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相约嘉实 | 一起聊聊投诉处理那些事!

时间:2018-03-27 09:26来源:福禄(中国)管理学院 作者:kongli 点击:
一个美好的周末,跟罗昊老师相约在嘉实基金。一起来聊聊投诉那些事。随着客户对服务认识的深入,越来越多的消费者开始注重保护自身利益。客户投诉也随之越来越多。一提到投诉
 

这一天的收获太多,作为小编的我接受到的是满满的正能量。也被罗昊的老师的专业所征服。原来面对客户的投诉,有这么多的方法和技巧。面对不同类型的客户,我们怎么准确的来判断客户的诉求,帮助客户解决问题呐?

接下面跟着小编的脚步,我们一起来回顾这个课程吧!

1.投诉管理与投诉的认识


首先通过某运营商客户的投诉的案例。来引发大家的思考。

我们在处理客户投诉的时候:

一:投诉处理是服务的一个组成部分,所以投诉处理需要考虑客户的感受,也需要考虑公司的利益。

二:在处理升级投诉或者疑难投诉的时候,需要主动靠近客户,成为客户与公司之间沟通的桥梁,而非惧怕或置之不理。

三:针对已经与客户达成一致的投诉处理结果,一定要电话录音确认(或投诉处理回访机制)、或者书面确认。

四、在投诉管理中间投诉闭环是最为重要的

所以投诉处理和做人是一样的必须有始有终。

 

我们在面对投诉的时候:

一:投诉是不可避免的,投诉时客户与企业之间一种必要的沟通方式,任何企业都会遇到;

二:投诉抱怨是人的一种情绪反馈,任何人都不可避免的存在;

三:极致的服务也不能完全避免投诉,培训过程中老师给我们讲解了服务差距模型使我们对于投诉以及服务质量管理有了全新的认识。

 

其实,作为一个服务人员或者服务工作管理者,我们必须对客户投诉有一个清醒的认识,才能才能更加有效的做好服务工作。

 

2. 投诉的受理


1.投诉管理与投诉的认

该环节,老师与小伙伴一起探讨了咨询、抱怨、投诉的关联及区别。对于咨询我们需要处理好客户的业务问题,对于抱怨我们需要处理好客户的情绪和业务问题,对于投诉需要处理好客户的情绪业务和需求问题。通过分析老师和小伙伴分享了客服投诉过程五种基本类型(鸡同鸭讲、暗潮涌动、无处插针、狂风暴雨、安安静静),并通过不同类型客户的心理分析让小伙伴更简单容易的判别客户的真实需求层面。在分析过程中,老师利用马斯洛需求理论并结合录音等分析,让小伙伴更直观的体会到不同需求面的客户投诉特征在哪,并如何在受理环节有效的迎合客户需求为客户提供更好的服务。

 

3、投诉的处理

 

投诉处理的基本流程,课程中老师给小伙伴分享了投诉处理的三个基本流程,分别是(倾听安抚、解释澄清、解决安抚)并分别分享了每个流程中的一些技巧。

 

① 倾听安抚:倾听是一门技术活,倾听简单的来说可以分为:我在、我在听、我听懂,并且在听得过程中需要与客户头良好的互动以及同理心的表达。在此环节,老师与小伙伴一起互动了如何进行同理性表达,负面情绪正面表达的基本话术设计逻辑,以及如何在不影响服务质量和不被质检的情况下拿到有效的话控权。

 

② 解释澄清:该部分主要是探寻客户需求并给予客户基本的处理建议。首先老师分享了投诉处理的基本原则,并分享了如何放客户更好培训小伙伴说出需求的话术设计逻辑以及抱歉的话术设计逻辑。在建议提出环节老师给我们分享了趋利避害的话术设计逻辑,被拒绝时话术设计逻辑,转移焦点话题的话术设计逻辑。同时在讲解疑难投诉的时候老师有一起分享了面对专家客户借坡下驴的处理方式、面对夫妻档投诉回电处理时间的利用方式、面对群体投诉各个击破的投诉处理方式。

 

③ 解决安抚:在客户接受我们建议的时候如何进行客户的二次安抚以及如何给客户一些客户需要的承诺(非过度承诺)的技巧也是尤为重要的。再次环节部分:老师通过客户性格划分以及员工性格划分,给我们充分讲解了面对不同性格客户的沟通处理技巧,以及作为客服伙伴来说如何避免自己性格的缺失点。并且如何通过客户的性格给予他最个性的安抚技能以及沟通方式。同时老师通过ABC理论等方式,分享了作为客服应当如何有效的管理自己的情绪。

在这一天的时间里,大家认真投入学习。每一个小伙伴们都是充满着力量!最后也借老师的一句话:

 

每一次处理投诉的过程也是自己渡劫练级的一个过程。


 

讲师简介

 

罗昊老师

国家二级心理咨询师、催眠师

EFT情绪释放咨询师

资深职业通用素质讲师

担任多家知名企业内训师导师

主讲课程:

1、心理方面:《音乐心理减压》、《情绪管理》、《色耳识人—客户性格与客户服务》、《客户心理管理—动机与客诉处理》

2、技巧方面:《瞬间整理思路,有效表达》、《基于满意度下的营销技能提升》、《如何处理投诉》、《管理沟通》、《检爱——质检在呼叫中心的运用与价值》

课程咨询顾问:孔丽  
手机:19940819534 
邮箱:kongli@fulucc.com
成都分公司座机:028-67835378
 

 

(责任编辑:zhulanzhijia)
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