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京东《惊喜服务创造与团队管理》专题培训分享

时间:2018-10-25 10:06来源:客户运营管理 作者:福禄管理学院 点击:
2018年8月24-27日京东(宿迁)客户服务中心圆满举办《惊喜服务创造与团队管理》培训,此次课程由行业内著名讲师许乃威老师主讲,许老师的课听起来轻松/愉悦/还收获满满 本次课程许

2018年8月24-27日京东(宿迁)客户服务中心圆满举办《惊喜服务创造与团队管理》培训,此次课程由行业内著名讲师许乃威老师主讲,许老师的课听起来轻松/愉悦/还收获满满

本次课程许乃威老师从三个方面为大家讲授:
第一部份 互联网时代呼叫中心的管理挑战
第二部份 互联网时代服务品牌创新
第三部份 互联网时代员工文化创新
 


互联网时代下
客户管理怎么做? 
怎么创造客户非常满意?
员工管理怎么做?
怎么提高新生代员工的积极性?
 

许老师使用讲授/视频演绎/启发式授课为大家带来精彩解析
服务创新从哪一项服务而来,以下的服务属于哪一种服务:
(核心服务/附加服务/ 随机产生服务)
1.海底捞的婴儿床
2. 海底捞的整颗西瓜打包
3.花旗银行的找老公服务
4.光大银行的VTM服务
5.7-11的厕所
有效随机服务的4项特征
1.意料之外         
2.机会和时机的掌握
3.发生机率并不频繁
4.用最小资源达到最大效果
 

客户感知公式 : 客户感知 = 客户体验 ─ 客户期望
互联网时代惊喜服务的4点思考
1.品牌的创造来自于印象
2.印象的创造来自于峰终定律
3.印象的巩固建立了忠诚度
4.忠诚度提高了容忍度
 
新生代的七大特点
1.更受不住客户的气
2.更不受约束
3.更喜欢多媒体式、游戏式的培训
4.更期望旁人的帮助
5.更需要旁人的肯定
6.对情感的需求更高
7.对金钱的概念更淡薄
 

积极性较低同事看到的世界是什么
• 不达标
• 说教
• 处罚
• 茫然
• 隔离
• 孤独
• 压力
• 被害
• 是一个自己想象的世界
• 是自己沈溺逃避的世界


积极性较低同事的改变三原则
1.打破自我保护的壁垒-- 高强度的惊喜
2.唤醒团队意识--不要伤害身边的人
3.创造印象,巩固印象--结束于正向,让对方刷屏 (公开承诺)
 


员工惊喜服务的6种有效形式
•    放一段回忆(视频或PPT)
•    获得一个意料之外的东西(礼物或奖品)
•    完成一个意料之外的愿望
•    用一种意料之外的方式获得这个东西或愿望
•    出现一个意料之外的人(现场或视频或声音)
•    送一段意料之外的感想给这个人


认真听课的小伙伴最帅哦。
激励的双不确定:
不确定的失去让人焦虑  ,不确定的得到让人幸福
认真讨论的伙伴们

感谢许老师的4天来的知识讲授,也希望各位伙伴们都学以致用,带领团队有更好的突破.

本次课程学员们不仅可以学知识,获胜小组还有礼品可以获得哦!

最后让我们用一张大合影来纪念与许老师在一起的学习时光吧!
我们下次见哦!

咨询课程电话:北京中心   010-58612706 

                       成都中心   028-67835378 

     欢迎电话咨询哦~

(责任编辑:王艳)
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