福禄网||客户管理MINI-MBA中层经营管理(认证班)
2021-05-17 15:56 来源:福禄网 点击:882

《客户体验高级管理人员研修班》


课程介绍


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课程引言

  自2020年疫情蔓延环境下,国内外商业环境急速变化,严峻的形势要求企业在服务管理上更快地做出反应以适应环境的变化,突破发展瓶颈必须要提前进入服务竞争的新赛道,既要提升老用户的服务体验,挽留用户并筑建服务价值竞争的护城河。


  客户服务部门和管理人员承担着用户服务全生命周期管理的重要使命,这也为管理人员提出了更高的要求,不过由于客服运营管理人员都是由一线操作岗发展和提拔,会出现其在企业发展贡献度边际效益下滑和发展停滞的情况,主要原因是大部分运营管理人员的管理思维和能力没再发生二次蜕变,止步并固化在传统的技能类、职能类的运营管理思维模式上


  如何突破管理瓶颈?让运营管理人员能站在经营视角和顶层思维角度去深刻认知企业内外部发展全貌,把企业级战略转化和规划成为部门级管理行动方案?并实现企业人力资本持续增值。


  《客户体验高级管理人员研修班》认证班对企业工商管理(MBA)的八门核心课程内容并对其精华进行提炼,并融合行业实战专家实际运营案例,专门为客户中心中高层管理人员打造专属学习升华之路。


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课程特色

顶尖大学师资:

均为8年以上工商管理(MBA)授课经验的985/211知名专家学者,100%为硕士生导师、超过50%为博士生导师。

实战行业专家:

均为15年以上客户中心运营及专岗管理经验,多人有超过8年以上千人客服中心运营负责人管理经验。

首创课程模式:

涵盖企业工商管理(MBA)八门核心课程模块,大学老师教授理论方法,行业专家精选互联网、金融、通信等各行业实操案例。

独家双认证:

课程将在985/211校内学习,并体验MBA学习模式,合格毕业将获得985/211经管学院结业证书和行业组织证书。



课程收获

对企业:

  • 为企业打造新一代经营管理人才,推动企业经营管理创新发展。

  • 助力企业人力资本增值,焕发组织新活力和员工对企业发展的贡献度。

  • 提升企业对员工的挽留、培育和激励的管理水平。

  • 弥补企业经营类培训课程空白,助力企业优化和完善企业内部培训体系。

对学员:

  • 学员通过MBA核心课程的体系化学习,能系统化地了解现代企业的重要工商管理理论和要素,提升个人的管理知识理论基础。

  • 学员通过与高校教授学者和客户服务领域的实务专家的互动交流,启发日常管理问题解决和客户体验管理创新的新思路。

  • 重塑学员个人管理风格,树立经营管理大局观,构建新的结构性和战略性思维。

  • 提升职业发展的竞争优势。



课程设置

1、本课程共涵盖8大学习模块,各模块授课时长为2天。课程内容以MBA核心课程为基础,注重理论和实践相结合。

2、各模块由高校教授学者和服务领域实战专家共同授课,前者从输出科学理管理理论和著名案例,后者聚焦管理实战经验、实施手段和方法。

3、 学员需要在课程结束后完成一份毕业论文并参加由合办高校组织的论文答辩,班主任和导师负责指导论文的开题和撰写。


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模块一


名称:职业生涯规划与产业发展趋势  

价值:

将课程学习与学员已有工作经验、未来职业发展相结合,解开大家职业规划的困惑,介绍客服产业的发展现状和趋势,帮助学员进行自我认知和职业定位,明确个人职业发展方向和计划,提高求职技巧和能力。主要内容包括:环境探索、职业探索、自我探索等。


模块二

名称:战略管理
价值:
1.一个中层管理者如何从战略高度从事管理工作,完成企业管理由量变到质变的任务。
2.互联网时代背景下企业面临的挑战和困惑,国内外成功/失败的企业应对之策,掌握其成功的关键和失败的根源。
3.了解企业如何转型升级以应对挑战,企业推进转型升级方法及企业完成转型升级成功的关键,成为企业价值的创造者。



