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浅析客户投诉降量

时间:2018-09-05 09:29来源:51Callcenter.com 作者::贾佳,中移在线服 点击:
向企业投诉,是客户表达对企业产品或者服务的相关诉求、主张自身权益的一种方式,它往往在客户初步与企业沟通没有达成预期目标之后发生。很多客户认为投诉成本低,见效快,能

 向企业投诉,是客户表达对企业产品或者服务的相关诉求、主张自身权益的一种方式,它往往在客户初步与企业沟通没有达成预期目标之后发生。很多客户认为投诉成本低,见效快,能够有效解决问题。

 
随着移动互联网信息流通技术的快速发展,使得人们获取资讯的方式变得多元化、快速化,整个社会的维权意识也变得越来越强,更多的人倾向于通过理性维权的方式来寻求问题的解决;另一方面,随着社会的不断进步,人们对产品和服务的需求越来越高,出现不满的频率也因此变高。因此,客户投诉量的不断增长成为了很多企业需要面对的问题。
 
投诉在给企业造成压力的同时,也是非常有价值的信息来源,是企业业务品质的晴雨表,为企业的客户满意度的提升创造了机会。俗话说,愿意吵愿意闹,说明关系还能继续,吵都不愿吵,说明关系已经走到了尽头。企业降低客户投诉量的工作,不仅仅局限在“量”上,更要思考如何利用处理投诉的机会,赢得客户的信任,把客户不满转化客户满意,利用服务协助企业获得竞争优势。
 
想要降低投诉量,首先需要了解客户为什么投诉。从客户需求的角度,可以总结为三类:一是需要解决问题;二是需要倾听和关怀;三是需要被重视。从投诉的终极目标来看,客户都是希望解决问题,然而在客户投诉的当下,对是否能够解决问题会有一个预期:当客户预期通过投诉行为能够达到解决问题目的时,则属于第一类;当客户预期即使投诉其实也无法解决问题,又被产品或者服务的问题困扰,不吐不快时,则属于第二类,此时的客户,需要的是倾听、安慰和被理解。举例来说,客户投诉产品计价收费错误,则属于第一类,客户预期企业可通过重新核算计价,更正出错,调整收费;客户投诉产品收费太贵,则属于第二类,客户并没有期望通过本次投诉,就能够让企业调整产品单价,更需要的是被理解。同时,随着投诉渠道的畅通,企业对投诉的重视度不断上升,也出现了一类以投诉,获得企业重视的客户,这类客户动辄以“投诉”作为口头禅,其中最为典型的是高频投诉客户。
 
面对各类投诉,抓住客户需求的本质是实现降低投诉量的有效方法。
 
比客户行动更快
 
面对客户需要解决问题的投诉,投诉降量要做的是在客户投诉前,比客户更快的
发现并解决问题。
 
一是在产品或者服务上线前,充分开展投诉风险评估。投诉风险的产生源于两个方面,一方面,没有产品或者服务是完美的,多多少少会存在一些瑕疵,影响客户感知,从而带来投诉;另一方面,在产品或者服务的运营过程中,会遇到各种不确定事件,带来负面影响和投诉;因此,投诉风险评估,首先包括了对产品或者服务的客观审视。列出产品问题投诉点评估表,包括存在哪些瑕疵,对客户的影响是什么,影响是否致命,解决问题所需要付出的成本高低。即以问题致命程度和所需要付出成本两个维度,划分四个象限,致命性且成本低问题首先解决,非致命性成本低问题第二步解决,致命性但成本高问题进一步评估。
 
其次,包括了对不确定时间的预估和准备。利用自身丰富的历史资料和数据,或者同行业同类型产品的资料或者数据,开展定性和定量相结合的分析,评估不确定时间发生和所造成影响的概率大小,从而提前制定应对计划,采取相应的措施,实现减少、化解、规避的投诉的目的。
 
二是主动提供问题补救方案。开展投诉风险评估是产品或者服务上线前,企业发起的防止投诉的措施,而主动提供问题解决方案,则是产品或者服务已经上线后,如企业从客户反馈中发现产品或者服务中存在的瑕疵,在大量客户投诉以前,开展的服务补救的行动。及时的,主动的补救,不仅能够降低客户投诉,往往还会给客户带来更深刻的印象,树立富有责任感的企业形象,甚至提升客户的满意度与忠诚度。
 
三是充分授权,加快问题解决速度。客户投诉除了共性问题,还有大量的个性化问题。这些个性化问题企业难以提前预知或者准备,那么充分授权能够接触到客户的一线人员,在一定范围内,以解决客户问题为目标灵活处理,是防止客户进一步投诉的好方法。然而,授权在实际执行过程中容易出现两个问题,一是人员在执行时畏畏缩缩,不敢使用授权,导致实际授权“不充分;二是人员灵活使用授权时,给客户的处理方案差异较大,服务不一致,给客户形成不专业的印象。因此,充分授权一方面,要采用底线思维。在授权范围划分时,不是呈现哪些可以做,而是呈现出哪些不能做;另一方面,要细化授权场景。灵活处理并不是随意处理,通过规范能够涵盖个性化问题的服务场景,保障服务一致性。
 
为客户想得更多
 
面对客户需要被理解的投诉,投诉降量要做的是站在客户的角度,多倾听。把客户的声音完整的传递给企业,也向客户展示企业不断完善产品和服务的决心。
 
一是使用有温度的语言。有温度,一方面代表着客户能够感受到与他沟通的不是机器人,即服务人员可以完全抛开脚本,不使用机械化,或者模块化的语言,自如地代表企业与客户进行沟通。能够理解客户的情绪,并对客户的情绪做出适当的反应。另一方面,代表着客户能够感受到企业能够理解因自身产品或者服务给客户带来的不满意的感受,所有的沟通并不是为了辩解或者找借口,而是真正的想帮助客户解决问题。
 
二是耐心的倾听。如果客户没有抱着解决问题的预期,那么倾听就是当下客户的主要诉求,任何能够让客户察觉到不耐烦的行为或者语言都有可能激怒客户,把一次沟通上升为投诉。
 
三是给客户提供反馈。除了对客户具体问题的明确回应,还包括把客户得意见反馈到企业层面,让客户看到企业在不断优化产品或者服务。帮助客户转变角色,由投诉者,变成企业成长的参与者。
 
不要害怕客户
为什么投诉就能够让客户产生被重视的感受?主要原因是“害怕”二字。害怕企业的形象和声誉受到影响,害怕企业考核指标波动,害怕因服务过错受到惩罚…..因此出现了一听到“投诉”二字后,服务态度和处理方案产生变化的现象,让客户意识到,投诉是不同的,是被重视的。事实上,根据客户投诉意愿来决定问题解决方案的方式,从短期看,对企业是“性价比”最高的方式,而从长期来看,却在不断的强化客户的投诉意愿,造成投诉量的不断增长。“会哭的孩子有奶吃”在这个信息畅通的时代往往会演变成“所有的孩子都会哭”。因此,面对这类投诉,要做的首先是克服害怕的情绪。
 
一是增强服务自信。服务自信,不仅来源于企业产品和服务的品质,更取决于企业看待投诉的态度。如企业视投诉如洪水猛兽,服务人员自然也会受到影响。理性看待投诉,是增强服务自信的前提。
 
二是保持处理方案一致。即无论客户如何投诉,解决问题的方案始终一样,不因为客户的投诉频次或者投诉情绪大小而变化。
 
(责任编辑:肖遥)
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