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客服是公司里的边缘团队?NO!

时间:2018-06-13 09:10来源:福禄(中国)管理学院 作者:kongli 点击:
史蒂夫 乔布斯也许不会想到 他的那句名言 顾客不知道自己想要什么 (People dont know what they want) 把许多人带偏了 认为用户调查无意义或者不重要 事实上 乔布斯还说了另一句话 我们是

 

史蒂夫· 乔布斯也许不会想到

他的那句名言

“顾客不知道自己想要什么” 

(People don’t know what they want)

把许多人带偏了

认为用户调查无意义或者不重要


事实上

乔布斯还说了另一句话

 “我们是为自己生产(产品)

我们自己决定这个产品到底好不好。”


即便是乔布斯这种 “我即用户” 的自信,也未能使他逃脱因为忽视用户反馈、忽视市场调查而栽跟头的境地。一位做了将近 15 年的产品,深知用户需求和反馈对产品的促进作用。在他看来:

 

 

 

 

客服是公司里不容忽视的团队;

他们离用户更近,能听到用户更真实的声音;

他们绝不是接接电话打打杂的小角色,也不是接受用户吐槽甚至谩骂的受气包,更不是公司里可有可无的边缘人;

客服连接用户与产品、运营、技术、销售……在公司里是一个中间角色。


 

(这里提到的客服,是大客服概念,在有些公司客服还承担销售职能,有时甚至被称为运营。)


在世纪佳缘,产品的优化和迭代,客服的建议占到 60% 以上。在奇虎 360,一个近百人的运营中心承载着用户反馈的收集和跟进工作,运营中心的意见和建议是产品迭代优化的重要来源。

一般而言,客服团队在公司里拥有双面身份。

 

 

 对 外 

 

她们面向用户——为用户提供服务咨询、收集用户意见和反馈(以优化产品)、对用户进行售前消费引导和售后服务支撑。

 

 

 对  内 

 

她们承担 4 种角色:

发现线上 bug 并跟进

 

收集功能优化建议

丰富用户档案

支撑市场公关工作

 

 

案例分析

客服在某知名公司业务体系中发挥的作用:

 

1

支撑市场公关工作


 

当市场部或公关部做 C 端活动或产品调研,比如首单优惠、会员分享会,最初由业务部门主导。等到活动发布,客服团队就开始行动,提供面向用户的活动信息咨询服务。这要求客服了解市场公关工作。

 

2

丰富用户档案体系

 

用户在线咨询或预约上门服务时,可能没有在平台上留下信息、偏好等资料。客服可以与用户沟通,在后台完善用户档案。

 

3

收集优化建议


 

公司内部员工因为太了解产品流程,做产品测试时不容易犯用户可能犯的错误,很难真实模拟用户。此时,客服就成了最重要的优化建议信息来源。举个例子,上线一个收费会员产品,客服接到用户的电话咨询:产品介绍上的这个功能我没看懂,这个服务到底包不包含……客服再把相关问题反馈给产品部门,由他们来优化产品介绍和功能展示。

 

(责任编辑:zhulanzhijia)
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