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呼叫中心客服代表薪酬计算——绩效薪酬

时间:2018-04-19 09:02来源:福禄(中国)管理学院 作者:kongli 点击:
对于呼叫中心管理者而言,对于小伙伴驱动的两把刀分别是绩效考核和激励措施,那么这两把刀需要如何设置呢,需要如何做得更合理呢,今天我们就来聊一聊这个问题,关于客户服务

 

首先,我们将客服代表小伙伴可能需要面对到的指标一一列出来。

  • 服务质量模块有:满意度、FCR(一次性解决率)、投诉扣分、表扬加分、质检得分、拨测得分、转二线台席合格率、月考成绩、异常挂机等等;

  • 服务效率模块有:产量(或劳动生产率考核CPH中间的一项)、工时利用率(即总工时减去—置忙时长)*100%、工时合理率(又称班务遵守率)、超短(超长)话单稽核、外呼占比剔除(纯客户呼入服务型呼叫中心比如:10086)、平均处理时长等;

  • 其他部分:工作责任心(这部分指标一般为班组长自主打分)

  • 其次,我们来探讨一下呼叫中心员工薪酬的两种基本方法。

    第一是绩效考核

    第二是计件薪酬

    两种方法各有优缺点,绩效薪酬从呼叫中心总成本上来说比较好控制,计件薪酬员工积极性比较好,但容易出现总体薪酬失控的情况(薪酬超出实际预算)

     

  • 比如一个呼叫中心有100个小伙伴,按照理想情况总的绩效分是100人*100分=10000分,可是有一个月大家的成绩都特别好,总绩效分为12000分,那么每个人的绩效都要进行回归,即从原始绩效除以1.2,换言之老王这个月原始绩效是120分,但是他拿到的薪酬绩效确实120/1.2=100分,换言之当某月总体绩效低于10000分的时候,薪酬绩效就会比实际绩效要高)。如果说公司本月的总体薪酬同样是10000元,那么就相当于每一分绩效为一元,所以老王本月的绩效薪酬就是100元+基本工资。
  • 我们先来讨论绩效薪酬,绩效薪酬大致可以理解为薪酬预算所有人按比例分成,也可以理解为有一个大面包大家按照绩效分占比进行分成。因为是绩效薪酬就会涉及到绩效回归的因素,为什么会有绩效回归呢,因为总的绩效分有可能超出基础分所以需要回归一定的比例

    那么绩效薪酬应该怎么算呢,

    原始绩效数据=产量基数*绩效数据,

    薪酬绩效=产量基数*绩效数据*绩效回归基数。

    首先了解一下一个产量基数基数,基数一般为总体产量(一般为总体产量减去超出比例的外呼数据(一般为3%左右吧),再减去超短话单)除以预计产量。如果说我们预计一个客服代表一个月可以接5000个电话,而老王这个月接了6000个电话,那么他的产量基数就是6000/5000=1.2。

     

    那么绩效数据应该怎么算呢,首先我们看绩效的时候将比较重要的指标拿出来,质量成绩中比较重要的指标是满意度与FCR,一般而言这两项指标需要分别占比30%—40%。那这两项指标的算法需要有一个标准值,也就是达到这个值之后该两项成绩拿满分,高于这个值之后高于一个百分点加分,低于一个百分点扣分这样来测算,这个部分数据不设倒扣分。其次比较重要的是平均处理时长(ATT),一般这个部分需要占比5%—10%,也是需要有一个标准值,低于标准值不加分,高于标准值每秒扣多少分,不设倒扣分。其他指标:质检成绩、考试成绩、转接二线准确率、拨测得分、工时利用率等一般占5%左右或者不占基础分,如果占基础分其测算标准与ATT、满意度测算逻辑一致。而投诉和表扬以及工单等一般单独设立为加减分项目,比如根据投诉的严重性来进行扣分。比如:业务投诉扣5分,质量投诉扣10分,严重质量投诉扣15分,升级投诉扣20分等(投诉扣分指的是判定为投诉成立的投诉工单),表扬也可以分为电话表扬加2分,书信表扬加5分等等……

    小编寄语
    由于绩效数据测算涉及指标较多,每个呼叫中心的情况又不一致,所以只能写一个大致的逻辑出来,也不知道各位看官有没有看明白,没有看明白的我们可以私信沟通。

    下一期,我们探讨计件薪酬如何进行设计。

    作者简介

     

    罗昊老师

    国家二级心理咨询师、催眠师

    EFT情绪释放咨询师

    资深职业通用素质讲师

    担任多家知名企业内训师导师

    主讲课程:

    1、心理方面:《音乐心理减压》、《情绪管理》、《色耳识人—客户性格与客户服务》、《客户心理管理—动机与客诉处理》

    2、技巧方面:《瞬间整理思路,有效表达》、《基于满意度下的营销技能提升》、《如何处理投诉》、《管理沟通》、《检爱——质检在呼叫中心的运用与价值》

    课程咨询顾问:孔丽  
    手机:19940819534 
    邮箱:kongli@fulucc.com
    成都分公司座机:028-67835378

     

 

(责任编辑:zhulanzhijia)
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