了数万名员工;课程满意度均高于90%。

5月9日晚 20 点等你呦!

报名方式:加“福禄微课妹妹”的微信“fulucc1”帮你拉入学习群
本期课程听课链接会在开课前在群里分享

上课形式:语音+图片

上课时间:5月9日|20:00 准时直播     

课程咨询顾问:孔丽  
手机:19940819534 
邮箱:kongli@fulucc.com
成都分公司座机:028-67835378

 

(责任编辑:zhulanzhijia)
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