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公开课 | 9月19-20日《客户心理管理—动机与客诉处理》

时间:2018-08-31 10:06来源:自创 作者:罗昊 点击:
公开课 | 9 月 19-20 日《客户心理管理 动机与客诉处理》 原创: 福禄网 客户运营管理 培训主题: 《客户心理管理动机与客诉处理》 培训讲师: 罗昊老师 培训时间: 2018 年 9 月 19-20

 公开课 | 919-20日《客户心理管理动机与客诉处理》

原创: 福禄网                                  客户运营管理 

培训主题:《客户心理管理—动机与客诉处理》

培训讲师:罗昊老师

培训时间:2018919-20  

培训地点:西安

培训对象:投诉管理及处理人员

 

【学习目标】:


1、通过培训让学员清楚客户投诉的来源及投诉处理的流程闭环。

2、通过学习让学员了解客户投诉的心理需求。

3、通过学习让学员学会处理不同性格类型客户方案。

4、通过学习让学员学会投诉处理过程中的话术设计。             

【课程简介】:

1)课程通过某公司电视台上门投诉的真实案例引入,引导学员关注投诉产生的原因及投诉是否可以避免的讨论。通过同一案例的引入让学员慢慢的建立投诉管理的概念并学习投诉管理中的一些技巧与管理指标。

2)通过案例的分析引导学员了解客户投诉行为与背后动机的关系,进一步了解动机与心理需求的逻辑。一般而言客户的需求表面上分为物质需求与安抚需求,但是通过客户沟通过程中我们可以推测出客户内心最真实的心理需求是什么,客户心理中最终追求的是什么,并根据心理特征在投诉受理阶段直接处理好客户的疑问。若处理不了再进行投诉登记,划分到投诉登记的不同维度类容引导学员有投诉登记表设计的概念以及投诉受理的心理技巧。

3)通过案例分享,让学员清晰的之后到处理客户投诉回电话之前需要做到的准备工作情况。做好投诉处理的前期回电工作之后让学员清晰的知道一般投诉的处理步骤以及投诉处理的三个关键方面同时告知学员特殊投诉的处理办法。根据不同性格类型的划分客户在客诉过程中表现出来的投诉方式是不同的,通过不同方式的投诉反推出客户的性格,结合性格普遍特征与心理需求了解客户投诉的解决方案。课程将通过人物性格分析总结4种典型投诉客户行为并结合特点,分析出处理的最佳方案及话术设计。

4)投诉处理之后需要对客户进行回访确认客户投诉是否关闭,处理结果是否满意。通过学习让学员学会如何设计投诉处理回访的话术,回访的时间确定等。投诉处理完成之后如何将投诉的价值最大化是值得思考的地方,通过案例分析让学员掌握投诉价值化的几种方式。

 

【课程大纲】:

一、投诉管理与投诉的认识

  1、投诉从哪里来,是否可以避免

① 为什么会产生投诉

② 为何好的服务并一定是客户需求或认同的

③ 如何避免因为投诉而流失客户

④ 客户投诉量与客户互动密度的关系

⑤ 客户投诉与时代变化的特征

⑥ 投诉3.0时代如何进行应对

 

  2、什么是优秀的投诉处理

① 投诉处理与投诉管理核心指标分析

·                     客户投诉比

·                     投诉关闭率

·                     投诉处理回访满意率

·                     重复投诉比分析

② 互动分享,你一次满意或者不满意的投诉经历。

·                     从分客户角度处理投诉

·                     优秀处理的时间

·                     优秀处理结果判断

3 投诉闭环的各个环节及处理蓝图

①  投诉闭环的组成要素

·                     每个环节的重要指标

·                     每个环节处理的最重要方式

·                     现场画出投诉处理闭环图

·                     分析投诉闭环过程中的客户触点

·                     触点下的管理标准与操作标准是什么。

②  投诉蓝图与投诉管理办法的运用

·                     投诉处理蓝图来规范投诉管理标准

  4、投诉关闭的正确理解

·         投诉关闭的正确理解

 

二、投诉的受理——好的受理是投诉管理的关键

1、行为—动机之间的心理学关系

① 通过语言、语气、语调、判断客户的动机

② 期望值与体验结果的关系

·           真投诉&纯抱怨

·           心理需求&物质需求

③ 投诉录音分案例分析

④ 判断客户投诉的动机的方法

 

