北京福禄文化传媒有限公司(福禄网-中国呼叫中心第一门户)
���޶����ƻ�

������ר����������,�������������õ�ҽԺ ����������,���ư�����ƫ�� ���ư���������Ǯ,������������Ҫ����Ǯ ���ư�������ҽԺ,���ư���������ҽԺ ���ư�������ƫ��,���������Ʒ�������Щ �������ư�����,��ҽ���������ư������� ���ư�����,���ư�����ҽԺ �������������ƺ�,�������ư����� ���ư��������õ�ҽԺ,������������������ ����������ҽԺ,������ �人������,�人���ư�����ҽԺ ����������ר��ҽԺ,��������ô�� ���������Ʒ��� ������Σ��,��������Σ�� ��������������ҽԺ,�������ư��������� ��������������,�人�����翹��ר�� �������ư�����,��������������ҽԺ ��ҽ���ư�����,��������ô���� ���������� ������ƫ��,������������ �������ư�����,�����ΰ����� ������ר��,������������ҩ�� ����������ҽԺ ������ҩ��,���ư�����ҩ�� �����紫Ⱦô ������ ����,������ר�� ��������ʲô֢״,������֢״ ���������� �ΰ�����,�������ư����� С���Ӱ������������ƺ�,�������ƶ�ͯ������Ч������ ������ҽ���ư����� ���ư���������ƫ��,��������������ҽԺ ����ţƤѢ,����ţƤѢҽԺ ţƤѢ ������ר�Ҵ�����,������ ������ҽ������,������ �����縴���˵�����,�����縴��

港盛提供专业注册香港公司www.11company.com服务,香港公司注册咨询及注册香港公司银行开户、代理记账、年审年报、企业变更等优质服务。诚信专业;立足中港,服务全球香港注册公司www.2012hkcompany.com中心在香港已有三十多年商务注册经验, 专业从事注册香港公司及国内外公司注册,秘书服务,报税核数, 年检申报,注册公司/个人银行帐户及资信证明,股权转让,地址更改,代申领司法部委任的香港律师各类公证, 代理申请国际商标、条码、书刊号,代办各类香港牌照等等移民香港www.1ymgw.com
当前位置: 主页 > 培训动态 >

走进招行 | 探寻服务设计,创造服务惊喜

时间:2018-04-17 09:04来源:未知 作者:zhulanzhijia 点击:
2018年4月13-14日,福禄网携手招商银行远程银行中心一起举办了服务设计四步骤的课程。

 

课程开始,由中心领导开场,看到了对本次培训的重视。

 

 

服务设计的课程和很多关于服务的课程都不一样,很多都环节都是由大家一起参与启发来实现。每一组都是一个服务设计项目小组,上课带着工作中的问题来,在学习中练习,在练习中解决问题。所以,在课程的开始,老师给到每个小组不同的问题,引发大家思考,站在不同的行业管理者角度,如何带给客户与众不同的体验?

如:巧克力品牌商、儿童艺术教育机构、咖啡馆管理者、高端汽车厂商、视频APP管理者、英语培训机构管理者,如果是您,会从产品、客户、环境、员工几个层面,如何来设计服务呢?

 

【每个小组抽取一个问题设计服务,大家热烈讨论中】

 

每个小组各抒己见,从产品角度、客群需求分析、实施方案分享服务设计思路。那么,这个服务设计,是否与消费者达成共识?

在做服务设计中,最重要的环节就是做好客户画像和客户分类。今天消费者的方式在发生改变,随着自己身份的变化,形成一个岛屿化。互联网时代,热门、有趣是让大家想要拥有的产品。所以,在做服务设计的最初,需要弄清楚我们首先面对的是哪个岛屿化的为主?假象自己是这个群体,需要的是哪些服务触点?需求到底是谁的需求?

 

张安老师建议说

做服务设计,首先思考往古主要服务客户的需求。服务设计不是做浅层标准化的服务流程,而是做好服务背后的需求和动机,清晰客户背后的需求。

 

 

服务设计五步骤

 

先做客户画像,再做需求分析,当客户画像不明确时,分析主要需求。在客户服务触点中有效创新,并且不断做服务检测。不一定每一次服务设计都是有效的,不检测,很难进入闭环。过程中通过预先的安排,将客户引领到某一种体验上。做好服务设计,是不断更新、迭代的改进,逐步根据反馈一步步改进。服务设计看上去是一个结果,然而客户体验终极目标是-提升客户忠诚度。

 

衡量的指标:客户推荐度

什么是服务设计和服务设计思维?

