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呼叫中心遇上互联网 智齿跑出神速

时间:2016-01-05 17:00来源:未知 作者:张微微 点击:
前两天与呼叫中心与智能语音方面的一些朋友闲聊,谈到呼叫中心的发展,谈到客服中心与互联网的结合,行业人士颇为感触:互联网思维遇上传统呼叫中心,让这个行业突然显得如此

 前两天与呼叫中心与智能语音方面的一些朋友闲聊,谈到呼叫中心的发展,谈到客服中心与互联网的结合,行业人士颇为感触:“互联网思维遇上传统呼叫中心,让这个行业突然显得如此不一样起来。”

 
2015年 12月29日,企业级服务市场的今头条被智齿科技所占据,而一年前,这家公司甚至还没有特别成型成系统的产品。而今天,不仅获得由IDG资本领投,真格基金、华创资本、芳晟股权跟投的500万美金A轮融资,同时发布了智齿客服4.0新品和智慧服务体系。
 
从1.0至4.0----一年
 
智齿科技从2014年5月份进入SAAS市场,推出的首款产品是客服机器人,希望通过客服机器人切入到客服市场,半年时间从1.0版本迭代到2.0版本。2015年6月份智齿科技开了有史以来第一场新品发布会,推出了智齿客服3.O版本,才让行界知道了有家客服系统公司叫智齿。
 
3.0版本在智齿科技联合创始人和CEO徐懿看来 “开启了全新客服的新时代”,这个版本做了非常多的尝试,推出全球首个智慧客服产品,只需要十分钟时间可以把智齿客服部署到所有渠道,不管客户来自桌面网站,移动网站,微博,微信,还是APP都可以纳入智齿客服进行统一响应和管理,在传统人工在线客服基础上创造性加入机器人客服,完美融合在一起,形成智齿智慧客服。
 
而智齿科技全新推出的4.0新品,在延续并优化了智能机器人、全渠道用户一站式管理和大数据分析功能的基础上,首次实现了“机器人+人工客服+工单+呼叫中心”的功能集成,提供了目前业界最全面的在线智慧客服解决方案,引领客服行业前瞻性变革。
 
从0零户至超万客户----197天
 
智齿科技将自然语言处理技术运用于在线客服方方面面,把人工智能技术应用于客服领域,希望通过人工智能机器人便可以解决客户80%以上的问题,节省60%客服成本。比如原来需要20个在线客服,使用智齿客服后只需要6个在线客服就可以承载原来的客服量,这是PP租车客服总监王旭的体验。此外,智齿客服帮助乐视挡掉40%以上客服问题,每年节省上千万成本。
 
徐懿说:“我们用197天时间获取了10053个企业客户,平均每天获取51个企业客户。而原来一个SAAS平均获取第一个一万家客户要用两年时间,也就是730天,而智齿只用197天。通过智齿客服咨询用户数每天环比增长15%,半年时间访问流量增长40倍,我们已经成为电商、O2O和互联网金融行业在线客服第一品牌。其中包括海尔,乐视,360商城,步步高等一大批企业,在O2O服务美菜,爱鲜蜂,金融服务宜信等等。”
 
 
上图:智齿科技联合创始人&CEO徐懿
 
从零散产品至统一客服平台—一年
 
如果说智能机器人是智齿打通客服的第一道关口的话,那么,现在智齿刚看到了沟通的无限商机。随着互联网的深入,移动办公已经成为大势所趋,“连接”更是互联网时代沟通的要义。从沟通使用场景来看:沟通的类型可以分为三种,即人与人的社交沟通、企业内部人与人的沟通以及人与企业之间的沟通。微信连接了人与人,而客服则可以承载连接企业与用户的平台通路。 智齿客服正是以此为方向,在4.0新品增加了多个产品模块,开始向更完善、更开放的统一客服平台演进:
 
1、工单中心:让全公司都参与到客服的协同处理。客服不再孤立无援,通过工单,让企业内部的资源都围绕客服协同流转起来,让客户的问题可以得到更加全面深入的解答,并在整个处理过程中随时跟踪。
 
2、呼叫中心接入:将电话和在线客服有机融合。通过和呼叫中心厂商合作,将电话客服和在线客服融合:将呼叫中心和在线客服的客户接待纪录、工单信息、访问纪录均同步,同时,在线客服可以更好的承接主动外呼和接听客户呼叫的工作。
 
3、APP客服工作台:移动时代,将客服装进口袋。移动互联网时代,客服需要随时随地提供服务,APP客服工作台,将客服装进口袋中,让企业和客户的沟通,永不中断。
 
4、更多开放API:提供更多可能的接入方式。智齿提供24个开放接口,让更多企业业务可以依靠接口进行灵活对接和定制,此外,4.0还开放1个开发模块,给希望在智齿平台上进行开发的开发者。任何一家软件服务商都不可能解决所有企业复杂的应用场景,智齿科技将整合上下游的资源,让客服系统进化加速。
 
除了新增的功能以外,智齿客服4.0版本还对3.0版本的核心功能进行了优化升级:
 
回答准确率高达97%的客服机器人:4.0版本中全面优化了语义分析算法,并增加了寒暄库,让客服机器人更加智能。在精确的理解回答客户的业务问题同时,节省85%的客服成本;同时,知识库的添加方式变得更加便捷,搭配智齿独创的智能学习技术让知识库成长更加迅速。
 
全面掌握客服数据,完善客服考核:全新的统计系统不仅丰富了大数据统计内容,并支持实时的数据查询和展现,让企业可以把所有信息尽收眼底,提供完善的客服考核、客服工作改善所需的数据和建议。
 
 

 

(责任编辑:张微微)
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