模块三

名称:人力资源管理
价值:
1.通过课程讲解将让学员明心见性,发现心态不足,调整心态迎接挑战。
2.课程将从个人角度来解析卓越团队特质,培养团队精神及对他人的信任感,凝聚共识,增强团队的凝聚力、执行力。
3.通过有针对性地讲解非人力资源部门管理者应该掌握的人力资源基础理论、方式方法,从而真正能与HR部门相互应,提升整体公司的HR管理水平。


模块四

名称:大数据应用与分析
价值:
1.本门课程将从底层技术到决策支持再到科研案例,带领大家一起探索数据的世界,理解数据驱动与企业决策之间的关系。
2.面对大数据成为信息社会的热门话题,带领大家体会信息、数据、数字给生活带来巨变及对社会进步、企业发展的价值。
3.以信息管理为切入视角,对大数据分析与应用进行深入浅出的解读,带领大家掌握基本的大数据分析技术、探究大数据的价值、了解企业决策难点、明确数据分析与企业管理之间的关系。



模块五

名称:财务管理
价值:
1.通过学习掌握战略财务管理的理论和方法,并善于应用这些理论解决现实问题,实现“财务管理支持企业价值”。
2.通过理解价值创造的基本原理,了解价值创造的路径和方法,强化内部管理,提升企业经济效益,实现“财务管理创造企业价值”。
3.通过由简入深的实战性课程,理论与实务相结合,实战案例教学,帮助企业提高资源配置效率,实现“财务管理保证企业价值”。


模块六

名称:运营管理
价值:
1.学习运营管理,用专业知识做出权衡,克服低效,超越现有的效率边界,提高公司的运营效率,降低生产成本。
2.发现公司的运作瓶颈,完善运营系统,实现年度业绩和营销目标。
3.帮助企业树立全局运营策略,在运营多样化前提下,关注专业化,实现多样化和专业化的有机统一,以客户为导向,实现企业价值最大化。



模块七

名称:市场营销
价值:
1.通过本课程学习培养“以客户需求为导向”制定企业的市场营销策略。
2.培养敏锐的市场嗅觉,识别新消费环境下的品牌发展趋势,找到企业品牌的创新突围之道,提升品牌商业价值。
3.以顾客需要为出发点,有计划地组织各项经营活动,通过多种营销策略,为顾客提供满意的商品和服务,从而实现企业价值目标。


模块八

名称:项目管理
价值:
1.了解项目管理的战略意义,掌握项目管理知识体系和架构、项目过程组合及启动、项目计划实施等基础理论知识。
2.作为项目经理如何通过主要的管理工具和技术,掌握九大重大知识与能力,有效地控制项目管理的五个过程组。
3.随着信息科技的发展和应用范围的不断扩大,以“一切从业务工作实际需求”的管理导向,通过IT项目的实施,满足应用对象的需求并实现企业战略目标的落地。

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招生对象

1、 企业客户服务管理的中高级管理人员,包括高级主管、经理、副总监、总监等。
2、 本科以上学历,或专科学历且运营管理经验不少于5年。
2、企业的管理培训生或重点培养的优秀储备干部。


学制安排

1、学制安排:5个月左右,集中上课16天。分五次上课,每次连续2-4天。
2、学习地点:985/211重点高校校内。
3、学习期满并通过论文答辩的学员,可以获得由高校和中关村智科服务外包产业联盟颁发的《客户体验高级管理人员研修班结业证书》(非学历学位证书)。



结业证书


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课程费用

1、面授学习费用:市场价:35000  首期班特惠:28,000元/人。
2、学习费用包含授课费、资料费、答辩费、证书费,及茶点和午餐费用。
3、其它交通食宿等费用自理。



报名流程

1、提交报名申请表和申请材料 
2、高校入学审核
3、交纳学费 (缴费账户另行提供)
4、发入学通知书
5、报到上课



上课安排(第一期)

1、拟定授课时间:

6月:26-27日

7月:10-11日、24-25日

8月:暑假

9月:4-5日、25-26日

10月:16-17日

11月:6-7日、20-21日

2、开课时间:2021年6月26日    

3、上课地点:北京地区985、211合作高校学校内。
4、根据新冠疫情等客观因素变化,第一期课程的开课时间、授课讲师和上课地点将合理调整,并提前通知报名学员。



主办方简介

1、国内著名985、211重点高校。
2、中关村智科服务外包产业联盟(CTISA):成立于2013年,前身为中国信息技术服务与外包产业联盟,是由积极投身于信息技术服务与外包产业,从事信息技术服务与外包业务的企、事业单位及有关机构自愿组成的、非营利性的全国性社会组织。联盟的宗旨是搭建交流与沟通平台,整合行业资源,维护合法权益和加强行业自律,并联合过百家企业会员单位积极推动中国服务产业的发展。



承办方简介

Infinitas商学院:是国内首家定位培养拥有现代工商管理经营能力的新一代客户体验管理人员的行业机构,旨在推动中国客户服务产业向标准化、学术化、数智化、多元化和国际化的发展。下设产业研究委员会成员来自国内各地著名高校优秀MBA教授、客服资深管理专家和产业领军人物组成,倾力打造各类企业经管类、运营标准类、客户交互体验类、大数据和人工智能类等高级研修课程。Infinitas商学院校友会是客服管理人员交流平台,为广大会员和各界服务从业人员提供学术交流、持续学习和产业资源共享等服务。



授课客服行业专家-简介(注:排名不分先后)



方俊雄 先生 


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  客户联络中心服务外包发展委员会秘书长,CC-CMM EPM国际标准认证体系首席顾问、Infinitas商学院执行总裁。北京邮电大学-法国里昂商学院EMBA、澳门城市大学MBA。客服从业26年先后历任HKT电讯盈科、九五太维、安邦保险、宜信公司等企业客服部门高管职位。在外包型和自建型客服中心战略规划、经营管理、精细化运营累积丰富实战经验。



李农 先生


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  Avaya大中华区首席技术官,中国通信企业协会增值专业委员会评定中心副主任,中国首席客户官百人会创始成员CC-CMM国际标准指导委员会委员。中华人民共和国通信行业标准《YD/T 2823-2015呼叫中心服务质量和运营管理规范》评审主任,《T/CCSA 224-2018中国呼叫中心营销类业务运营管理规范》主要起草发起人。《客户世界》杂志编委,曾编译、主编、参与编写《运筹学ABC》、《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》、《社会化媒体运营实务》等著作。

   李农先生具有丰富的客户联络中心和企业通信行业经验,从1998年至今,其在服务行业提出的主动服务,联络中心云服务,全媒体交互中心,建设企业服务大脑等设想,获得了行业内广泛认同和肯定。



杨京津 女士


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  首都经贸大学企业管理硕士,中科院心理研究所营销心理学研究生,香港大学SPACE学院产品设计与创新硕士,COPC international registration Coordinator国际注册协调员,DDI国际专业讲师、美国SBTI公司认证6sigema GreenBelt。杨女士专注于互联网行业并拥有十八年以上服务营销管理经验。曾任美商资讯、艺龙网、当当网服务营销负责人、小米集团客服中心总经理,具有丰富的项目运营建设和项目管理经验。

   曾服务多个客户中心营建、整合、管理及咨询工作。在客户中心筹备规划、战略制定、策略设计、数据挖掘、质量管理等领域有丰富经验。致力于为客户中心企业提供专业的咨询服务及客户中心整体运营管理解决方案。


黄金红 女士


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  黄女士是国内客服行业最早的开拓者之一,从业24年,曾服务多家一流企业,积累了丰富而深厚的运营管理经验。曾任水滴筹服务、滴滴集团、京东集团服务中心负责人等高级管理岗位。她是COPC国际高绩效标准委员会全球观察员中国区委员,中国呼叫中心管理名人堂成员,北京市三八红旗手,北京工业大学信息服务专业硕士。其凭借强烈的责任心,敢于担当,以结果为导向,雷厉风行,敢想敢做,帮助众多大型客服中心实现了规模、质量、成本的跨越性进步。



