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客户满意度及服务质量提升培训

时间:2018-03-12 11:17来源:福禄(中国)管理学院 作者:kongli 点击:
1. 课程收获 客户服务体系的宗旨是客户满意永远是第一位,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。 如何提升用户满意度,体现公司良好的

1.课程收获                     
    客户服务体系的宗旨是"客户满意永远是第一位",从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。
如何提升用户满意度,体现公司"良好的客服形象、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念,要求管理人员能不断提高管理水平,
提升服务质量分析能力,从而及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在
的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户
满意度提升。

    打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客
户服务水平提升走向辉煌的分水岭;?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
课程收获:
1、学习如何提升管理水平的知识和实际操作技巧;
2、学习如何围绕市场与产品的进行服务体系设计;
3、如何提升全员服务意识;
4、学习优质客户服务的评价指标;
5、和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
时间:1天。
2.课程大纲
一、完善的客户服务管理体系,提升整体服务管理水平                  
(一)认识客户服务体系
    1、客户服务体系的设计
    2、物联网时代的服务
练习:小组拼词汇:找到用户满意度的关键词

(二)提升服务意识与服务管理水平
    1、服务意识是服务水平提升的前提
    2、服务管理体系与服务感知
案例分析:京东服务管理体系
(三)提升客户服务标准
    1、服务标准由谁决定
    2、我们的行为如何影响服务标准
    3、服务标准提升的方向
    4、服务标准提升与完善的机制保障

二、客户满意度与忠诚度管理               
(一)影响客户满意度的三个原因
    1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
    2、质量/服务本身的质量(quality)
    3、价格(price)
(二)客户满意度提升与客户服务的密切关系
    1、客户需求分析
    2、产品设计
    3、服务策略
三、物联网公司满意度提升思路与系统解决方案         
(一)一切以用户体验为中心
    1、客户痛点分析之Kano模型
    2、客户爆点梳理之九宫格
    3、客户之声VOC的管理
    4、大数据下的小数据应用
(二)时间是物联网时代服务体验的关键点
(三)用户对服务体验的新要求
  -简单、极致、速度、安全、专属、社交
(四)服务体验的设计与管理
(五)服务体验与大数据
 
    
3.讲师介绍   
   
     杨茂林
 北京大学研究生 计算机专业
 16年管理实战与培训经验
 多年互联网运营实战经验
 指盟网络科技公司CEO
 高级人力资源管理师
 互联网营销与策划专家
 客户服务管理专家
 电话营销管理专家
 大客户、集客服务营销专家
 国际职业培训师行业协会认证高级讲师
 
曾供职于:中国移动、百度、华为
 
培训过的企业:
 广州电信、武汉电信、山东电信、浙江电信、陕西电信、天津电信、贵州电信、辽宁电信
 移动学院、浙江移动、广东移动、广西移动、山东移动、江苏移动、陕西移动、辽宁移动、海南移动、内蒙古移动、黑龙江移动、天津
    移动、贵州移动、湖北移动、湖南移动、北京        移动、河北移动、河南移动、吉林移动、云南移动、西藏移动、四川移动、重庆移动、
    上海移动、北京移动、联通研究院、北京联通、天津联通、重庆联通、广西联通、黑龙江联通、内蒙古联通、山东联通、江苏联通、四川
     联通、平安保险、中国人寿、人保产险、泰康人寿、太平洋保险、中国银行、兴业银行、农业银行、华厦银行、招商银行、华夏基金、
     广发基金、 滴滴、百度、惠氏、周大福、康佳、乐视、安利、平安、美的、大众点评、唯品会、大亚湾核电站、南方电网、12345、南方
     航空、深圳航空、方太、人民大学、清华大学、交通运管局、中建集团、红星美凯龙
 
4.杨老师2018年主讲课程与落地项目
杨茂林老师结合2017年授课过程中与企业沟通的实际情况,在对课程进行迭代升级的前提下,推出2018年主讲课程:
一、2018年最新互联网课程
1、《人工智能》
2、《新零售》
3、《5G与物联网》
二、客服类课程
随着互联网不断发展,企业与客户的互动方式和沟通行为发生了很大变化,用户与企业之间的沟通渠道越发呈现出多元化的趋势。用户寻求服务的方式正逐步从传统线下渠道转向线上渠道,而人工智能的出现,也让智能服务进入了客服领域
1、《人工智能时代服务迭代与智能客服运营管理》课程和咨询项目(项目周期四个月)
2、《全渠道服务设计与运营管理》
2、《“互联网+”在线客户中心运营管理》(适合在线管理人员)
3、《“互联网+”在线服务沟通与营销技巧》(适合在线服务人员)
4、《基于用户感知的服务体验设计》
5、《互联网+思维下的客户服务变革与创新》
  
课程时间:2018年3月23日
课程地址:中国.重庆
课程咨询顾问:孔丽   
手机:15680027258    
邮箱:kongli@fulucc.com
成都分公司座机:028-67835378

 

(责任编辑:admin)
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