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邀请函 | 4月26-27日《智能时代的服务生态管理及案例实践》

时间:2018-03-28 09:13来源:福禄(中国)管理学院 作者:kongli 点击:
课程背景: 计算机,互联网的发明和应用催生了第三次工业革命,在社会和技术指数进步下,信息化和智能化带来了第四次工业革命,这次工业革命的核心技术就是人工智能和大数据。

 

课程背景:

计算机,互联网的发明和应用催生了第三次工业革命,在社会和技术指数进步下,信息化和智能化带来了第四次工业革命,这次工业革命的核心技术就是人工智能和大数据。客户服务中心作为天然的企业信息收集器,自然成为人工智能最佳落地场景,处在这次革命的风口浪尖中。

互联网的发展带来客户服务渠道的变化和服务量的不断增加,传统的服务方式也随着业务量的增加显得心不从心。而人工智能可以帮助企业优化服务流程,提高服务效率,降低服务成本的同时提高客户满意度,这也让越来越多的企业开始引进智能服务。

但是智能服务到底是什么?人工智能到底是什么?如何搭建智能服务体系?人工智能如何赋能客服行业?都是准备引进的企业管理人员普遍关心的问题。

 

本次课程主旨如下问题:

1、智能服务领域最新发展趋势与方向;

2、深入体验人工智能给服务行业带来的变革;

3、人工智能如何赋能客服行业;

4、如何搭建智能服务体系;

5、智能服务运营入门的核心要素是什么?

 

课程收益:

1、了解客服行业的最新发展趋势;

2、了解人工智能的前世今生;

3、智能时代下服务行业的机遇与挑战;

4、智能服务体系的了解与搭建;

5、从0到1学习用户画像;

6、实地感受智能质检为客服行业带来的变革;

7、智能服务运营入门实战;、

 

课程大纲:

部分

内容

大纲

详解

杨茂林老师主讲

第一部分

 

新互联网

时代

商业重构

1、消费者的改变

2、新零售时代原油—大数据

(1)数据生态

(2)线上线下相互赋能

3、全渠道重构

(1)全渠道互动

(2)全渠道攻略

4、新零售时代产品创新

人工智能的影响

1、人工智能与智慧城市

2、智慧金融

3、智慧医疗

4、智慧交通

案例:从汽车保有量看智慧交通的必要性

案例:滴滴

5、无人驾驶

案例:谷歌与特斯拉

6、智慧生活

第二

部分

 

新互联网时代服务体系

服务体系搭建

1、服务体系的四个层面

2、互联网时代服务体系的搭建

  -服务渠道

-服务模式

-服务工具

3、用户分层

4、智能服务

  -流程梳理

-场景梳理

-知识库

-标注识别

-指标体系

-系统优化

-运营团队

吴东恒老师主讲

第三

部分

人工智能进入客服行业

服务行业

发展趋势

1、引例:IVR语音交互模式变化的思考;

2、服务思维的转变——时间的战场

✦ 游戏黏住客户的时间

✦ 服务节约客户的市价

3、服务方式的转变——什么是好的服务

人工智能的前世今生

1、站在巨人的肩膀了解人工智能——图灵测试;

2、站在巨人的肩膀学习人工智能——算法&技术;

3、站在巨人的肩膀思考人工智能

✦ 贝叶斯思维

✦ 智能服务应用案例

4、智能服务浪潮

第四

部分

智能服务

变革

智能时代下服务行业的机遇与挑战

1、引例:成都双流机场值机思考

2、如何证明自己是自己

✦ 招行银行人脸识别VTM

✦ 长沙银行视频客服

3、智能时代下服务能力的提升

第五

部分

智能服务体系入门

智能服务的奇点

1、 智能服务是个伪命题?

2、 智能服务体系;

✦ 智能问题预判;

✦ 智能客服;

✦ 智能助手;

✦ 可视化服务;

✦ 智能舆情;

✦ 智能质检;

3、 智能时代下客户体验的奇点

✦ 智能质检系统实操——情绪识别平台;

✦ 案例:711差异化营销;

✦ 从0到1手把手制作用户画像

第六

部分

智能服务体系运营入门

智能服务运营入门核心要素

1、 智能服务的定位

✦ 咨询类客服机器人;

✦ 闲聊类客服机器人;

2、智能服务运营核心三要素;

3、智能服务需求分析与拆解;

✦ VOC分析;

✦ VOE分析;

✦ VOB分析;

 

培训对象:

客户中心运营管理人员(总监、经理、主管)、智能客服渠道相关工作人员、

对智能服务感兴趣的相关人士、全媒体服务渠道管理人员

 

讲师介绍

 

 

杨茂林老师
  • 北京大学研究生 计算机专业

  • 10年管理实战与培训经验

  • 多年互联网运营实战经验

  • 指盟网络科技公司CEO

  • 高级人力资源管理师

  • 互联网营销与策划专家

  • 客户服务管理专家

  • 电话营销管理专家

  • 大客户、集客服务营销专家

  • 国际职业培训师行业协会认证高级讲师

 

吴东恒老师

1.前京东智能服务体系创始人、智能运营团队总负责人;

2.曾任京东三大无人战略——“无人客服”项目经理;

3.智能服务标准创建者、主持JDIRSC标准编写;

4.智能服务产品运营管理专家;

5.互联网公司智能服务运营与策划专家;

6.国内客服界顶级期刊《客户世界》特邀专栏作家

及iCustomer客户管理轻学院讲师;

多年智能化服务实战运营经验;

每期公开课奖品设置:

每期学员都将会得到一份惊喜小礼品。

一等奖:赢取2018全年福禄网课程一次免费名额1名

二等奖:有机会赢取2018年一次课程3折优惠名额1名

三等奖:有机会赢取2018年一次课程6折优惠名额3名

报 名 信 息

 

时间:2018年4月26-27日

地点:北京

投资金额:5800/人(含培训费、场地费、午餐费、资料费、精美茶点)

联系方式:

北京中心   010-58612706

成都中心   028-67835378

官网:www.fulucc.com

学 习 投 入 账 户

 

☑   户名:北京福禄科技发展有限公司

☑   开户行:工商银行北京分行西直门支行

☑   账号:0200065009200172966 

 

☑   户名:北京福禄文化传媒有限公司

☑   开户行:工商银行北京分行西直门支行

☑   账号:0200065009200137453 


课程时间:2018年4月26-27日
课程地址:中国.北京
课程金额:RMB 5800 元/人(含培训费、场地费、午餐费、资料费、精美茶点)
课程咨询顾问:孔丽  
手机:19940819534 
邮箱:kongli@fulucc.com
成都分公司座机:028-67835378

 

 

(责任编辑:zhulanzhijia)
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