赵苏杭 先生


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  在近20年的客服从业经历中,先后出任VIPKID客服负责人、贝壳找房服务负责人、曾任滴滴出行客服负责人、小米集团在线客户服务部总监。现为福禄网高级顾问和中国客户联络中心服务外包管理委员会专家委员

   赵先生从基础的业务管理到流程管理,再到团队建设等方面都形成了比较系统全面的理解和实战经验,特别是针对组建呼叫中心平台以及搭建全国性客服系统有着自己深刻的理解,主持和参与了中移动、携程以及小米客服中心的组建和优化。他对callcenter运营管理中的人现场运营管理、培训管理、质量控制管理、投诉处理等流程有一套切实而富有实际效应的优秀解决方案。特别是针对呼叫中心组建以及现有流程有着较强的完善、优化和实施能力,并且在流程在建方面有着比较可行的经验。



王厚东 先生


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  ICMI 客户管理学院(中国区)前运营总监 CCCS 客户联络中心标准起草人之一。王先生先后就职于中国科学院、搜狐公司(SOHU.COM)等著名科研机构及企业,后加入联想集团有限公司,先后担任信息服务部 FM365 副总经理、客服副总监、联想翱龙会员服务部总经理。曾主持自行组建并运营联想 ISP 呼叫中心、建设与运营联想集团与美国在线合资公司呼叫中心。期间曾专程赴美接受呼叫中心运营管理培训,并主持了大量呼叫中心运行及管理资料的本地化与培训工作。

   在赴美学习并消化吸收 ICMI 国际客户管理学院经典课程的基础上,近年主持本地化并主讲了《呼叫中心管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》等系列课程。



王欢 女士


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  超过22年客户服务运营管理经验,现任职联想集团服务群组中小企业事业部高级经理,拥有COPC国际高绩效管理(HPMT)、COPC注册协调员(COORDINATOR)和精益6Sigma绿带资质,客户服务联络中心服务外包发展委员会特聘专家顾问,荣获中国呼叫中心产业杰出贡献奖。王女士擅长服务体验管理及服务过程设计、呼叫中心管理体系搭建运营及项目交付管理,她先后负责联想客户服务和营销服务部门的筹建和运营管理,并以业务和用户需求为导向,推动并参与互联网联想在线交付系统、服务监控中心系统的建设。同时整合集团资源优势,为包括滴滴、京东到家、国家专利局、中国邮政、国家税务总局、重庆电力、中国人寿、安徽移动、同方股份、TCL等十多家知名公司提供专业培训、管理咨询和服务外包服务。



侯倩 女士


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  美国威斯康星协和大学MBA、中国科学院心理研究所心理学硕士、北京大学民营经济研究院EMBA,同时拥有国家劳动部颁发的一级人力资源管理师、二级心理咨询师、企业员工援助师等执业资格,客户联络中心服务外包发展委员会特聘专家顾问。

   侯女士在近20年的人力资源从业经验中,涉猎了咨询行业、外包型客服中心、金融投资、项目管理等领域,在人力资源管理方面积累了丰富的经验。先后历任美国太维资讯人力资源资深经理、M&A咨询高级人力资源经理、新联合投资控股集团高级人力资源经理、TDCX中国区人力资源总监等岗位。



崔晓 女士


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  COPC中国区总监,中央财经大学本科毕业,清华经管学院研究生,耶鲁大学交换生。于 2010 年加入 COPC 公司,在公司任职期间曾经为内部、第三方以及后台支持的中心提供培训、咨询、认证和基准评估服务,所服务的中心类型包括航空、银行、保险、电子商务、电信、能源、技术支持、汽车、旅行服务等行业,加入 COPC 后,崔晓曾与中国、美国、新西兰、印度、印尼、马来西亚、菲律宾、新加坡、泰国、韩国、香港、台湾等国家和地区的呼叫中心合作提供培训及咨询服务,并且帮助这些中心改善了它们的关键绩效领域,如顾客满意度、服务、质量和成本等。




咨询电话:

北京中心:010-58612706

成都中心:028-67835378


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