2、动机与需求之间的潜在联系

1)马斯洛需求理论在客服中的实际运用。

① 需求层级的分析结合案例录音

·           尊重的心理需求

·           社交的心理需求

·           超自我实现的心理需求

② 判别客户心理减少投诉——投诉可以在受理的时候及时解决

·                     尊重的需求—及时检讨与赞美

·                     社交的需求—关怀安抚与合理解释

·                     超自我实现需求—适当补偿与适当承诺

 

3、投诉3.0时代客户投诉心理变化地图及特征

·           客户的本位心理

·           客户的尊重心理

·           客户的表现心理

·           客户的求偿心理

·           客户的报复心理

·           客户的惊喜心理

 

4、投诉类型划分

① 投诉渠道划分

·           普通来电渠道&政府来电投诉&媒体来电投诉

② 投诉频次划分

·                     初次投诉&重复投诉

③ 投诉后果划分

·           一般投诉&重大投诉&升级投诉

④ 投诉类容划分

·           服务质量&服务流程&业务类

⑤ 投诉受理登记表设置技巧

 

三、客诉处理及沟通的方式探讨

1、处理投诉的前期准备

① 事件回顾-清楚事实

② 责任划分-清楚公司利益保护

③ 投诉类型—清晰后果

 

2、投诉处理方案的制定

① 依法处理是投诉处理的底线

·           如何看待客户要求的赔偿

·           如何看待客户要求的误工费与精神损失费

② 投诉关闭是投诉处的标准

·                     如何在客户需求与公司离异之间寻求平衡

·                     投诉处理不是一味的满足客户需求

 

3、投诉处理的一般步骤

① 倾听安抚&解释澄清&尝试解决&投诉登记

② 投诉受理的三大关键时刻

·            倾听&探寻&建议

③ 特事特办的投诉

·           群体事件投诉处理

·           媒体、政府投诉初步处理

·           特殊客户投诉处理

·           无理投诉处理

 

4、客户心理地图与投诉处理技能

① 本位心理诉求客户处理之道

② 投诉处理过程红如何让客户感觉被尊重

③ 对于求公平心理的客户如何进行满足

④ 专业理智型客户如何进行沟通

⑤ 对于求偿投诉客户如何进行心理安抚

⑥ 报复心理投诉客户处理之道

⑦ 如何做好投诉惊喜服务

5、客户类型分类及其特征与沟通方式

1)客户分类

·           猪八戒&唐僧

·           孙悟空&沙和尚

2)客户特征

·         追求快乐型客户&追求细节型客户

·         追求结果型客户&追求和谐型客户

3)客户态度

·         情绪激动&娓娓道来

·         盛气凌人&轻声细语

3)处理技巧

·           心理安抚&细节把控

·           注重结果&把控节奏

 

6、投诉处理话术设计技巧

① 变投诉为法宝——万能投诉转变话术设计

② 变被动为主动——趋利避害的话术设计

③ 变消极为积极——负面词语正向表达的话术设计

④ 涉及费用价格的话术——化整为零&化零为整

 

四、诉后处理

1)投诉满意度回访

① 回访目的确定

② 回访话术设计

③ 回访时限确定

2)投诉如何价值化

投诉案例汇编

·         投诉案例汇编格式及要求

·         优秀的投诉案例汇编(案例说明)

投诉报告分析

·         投诉报告分析的格式及要求

·         优秀的投诉分析报告(案例说明)

 

                                     讲师介绍

 

                                                                                                                 

罗昊老师

福禄管理学院高级讲师

国家二级心理咨询师、催眠师

EFT情绪释放咨询师

资深职业通用素质讲师

担任多家知名企业内训师导师

主讲课程:

1、心理方面:《音乐心理减压》、《情绪管理》、《色耳识人—客户性格与客户服务》、《客户心理管理—动机与客诉处理》

2、技巧方面:《瞬间整理思路,有效表达》、《基于满意度下的营销技能提升》、《如何处理投诉》、《管理沟通》、《检爱——质检在呼叫中心的运用与价值》


报 名 信 息

时间:2018919-20

地点:西安

投资金额:4800/人(含培训费、场地费、午餐费、资料费、精美茶点)

联系人:吴丹

联系方式:18208123660

邮箱:wudan@fulucc.com

 

学 习 投 入 账 户

 

 户名:北京福禄科技发展有限公司

 开户行:工商银行北京分行西直门支行

 账号:0200065009200172966 

 

 户名:北京福禄文化传媒有限公司

 开户行:工商银行北京分行西直门支行

 账号:0200065009200137453 

 

 

(责任编辑:zhulanzhijia)
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