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2017年9月14-15日《服务设计四步骤:从业务管理者到服务设计者的转型》

时间:2017-08-17 17:51来源:未知 作者:韩雨 点击:
课程背景: 互联网时代,企业的管理者需要厘清三个关键问题: 1 、服务设计和产品设计、服装和家居环境设计一样是需要后天学习的一种能力,绝非盲目。传统管理者看待服务视角注

 课程背景:

Ø 互联网时代,企业的管理者需要厘清三个关键问题:

1、服务设计和产品设计、服装和家居环境设计一样是需要后天学习的一种能力,绝非盲目。传统管理者看待服务视角注重“过程”和“事后”,而忽视“事前”。管理者学好服务设计,可以减少资源浪费,提高服务精准度。

 

1、         服务设计者的终极目的是:塑造品牌体验,实现忠诚度提升。

 

 

2、         服务设计者一定要关注“有效性”。有效的创新服务路径是“outside in”(外部想法内部化),

而非“inside out”(内部想法外部化)。

 

 

课程特点:

1)事先布置课前作业,确保课上学习内容针对性,提升课程效果

22个白天,1个晚上,白天上课,晚上实操练习,撰写体验报告,让课程每一分钟都不浪费,让企业每一分钱都花在刀刃上。

课程大纲:

课前作业模块

1、   分组完成本企业某一个常见的“流程穿越”任务

2、  收集一个典型客户群体的客户标签

 

一、课堂内容

第一章  互联网时代,服务管理者需要服务设计思维


1、产品和产品+

2、客户体验四维度

“四维度”构建以客户为中心的思维模式

3、服务管理更需要客户体验管理思维和工具

案例:客户看重的不是会员的等级,而是会员等级背后的差异感。

思考:为什么我们的服务之后客户并不满意?

我们要提倡“有效服务“,而不只是”服务“

案例:万科物业凭什么走出物业服务怪圈?

4、服务管理者的下一个舞台:服务设计者

服务设计的四个重要模块

成为服务设计者的三个步骤

案例:这家新酒店的服务设计会让你情不自禁想推荐

 

第二章服务管理转服务设计第一步:重归需求分析

1、千万不能停留在“满意度”指标

2、突破马斯洛需求的客户需求分析法

3、忠诚客户三要素

4、客户期望管理模型

自身经历

外部影响

5、恢复创新服务效果的正确路径:定制有效关键时刻(E-MOT)

案例:专车平台的忠诚度解析/国内银行信用卡客服电话的服务设计解析

 

第三章 服务管理转服务设计第二步:重视客户画像

1、绘制客户画像3步骤

2、客户画像+NPS=?

3、探索性洞察与问题性洞察

4、除了理性标签,别忘了“感性标签”

5、练习:结合案例绘制典型客户画像

 

第四章服务管理转服务设计第三步:服务创新法则

1、双因子法则

案例:像优秀企业学习服务设计双因子

2、止痛片法则

案例:顺丰黏住客户的秘密

3、共鸣器法则

案例:当当网的启发

 

第五章服务管理转服务设计第四步:服务检测体系

1、传统满意度调查的“蓝瘦,香菇”

2、NPS(净推荐值)在互联网时代的独有价值

3、简单的NPS没有你想得那么简单

案例:国内企业运用NPS的失败案例和经验分享

4、借助“多渠道+NPS”完成服务检测的三个重要环节

案例:某企业NPS落地项目分享

 

张安——福禄网高级顾问、客户体验管理专家

  客户体验地图2.0发明人

  CEM Asia Institute (亚洲客户体验研究中心,新加坡) 特聘研究员

  国内最早的客户体验管理研究者、实践者和推行者之一

  中国人寿全国标杆门店的客户体验首席专家

  2014中国烟草湖南分公司零售终端客户服务培训教材编写项目组组长

  世界500强西门子(中国)公司销售经理、客户经理

  担任国内知名智囊机构“麓山私董会”、国内知名品牌整合机构“集合力量”、江西名厨协会、长沙零售协会等机构首席客户体验专家,担任盛高集团、友友南景、大好科技、亚童传媒、好东家等企业的首席客户体验官

l  2008年在日本东京大学,2010年在新加坡国立大学,进修消费心理学、客户体验管理等课程

l  《体验脑》、《客户体验地图》课程被选入民生银行总部2014-15年内训课程库

 

【实践经历】

l  张安老师18年企业实战管理经验。曾任西门子(中国)公司销售经理、客户经理,并于2004年起作为创始股东共同打造国内知名连锁企业颐而康集团(准上市企业,员工约5000人),担任集团董事、全国运营总经理、海外公司总经理、HR总监、企业学院院长(内训师总导师)等职。

l  担任全国运营总经理期间,张安老师快速将10家店拓展为40家店,并培养了数十名中高层管理者。其中有的被提拔为公司副总经理、总监,有的获得“长沙市十大优秀店长”的荣誉。

l  张安老师拥有3年海外市场开拓和门店运营经验,积累不同文化背景的客户管理和服务经验。2008年担任海外公司董事总经理,成功开拓英国曼彻斯特市场,2009年成功开启欧洲市场,荷兰海牙市副市长MR. Kool和驻荷大使馆经济参赞亲自出席新店开业仪式,之后作为成功企业典范获得出访欧洲前国务院副总理回良玉的接见。

l  张安老师拥有创业成功经历,从创业之初就首当其冲的推动企业内训和课程开发工作,培养了五十多名内训师,并主持和指导开发过多门企业内训课程。课程有《店长必修七堂课》、《经理必修六堂课》(2004年)、《如何培养后备干部》、《店长综合能力提升系列课程》(2005年)、《服务关键时刻》、《教练型管理者的五项修炼》、《客户投诉快速化解三步走》(2006年)、《吸客力和留客力》、《如何做一份有效的满意度调查》(2007-08年)、《店长客户管理新手册》、《不同文化背景差异的客户服务》、《新商圈调查》(2009-11年)。

l  张安老师一直致力于客户关系和体验的创新管理研究、实践。将模糊且难以执行的“服务意识”转化为易于理解和掌握的“客户体验曲线图”,已制作7个行业的客户体验触点类别,并结合脑科学、心理学、行动学习、营销学等,独立开发 “客户体验触点广场“、“痛点漏斗”、”客户体验地图“等实用工具(专利申请中)。

课程时间:2017914-15日(周四、周五)

课程地址:中国 | 上海

课程金额:RMB 4800元/人(含培训费、场地费、午餐费、资料费、精美茶点)

联系电话:010-58612706、58613472

 

 

(责任编辑:admin)
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