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《运营秘籍——呼叫中心运营可视化分析与绩效改善九部曲》

时间:2017-07-25 17:50来源:未知 作者:韩雨 点击:
2017年8月25-26日 主办: 福禄管理学院 分享人:孙媛老师 随着互联网经济对于整个社会的影响日益巨大,呼叫中心的服务模式也在经历着显著的变化,妙用九张表格数字化管理呼叫中心

 2017年8月25-26日  

 主办: 福禄管理学院

分享人:孙媛老师

 

 
 

“随着互联网经济对于整个社会的影响日益巨大,呼叫中心的服务模式也在经历着显著的变化,妙用九张表格数字化管理呼叫中心课程培训,使学员学习如何通过数字化管理提升服务速度、质量和效率,掌握呼叫中心的数字化管理的九张核心表格,并实际演示常见的几十张分析图表的制作和解读,实际操作学习使用模型和工具,通过九张表学习,了解呼叫中心的效率、质量、服务水平等所有数据的含义和提升方法。

 

 

学习如何通过数字化管理提升服务速度、质量和效率

掌握呼叫中心的数字化管理的九张核心表格,演示几十张分析图表的制作和解读

实际操作学习使用模型和工具

 

通过九张表学习,呼叫中心的效率、质量、服务水平等所有数据的含义和提升方法

 
 

呼叫中心相关人员

课程需备:笔记本电脑;Office2007;自己在管理中常见的报表和数据

 
 

第一篇 、平衡绩效管理体系回顾

Ø 数字化管理的价值和作用

Ø 呼叫中心的绩效指标体系

1、客户满意度;

2、速度指标;

3、质量指标;

4、效率和收益

Ø 收据收集的五个原则

Ø 数据分析图表制作的要素

第二篇 、平衡绩效管理整体绩效追踪表

Ø 平衡绩效管理整体绩效追踪表数据收集

1、20个常见指标和目标;

2、报表的几个要素和数据收集方法;

3、如何在报表中体现趋势和达标情况

Ø 绩效追踪表分析

1. 趋势对比图;

2. 效率的漏斗分析;

3. 速度和效率的相关性分析

Ø 实操案例:根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

 

第三篇 、员工绩效报表

Ø 员工绩效报表的数据收集

1. 员工报表中的指标含义;

2. 排名、达标以及如何评价员工业绩

3. 日报、周报和月报的不同;

4. 报表的几个要素和数据收集方法

Ø 员工报表分析

1、 员工的Score Card 和蛛状图;

2、 员工业绩分布图:整体业绩的潜能

3、 员工业绩的趋势图:员工的潜能

Ø 实操案例:根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

 

第四篇 、小组绩效报表

Ø 小组绩效报表的数据收集

Ø 小组绩效报表分析

4、 怎样评价一个主管的优劣势?;

5、 小组报表分析中常见的图表和含义

Ø 实操案例:根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

 

第五篇 、业务量历史数据表

Ø 业务量历史数据收集

6、 时段数据;

7、 日、周、月数据;

8、 数据的备注和剔除

Ø 业务量数据的使用

9、 如何发现规律和相关性;

10、 话量预测

Ø 实操案例:根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

 

第六篇 、时段业绩报表

Ø 时段业绩报表数据的收集

11、 什么指标可以按照时段收集;

12、 时段报表的收集方法

Ø 时段报表分析

13、 通过时段业绩调整排班和现场;

14、 通过时段业绩看员工满意度

Ø 实操案例:服务水平和员工利用率综合分析

 

第七篇 、人员上岗漏斗

Ø 从招聘开始到正式上岗的九个步骤

15、 九个环节的数据收集;

16、 人员上岗漏斗的主要要素和表格制作

Ø 人员上岗漏斗分析

17、 对生产力管理的作用;

18、 怎样评价一个培训班的质量

19、 怎样评价一个招聘渠道的质量

Ø 实操案例:根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

 

第八篇 、呼叫中心质量控制月报

Ø 业务监控和用户满意度数据收集

20、 客户满意度;

21、 质控数据;

22、 指控校准数据

Ø 业务监控数据分析

Ø 业务监控与用户满意度关联分析

Ø 实操案例:根据表格中的数据制作5张图表并说明含

 

第九篇 、呼叫中心成本模型

Ø 呼叫中心成本模型数据收集

23、 呼叫中心几类常见成本;

24、 按照不同纬度观察成本

3、成本中的边际成本和固定成本

Ø 呼叫中心成本模型数据分析

Ø 实操案例:根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

第十篇 、呼叫中心的收益漏斗

Ø 呼叫中心收益模型数据收集

25、 呼入电话的收益漏斗;

26、 漏斗中比例的计算

Ø 呼叫中心收益模型数据分析

27、 一个电话的收益趋势;

28、 了解收益提升和下降的根源问题

Ø 实操案例:根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

 

第十一篇 、绩效提升综合案例分析

Ø 实操案例:学员自愿选择以下题目中的任意一个进行小组研讨和呈现

29、 服务水平和员工效率;

30、 每电话收益的提升;

31、 如何降低成本和收益的比例?

 

孙媛老师

主要背景:

现任易谷CAME体验研究院院长兼首席顾问

获得理学学士及管理学硕士学位;

历任联想(北京)公司客服中心总监;

艺龙旅行网呼叫中心高级总监、乐淘网副总裁;
国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;客户世界研究机构顾问;

国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编;
2006年呼叫中心行业最具影响力十大培训师;

2008年呼叫中心热点人物;

历任联想(北京)公司客服中心总监及艺龙旅行网呼叫中心高级总监。

     15年的呼叫中心行业从业经验,业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作;中国国内首批COPC认证协调员,亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程,建设了呼叫中心全部142个指标,并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准;2005年10月加入艺龙公司,致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制,半年时间内实现了人均创利能力60%的提升,确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。

结合呼叫中心的运营与管理实践,主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》等课程。

曾服务过的部分企业:中国联通、中国移动、平安保险、中国人寿、上海交行、TCL集团、美的、海尔集团、神舟电脑、海南航空、招商基金、腾讯公司、中国银行等知名企业。

课程时间:2017年8月25-26日

课程地址:中国.北京

课程金额:RMB5800 元/人(含培训费、场地费、午餐费、资料费、精美茶点)

联系人电话韩雨15911061992

官方网站:www.fulucc.com


 

 

(责任编辑:韩雨)
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