  • 事先安排好,而不是当时时时的表现

  • 并不是所有的触点,都能有好的体验

  • 不同的客户要有不同的接触点

  • 服务设计,开门即是客

  • 根据服务对象,针对性的表现,并且不断优化

  • 有功能性的属性不一定能换来客户的认可和价值

【漫咖啡】取餐牌儿是可爱的小熊,喜欢的拍照的朋友可以拍照发圈,服务的群体是喜欢用手机记录美好事物的人。

 

通过可视化来方式表达——触点颗粒化

 

张安老师说
提升客户体验不但要解决客户的问题,还要在功能解决的同时,要让自己成为成为客户首选。

为什么传统企业的管理者要从“业务管理到服务设计者”?

服务设计关乎:产品、市场、财务、销售、客服、行政等→都会影响到客户。标准化的服务流程只能带给客户局部的体验,针对性设计后的服务才能带给客户完整的体验。

对于呼叫中心客户体验接触点,阶段划分,如一线在执行阶段,清楚知道与客户接触点的内容、标准。服务中重点关注重点,围绕主要客户更看重的点。如:客户的需求是更在意处理问题的速度,就根据这个触点着重处理客户问题。服务来自于颗粒化的创新。

给大家分享了服务设计路径图,从发散期、整理期、定制期三个阶段来看具体怎么做。根据招商银行电话服务渠道,每个小组都讨论分析当下可以在这个渠道优化的服务触点。

 

客户体验公式=客户直接感受-客户预期感受

脑洞大开,整理电话渠道触点

 

【招行的精英们,在学习这件事上,是非常认真的,积极讨论,与老师一起探讨】

通过结合和业务点讨论,每个小组都整理出电话服务渠道中的很多服务触点,触点最多的一个小组整理出26个。根据每个小组讨论的情况,最后总结出一个可参考的触点模板给到大家,为第一天的学习画上一个完整的句号。

讲师介绍

 

张安——客户体验管理专家


  • 客户体验地图2.0发明人

  • CEM Asia Institute (亚洲客户体验研究中心,新加坡) 特聘研究员

  • 国内最早的客户体验管理研究者、实践者和推行者之一

  • 中国人寿全国标杆门店的客户体验首席专家

  • 2014中国烟草湖南分公司零售终端客户服务培训教材编写项目组组长

  • 担任国内知名智囊机构“麓山私董会”、国内知名品牌整合机构“集合力量”、江西名厨协会、长沙零售协会等机构首席客户体验专家,担任盛高集团、友友南景、大好科技、亚童传媒、好东家等企业的首席客户体验官

  • 2008年在日本东京大学,2010年在新加坡国立大学,进修消费心理学、客户体验管理等课程

  • 《体验脑》、《客户体验地图》课程被选入民生银行总部2014-15年内训课程库

课程咨询顾问:孔丽  
手机:19940819534 
邮箱:kongli@fulucc.com
成都分公司座机:028-67835378

 

(责任编辑:zhulanzhijia)
顶一下
(0)
0%
踩一下
(0)
0%
------分隔线----------------------------
分享本文到: 新浪微博分享 分享到人人网转贴到开心网QQ书签 分享到豆瓣
发表评论
请自觉遵守互联网相关的政策法规,严禁发布色情、暴力、反动的言论。
评价:
表情:
用户名: 验证码:点击我更换图片
޶ƻ

ר,õҽԺ ,ưƫ ưǮ,ҪǮ ưҽԺ,ưҽԺ ưƫ,ƷЩ ư,ҽư ư,ưҽԺ ƺ,ư ưõҽԺ, ҽԺ, 人,人ưҽԺ רҽԺ,ô Ʒ Σ,Σ ҽԺ,ư ,人翹ר ư,ҽԺ ҽư,ô ƫ, ư,ΰ ר,ҩ ҽԺ ҩ,ưҩ 紫Ⱦô ʲô֢״,֢״ ΰ,ư СӰƺ,ƶͯЧ ҽư ưƫ,ҽԺ ţƤѢ,ţƤѢҽԺ ţƤѢ רҴ, ҽ, 縴˵,縴

推荐内容

北京牛皮癣专科医院,北京牛皮癣医院

北京治疗牛皮癣

寻常型牛皮癣的治疗

牛皮癣偏方

治疗牛皮癣最好的医院

牛皮癣

牛皮癣治疗

牛皮癣治疗土方法,北京牛皮癣医院

北京军颐中医医院

治疗牛皮癣要花多少钱

白癜风症状,治疗白癜风偏方

白癜风治疗最好医院,治疗白癜风最好医院

治疗白癜风价格,北京哪家医院治疗白癜风好

白癜风的原因,白癜风治疗用什么方法好

牛皮癣,牛皮癣偏方

psoriasis,cure psoriasis

沐浴露,去屑的洗发液

秋装女装搭配图片

保定论坛