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数据分析—呼叫中心绩效管理的听诊器

时间:2018-10-25 09:33来源:客户运营管理 作者:客户运营管理 点击:
纵观呼叫中心绩效管理中的各个模块,数据分析始终贯穿其中,可以说数据体现了绩效管理中每一点每一滴的工作,直接印证着工作的过程和成果。在以结果为导向的绩效管理中,将数
 
 

纵观呼叫中心绩效管理中的各个模块,数据分析始终贯穿其中,可以说数据体现了绩效管理中每一点每一滴的工作,直接印证着工作的过程和成果。在以结果为导向的绩效管理中,将数据分析誉为“呼叫中心运营管理的听诊器”一点也不为过。

那么,数据分析在呼叫中心的绩效管理中究竟起到了什么样的作用?它又是通过何种方式来发挥出这些功效的?这将是本次王厚东老师在京东所要主要探讨和阐述的内容。

无论是呼叫中心的整体工作目标(整体KPI),还是以小组为单位或者是以个人为单位的工作目标(个体KPI)的设定,均需要通过专业科学的数据来体现,同时数据还发挥着目标传递和分解的作用。
呼叫中心绩效管理的过程和结果是以数据来根本体现的,而承载数据的则是用途不同、格式也不尽相同的各类报表,例如:体现个人工作成绩的绩效考核报表,体现整体工作成果的运营KPI报表,用于报送各相关业务部门的业务分析类报表,以及用来体现工作成果的各类总结性报表。
所以本次王老师对于京东的学员着重传授了多门独家秘笈

高效数据操作技巧

数据的组织与整理
工作表与数据表的常用操作
数据库函数与高级筛选
巧用数据有效性实现下拉菜单
名称的定义与应用
常用条件格式的应用与筛选
合并计算与跨工作表操作
为什么可视化如此重要?

做个测试:
研表究明,汉字序顺并不定一影阅响读!事证实明了也许当你看这完句话之后才发字现都乱是的。
观看下方图片,能对应出中国的四大名著是分别是哪张图片吗?

 

是不是很简单?一猜就猜到啦~

在呼叫中心的绩效管理中,对于未来数据的预测是一项非常重要且常规性的工作,预测出的数据能够有效指导各项工作的开展,使呼叫中心未来的运营轨迹处在可监控、可预知的态势中,所以对于数据分析来讲,可视化能够直截了当的直观反映数据,节约大量的时间人力成本。

趋势预测的方法为:
通过对大量历史数据进行分析,来把控未来数据的变化和走势,可根据预测出的未来数据合理配备相应的人力,安排好呼叫中心的招聘规划,也可制定出整体下阶段的运营规划。
方向决定未来价值

呼叫中心在企业中扮演着双重角色,一方面向客户传递企业的产品及服务信息,对外树立起企业的形象和品牌;另一方面也需要向企业各相关部门反馈客户的需求,使企业的产品和服务得以不断优化。而这些业务方面的意见和建议,正是通过对大量的客户受理数据进行综合分析后的结果,承载这些分析结果的则是业务类的分析报表。
呼叫中心每天承接的客户信息数据量非常大,在向企业内部各相关部门传递和反馈时,需要根据各部门的需要对数据进行整理和加工,还需要根据各部门的职责和功能设定不同的反馈侧重点。
愉快的每一天

虽然王老师的课程充满了神秘以及高大上的EXCEL操作技巧,
但我们京东的学员都特别认真。

感谢王老师这两天不辞辛苦的为同学们讲述知识与技巧,同时也很谢谢京东的学员们,你们真的太棒了,连下课时间都还在温习王老师上课讲的知识点,给你们点一万个赞,打一万分!!!
可爱小狗动态引导赞

最后附上全员大合照一张,庆祝咱们这次京东的课程圆满结束!
 

咨询课程电话:北京中心   010-58612706 

                       成都中心   028-67835378

 

(责任编辑:王艳)
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