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没资格控诉谁,且谈一下服务的「敬畏心」

时间:2018-10-24 14:03来源:客户运营管理 作者:网易七鱼 点击:
生命不可承受之轻,与服务不可承受之重。轻与重的矛盾,爆发了。 我们曾在过去说过无数次服务升级,可是在服务升级之前,我们更要关注的是如何解决用户的问题、满足用户的需求

生命不可承受之轻,与服务不可承受之重。轻与重的矛盾,爆发了。

我们曾在过去说过无数次服务升级,可是在服务升级之前,我们更要关注的是如何解决用户的问题、满足用户的需求,不然谈何升级?

直到今天,我们才发现这是一个不到危急时刻,根本不知如何强调服务之重的时代。一个被轻视、被忽略的服务岗位背后,却肩负着不可推脱的使命和重于泰山的责任。

关于最近的事,已经有太多人发声,我们不想也不愿跟风,只是想简单谈一谈三个字——敬畏心,服务的敬畏心。

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从古代客栈端茶倒水的店小二,到现在每天焦头烂额接电话的客服,都多少带着一份使命感开启了第一次服务,可能小心翼翼,或许瞻前顾后。渐渐的,业务发展了,用户越来越多了,要解决的问题也越来越琐碎而复杂,好像有点累了。

本来是在服务一个「人」,一个企业珍视的「用户」,慢慢就变成了工作报表上的一串数据,挂断电话,会话量加一,接通率提升百分之零点五,满意度暂时未知,但是「期待给个好评噢亲」。为了追求效率,顾不上电话那头客户的焦虑,随时准备接通下一个电话;为了好看的数据,在每天几百通会话中渐渐丧失了敬畏心。
 


最近延禧攻略很火,就从中来看看企业可以如何捡起这颗敬畏心吧。

如果紫禁城是一个最高行政单位,六部、后宫里最不受关注的可能就是这些服务三宫六院的宫女。他们大多出身低、学识低、以主子的喜怒为先,关键时刻还得是个好的顶罪羊。
很多年前,这是我们的第一代“客服”。
 


紫禁城不是一个一帆风顺之地,是非纠葛每日不断,作为一个待过绣坊、入过辛者库的一线服务人员,一路过关斩将升级为皇后长春宫最信任的贴身服务人员,没有几招绝活如何危难时候护主?

绝活一:紧急问题处理机制,达成服务目标

场景:皇后千秋之际,绣坊定制凤袍专用的孔雀羽线丢失,为了交出皇后满意的凤袍,洞察皇后的偏好,紧急使用鹿尾绒毛做线,倡导节俭之风,巧妙化解问题。

点评:服务中难免遇到紧急的问题,能否始终敬畏目标,克服困难,能否依然尽心服务,保证质量,这是一位优秀服务人员最重要的能力之一。
 


绝活二:获取权限,并有效利用权限解决问题

场景:皇后出宫,正值愉妃临盆,高贵妃百般刁难,眼看愉妃母子性命不保,关键时刻用皇后凤印成功唬住妖魔鬼怪,为皇上的到场争取了时间,成功保住愉妃和五阿哥。

点评:皇后给予足够的信任和权限是解决问题的基础,而作为服务人员也应该学会争取可以提升工作效率、解决工作难题中该有的权限,并合理利用,权力和责任并存,而服务人员的价值也在同步提升。
 

绝活三:协调多人多部门合作,高效解决问题

场景:太后寿宴,别有用心的高贵妃和舒贵人,故意盗走琉璃珠发难皇后,在与明玉的协作下,假借魔术空间转移的概念从舒贵人身上巧妙讨回琉璃珠。

点评:一线服务人员往往是首先接触到问题的人,但却不是问题的源头所在,跨部门沟通解决问题非常重要,如何协调问题处理方案,如何获取他人信任,问题才能迎刃而解。

服务的内涵:对待客户的敬畏之心

全剧中,我们会发现她始终以侍奉皇后为第一要义,以皇后的开心为一切之首。由此才能不顾皇帝责罚、不顾得罪紫禁城一众嫔妃,关键时候想尽一切方法帮助皇后化险为夷。

这是对于服务对象的敬畏之心,并且在工作中始终以此要求自己,作为服务人员我们要解决问题,我们要相信客户,更要保持对待客户的敬畏之心,如此,我们才能知道服务之轻在哪里,服务之重又在哪里,让服务更加闪耀。

从古代大大的深宫或者小小的客栈,到现代规模化运作的企业,服务的形式在不断变迁,服务的人员不断换代,而服务之重,却始终没有改变。

作为服务行业的从业者,我们很惭愧,也承认它不够完美。今天,只希望我们始终怀揣一颗敬畏心,尽全力去推动解决服务的问题,去做一些实事,去帮助它变得更好。

我们这样希望,也正在这么做着,与你共勉。
(责任编辑:王艳)
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