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电话销售实战技巧——让你的声音更具感染力

时间:2018-05-04 09:14来源:福禄(中国)管理学院 作者:kongli 点击:
电话销售是一种通过声音与客户交流的艺术。销售人员与客户之间仅仅通过电话,用声音来传递彼此之间的信息和情感。有的销售人员一开口,就让客户感觉乏味,只想尽快挂掉电话;

 


【电话销售情景一】

 

 

电话销售人员

 

对不起,胡先生,在价格方面我们公司是有严格规定的(语气很生硬,没有商量的余地)。

 

客户

 

难道就不能再优惠一点吗?

 

 

电话销售人员

 

不能(口气斩钉截铁)。

 

客户

 

那算了,我不买了。

 

 

 

【电话销售情景二】

   

 

电话销售人员

 

胡先生,真不好意思。因为这个价格是全国统一的,即使是有的客户一口气订了十几套,价格都是一样的,其实我也想帮您争取一下优惠,不过真的没有办法(语气诚恳,态度真诚)。

 

客户

 

 

哦,这样呀,难道就不能再优惠一点吗?

 

 

 

 

电话销售人员

 

真的一点办法都没有,胡先生。您看这样好不好,我尽量帮您申请一份礼品,在订货的时候我们随货一起给您,可以吗?

 

客户

 

 什么礼品?

 

 

 

 

电话销售人员

 

是一个毛绒玩具,相信您的小孩会非常喜欢。

 

客户

   

那也太不值钱啦。

 

 

 

 

电话销售人员

 

这我知道,但很抱歉,我只能做到这些了……(恳请的语气,并且说话声音也较慢较沉重)

 

客户

 

那好,给我订一套吧。

 

 

 

【问题解析】

情景一里的销售员显然犯了一个非常明显的错误:他没有注意到自己说话的语气和语调,导致顾客失去与他继续交谈的兴趣,丢掉了一笔可能成交的业务。

情景二里的销售员就做得非常好。他充分注意了说话的语气、语调甚至说话时的态度,打动了顾客,实现了与客户的深度交流,从而打消了客户的顾虑。显然,同样的一句话,用不同的声音和语气讲出来,收听者的反应是不一样的。同样的一件事情,电话销售人员运用不同的语言方式讲出来,同样可以让客户有不同的感受。其中的区别就在于,你的声音是否具有感染力。

我们知道,一个富有感染力的声音会让你的电话销售工作达到事半功倍的效果。那么,电话销售人员如何增强自己声音的感染力呢?我总结了以下几点:

 

1.吐字清晰

在电话沟通过程中,客户最怕的就是当你讲完之后,他没有听清楚你说了什么。电话销售是靠声音来传递信息的,清晰的言辞可以很好地表达电话销售人员的专业性。所以,电话销售人员必须保证在电话里说的每一个字都要清晰准确,否则客户很容易挂断电话。换句话说,一个人的吐字清晰程度是多年习惯所致,就算有问题也难以在短时间内纠正过来。但是电话销售人员一定要注意,普通话尽量要说得标准、流利、不带口音。

 

2.语速适中

所谓的语速适中,就是根据不同的客户类型来做调整,要把每一个字都说清楚。不能太慢,如果对方是急性子肯定受不了;也不能过快,对方可能还没听明白你在说什么,你说的话却已结束了。谈话中,适当地停顿一下可以更有效地吸引客户的注意力,还可以让客户有机会提出一些问题。电话销售人员在与客户沟通时,说话语速的快慢以及语调的高低最好与客户相协调,这样容易令客户产生亲切感。如果双方语速相差太远,通常情况下很难达成销售目标。

 

3.音量稍高

声音的美感很大程度上来自于声音的轻重,为了使对方能够听得更加清楚,电话销售人员在电话中的音量最好比正常说话时高一些。如果声音太小,对方很可能会听不清或听不明白;音量也不能过高,否则会显得不礼貌。音量的高低,很难确定一个具体的标准,要掌握分寸,尽量做到收放自如。电话销售人员若把握不好自己的音量,可在同事之间多加练习,互相帮忙,彼此之间进行调整。

 

4.保持微笑

不要以为客户看不到我们的表情,就无视表情的作用。通话中,无论电话销售人员是热情还是懒散,是积极还是懈怠,客户都能够感受到,所以电话销售人员在与客户电话沟通时,也要充分注意自己的面部表情,要时刻保持真诚的微笑。要知道,微笑是可以通过电话线进行传递的。

 

5.充满自信

客户之所以购买产品,是因为他相信电话销售人员所销售的产品可以帮他解决问题。相反,如果客户在你的声音中感觉不到你的这种自信,肯定不会购买你的产品。说话时自信、果断,敢于给客户承诺,这样会提高客户对电话销售人员的信任程度,成交的概率也自然会增加。一个连自己都不相信的人,又怎么能够得到别人的信任呢?要记住,你就是你公司的代言人,你销售的就是最适合客户的产品。

要想让自己的声音更有感染力,电话销售员可以把自己的声音录制下来,仔细听上几遍,看自己的语气是否和缓友好,语调是否抑扬顿挫,语速是否适当,意思表达是否准确,等等。要想自己的声音有感染力,就需要不断地练习,检验自己的最好方法就是你的业绩。

 

【经验总结】

销售员在用电话进行沟通时,客户首先认识的就是你的声音,此时,你的声音是否有感染力,是决定客户是否愿意与你继续交流的重要因素。除此之外,销售人员还要听出客户经常使用的习惯性话语,如果你能将这些话加在你的语言之中,客户就会感到格外的舒服和亲切,自然就会增加对你的信任和好感。

作者介绍

 

                          张明老师

中国第一批呼叫中心管理者

呼叫中心资深运营管理顾问

18年呼叫中心运营管理经验

从业的10余年中,先后担任过电信运营商、国际知名通讯设备供应商、国内顶尖BPO业务服务商、国有大型电视台的呼叫中心运营总监的工作。

【主打课程】

《如何有效沟通》、《投诉处理技巧提升》、《超越客户满意的服务》、《建立高效的客服团队》、《沟通与冲突处理》、《绝对成交的24种方法》、《销售技巧与客户服务》

 

课程咨询顾问:孔丽  
手机:19940819534 
邮箱:kongli@fulucc.com
成都分公司座机:028-67835378

 

(责任编辑:zhulanzhijia)
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