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2017年10月26-27日《寂寞的数据-数据分析助力精益化现场管理》

时间:2017-10-17 17:30来源:未知 作者:韩雨 点击:
数据分析

 数据分析助力精益化现场管理

课程时长:12小时

课程对象:呼叫中心核心员工、班组长、一线主管、质检、绩效、预测、排班专岗

学员收获:

    握基本Excel操作及数据分析方法论

    理解呼叫中心现场运营体系,厘清指标间逻辑促动关系

    ③通过数据分析案例实战掌握运用数据进行运营决策、问题解决和绩效提升的基本技能

    ④多项基于Excel的报表及分析模板

课程形式:40%讲解+60%实战演练

课程要求:学员自带笔记本电脑,预装MS Excel200720102013版,并安装加载“数据分析”、“规划求解”工具库(Excel自带组件,默认不安装)。

一、学员运营管理能力水平现场评测

二、重新认识Excel(基础)

l  呼叫中心的数据类别及收集

l  合理的数据组织与整理方式

l  工作表与数据表的高效操作

l  报表自动化与可视化呈现

l  Excel全面助力现场运营

 

三、现场管理与数据化思维(基础)

l  大数据背景下的数据驱动力

l  现场运营规划的数据支撑

l  现场运营数据间的关联互动关系

l  现场调控数据的关键点把控

n  外部来电量

n  内部处理能力

n  队列状态

n  员工状态

n  趋势预测

n  关键指标

l  现场应急预案的制定与实施

 

四、来电工作量分析与话务分流(实战)

l  呼入型呼叫中心运营的关键平衡要素

l  话务量的趋势与对比分析

l  人工话务量分流的思路与方法

l  来电构成分析找到问题根源

l  一次解决率及其对工时及成本的影响

l  来电量与来电客户的对比关系

l  由来电量到工作量的转换

l  接听效率与服务质量间的权衡

 

五、员工需求配置与利用效率(实战)

l  工时利用率的三层含义及具体应用

l  长期需求配置模型的建立

l  排班需求测算及配置模型

l  详解遵时率(Adherence)与线上利用率(Occupancy)

l  利用模拟运算表进行选择权衡

l  利用规划求解找到最优方案

 

六、质检质量分析(实战)

l  质检体系的构成要素

l  质检的主要挑战及解决思路

l  关键质量问题点的分析

l  员工技能差距及辅导反馈重点分析

l  小组内外质量表现对比分析

l  整体质量变化趋势与效率、差错等关联对比分析

l  内外质量对比矩阵分析

 

七、现场精细化运营效率分析(实战)

l  效率指标及其互动逻辑关系

l  真实服务水平的深入分析

l  如何设定合理服务水平目标

l  平均处理时长的分布与控制分析

l  接听量与接听质量的矩阵分析

l  放弃率与等待时长关键平衡点的把握

 

八、客户满意度与员工行为分析(实战)

l  从客户满意到客户体验

l  典型客户满意度模型及其应用

l  客户满意度的多维分析

l  客户体验与客户历程映射

l  员工满意度“因子”分析

l  员工流失分析及改善

 

九、数据的综合分析与呈现(进阶)

l  差距分析(GAP)发现改进要点

l  矩阵分析找到对应方案

l  关联与回归分析发现驱动关系

l  数据透视表提升报表效率

l  复合与动态图表提升数据洞察力

 

l  报表自动化改善工作效率

 

 

王厚东   呼叫中心运营管理独立咨询顾问、讲师

中国通信企协增值服务专委会4A级认证讲师、高级评测顾问

 

 

 

王厚东老师曾先后就职于中科院、联想集团、CCCS客户联络中心标准委员会、ICMI国际客户管理学院(中国区)等企业,从事呼叫中心运营管理、呼叫中心标准(CCCS)的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户管理学院(中国区)业务运营总监等工作。自2001年进入呼叫中心行业起,10多年来一直致力于呼叫中心运营管理的研究与实践。

 

国内最早行业标准《客户联络中心标准体系(CCCS)》的主要编订及执笔人之一,负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行(招商银行、中信银行等)、保险(中国人寿、中国人保等)、电信(电信、联通、移动)、家电(海尔等)、制造(一汽大众、上汽大众等)等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作;并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师,主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。

 

曾经及目前正在主持或参与国有大型保险集团、国有大型银行、国有电信企业、知名证券公司、电网集团、公众服务热线等多家呼叫中心运营规划与实施、规模化演进、区域及全国集中方案设计、客户体验一体化转型等大型咨询项目,积累了丰富的项目及运营实践经验。

 

王老师自2005年起负责与美国ICMI客户管理学院的业务对接与合作工作并自2007年起担任ICMI国际客户管理学院中国区运营总监,兼具系统扎实的呼叫中心运营管理理论基础与多类型、多行业呼叫中心项目实施与培训经验,在多次赴美系统学习ICMI国际客户管理学院核心经典课程的基础上,近年主持本地化并主讲了《呼叫中心运营管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》、《呼叫中心数据分析基础与提升》等系列呼叫中心管理及技能课程。

 

目前主要研究方向为:国际呼叫中心产业发展趋势、新技术发展与影响、呼叫中心绩效管理、呼叫中心精益化运营管理、呼叫中心数据分析与挖掘、客户体验与增值等。

附:王老师近期部分内训客户名单:


 

l  北京移动客服中心

l  易捷金融客服中心

l  易宝支付客服中心

l  广东移动省中心、东莞、江门中心

l  广东电信10000客服中心

l  河北联通客服中心

l  上海联通客服中心

l  江苏联通客服中心

l  交通银行合肥中心

l  农行四川三农中心

l  万达集团全国客服工作培训

l  一汽启明呼叫中心

l  广州电信10000

l  京东商城客服中心

l  交通银行合肥中心

l  央广购物

l  河南联通10010

l  上海联通10010

l  江苏联通10010

l  山东联通10010

l  中国工商银行全国客服精英班

l  重庆电信10000

l  中信银行信用卡中心客户服务部

l  国家海关电子口岸呼叫中心

l  中国移动河南省公司10086郑州、洛阳客服中心

l  中国建设银行成都后援中心

l  交通银行华中金融支持中心

l  国网95598南方客服服务中心

l  国网95598北方客户服务中心

l  联想集团MIDH厦门客户服务中心

l  联想集团MIDH武汉客户服务中心

l  广东广电网络客户服务中心

l  中国移动江苏省公司12580数据业务运营中心

l  中国民生银行信用卡中心

l  中国南方航空客户服务中心

l  中国工商银行全国客服精英班

l  中国农业银行信用卡中心

l  中国农业银行成都中心、天津中心、上海中心

l  交通银行南宁中心

l  中国建设银行武汉中心

l  中信银行信用卡中心

l  中国移动湖北省公司10086

l  中国移动河北省公司10086

课程时间:20171026-27

课程地址:中国 | 北京

课程金额:RMB 4800元/人(含培训费、场地费、午餐费、资料费、精美茶点)

 

(责任编辑:admin)
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