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用户至上—服务体验之美

时间:2018-04-02 09:38来源:未知 作者:zhulanzhijia 点击:
客户体验——这个词成了近几年大家都在谈的一个话题,所谓“客户体验”是让客户对产品或公司全面体验的过程,以提高客户整体体验为出发点,注重与客户的每一次接触。客户体验

 在3月份的最后一周由邢焱老师主讲的《服务体验之美》客户体验培训课程在中信信用卡中心完美收官

下面跟着小编的脚步一起来回顾这期课程的内容吧!这期课程我们一共从四个方面来开展分享:

 

1. 移动互联时代客户体验全景

   这堂课程我们从几个案例和好的服务的场景来开篇,带入大家来看整个客户体验的全景。

 

 

01

一个专车司机的美好生活

    专车司机体现的专业了,我们才会体验更好。规范化和专业化是双向的,我觉得我们客户不好的时候,我们应该反思自己我们自己。客户体验是双向的,当我们的服务专业性强了,我们的客户也会约束自己的言行。

 

02

支付宝总裁上线:

     现在很多中心都是管理者不直接去接触客户。不是特别了解客户,管理者离一线是很远的,很多的事情管理者是不知道的。为什么互联网公司对于反馈会那么快。是因为大的上面的负责人,小到客户人员,都是时时跟客户在互动的。小米是在客户视角做的最好的。什么是客户视角,是完完全全是站在客户需求的。长时期保持客户的敏感度。保持跟客户的知觉,保持跟客户的亲近感。

 


2. 如何通过服务管理提升客户体验

    好的客户体验--我的事情我做主。在我需要的时候出现,用我喜欢的方式,满足我自己知道不知道的需要,让我不知不觉中依赖你。

客户体验关键

识别➜区分➜互动➜尊享


    客户体验是全生命周期的事情、客户体验式全渠道的事情、客户体验是只有客户自己的视角、客户体验是客户只知道他找的是你、客户体验是你满足他需求,让他便利、还得让他爽!

 


3. 优化服务体验的路径

    客户之旅是在客户在每一个体验环节和工作人员的交互过程,好的服务设计来源于对客户需求的的深刻了解。是对客户的全面洞察。在细化场景中探寻客户的情感变化,寻找客户的体验峰终。

 


4. 大数据在服务管理中的作用

服务之美——智能化

   智能化本身能助力我们,但是我们自身也应该对智能化保持一个理性的观念。

   目前客服智能化的核心在于"人工",人对场景的梳理,人对客户交互逻辑的设计。客户视角的场景还原。老师在课程中完整的分析了整个智能系统、智能交互的全过程。把服务体验和智能化融合在一起!

 

只有正确做好客户体验分析,才能更好的服务好客户。在未来,你可以不懂管理、不懂产品、但是只要你懂客户——你就是赢家!!
 
课程咨询顾问:孔丽  
手机:19940819534 
邮箱:kongli@fulucc.com
成都分公司座机:028-67835378

 

(责任编辑:zhulanzhijia)
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