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呼叫中心运营管理地图

时间:2018-05-14 09:19来源:福禄(中国)管理学院 作者:kongli 点击:
呼叫中心运营管理,涉及较多知识结构,如果要讲清楚,可以写一本书了。本文分享我对呼叫中心运营管理的粗浅理解。

 一、现场管理

现场管理是呼叫中心运营最繁琐的一环。它涉及面广,事情繁琐,所以需要综合能力较好,沟通能力强,耐心、注重细节的管理人员。现场管理着重4方面:

01

现场管理

团队管理是一个永恒的话题,每个管理人员都有不同的方式。但无非围绕2个目标进行:一是打造团队凝聚力,二是打造团队战斗力。其中凝聚力是基础,如果员工归属感、集体荣誉感都没,能想象它是一支有战斗力的队伍吗。凝聚力的打造,分享以下几点:

问题解决 

解决管理与业务的难题

做事方式

能否做到相平公开公正

人员关怀

真诚的员工关怀

文化建设

建设的执行和落实

 

战斗力的打造,分享以下几点:

目标管理

目标分解与每日跟踪

业务竞赛

团队与个人PK

员工辅导

员工提升辅导与跟踪

学习型组织

组织的学习与分享

02

业务管理

 识库管理---话术和业务知识管理。

 数据管理------实时指标监控与事后指标监控与分析。

❄ 业务支撑------包括实时监听与走动式管理进行业务支撑。

❄ 例会管理------班前班后会等的召开与管理。

❄ 话务管理------话务监控与应急处理。

03

纪律管理

无序的纪律导致无序的管理,so现场纪律与业务管理同等重要,纪律管理主要涉及以下3方面:

 考勤管理/遵时管理-迟到早退等考勤管理。直接影响接通率与服务水平。

 现场纪律-----------包括人员仪容仪表、生产规范、员工行为等。

 场地环境-----------包括工作场地的整洁、物品摆放、消防安全等。

 

 


 

04

系统管理

系统需求----根据业务变化情况提出系统功能和易用性需求。

系统报障-----故障申报与及时跟踪排障情况。

 

二、质量管理

质量管理是呼叫中心最核心最重要的一环。质量管理可参考六西格玛理念。以下分享质量管理实际的工作要点:

01

质量管理体系

 

❄ 质检标准-------根据公司具体业务设定评分标准,并赋予权重。

❄ 质检规则-------抽检数量,抽检方式,抽检规则等。

 质检流程-------质检流程、反馈流程等。

❄ 质检应用-------质检报告、质检辅导表、质检结果应用。

❄ 质检校准-------质检校准会。

02

专项质量提升

录音库

优秀与差评录音的收集应用。

专项提升

某质量指标的短板提升。

 

三、培训管理

无可否认,培训管理是呼叫中心运营管理的首要环节。新员工招聘进来第一件事,就是培训。培训做得好不好,直接影响员工对公司的认同,对行业的了解,做业务的心态,技能的掌握等。呼叫中心培训管理工作主要包括2部分:

01

培训体系搭建

 

❄ 培训课程体系------包括培训的分层级设计、培训课程开发。

❄ 培训项目开发------为达到某个目标的一次性培训项目。如班组长训练营、管理培训生训练营、在线培训开发等。

❄ 培训评估-----------包括评估种类、评估方式等。

02

培训教学活动管理

❄ 培训师管理-------包括专职培训师管理和兼职培训师管理。

❄ 班主任管理 ------ 包括班主任的日常管理。

❄ 教学活动管理 ----包括培训流程、培训资源协调、培训后勤支撑等。

 


四、流程管理

流程管理贯穿呼叫中心所有运营管理活动。主要包含2方面:

01

流程管理

 

❄ 业务服务流程----主要关注服务客户、处理业务方面的流程。

❄ 业务支撑流程-----主要是支撑与管理业务方面的流程,如招聘流程。

❄ 行政管理流程-----主要是行政和事务管理工作流程,如请假流程。

02

规章制度

主要规章制度可参考我前面文章《3招搞定自建客服中心》。

 

呼叫中心的运营管理,除了以上4样,还有其他如风险管控、信息安全管理等要求和注意事项,不逐一展开了。

 

呼叫中心的流程管理就像一条闪闪发亮的项链,需要仔细发现,不断打磨。现场、质检、培训就像项链上面的几颗晶莹剔透的珍珠。单个珍珠的镶嵌固然好看,但几颗珍珠的组合装饰尤为夺目。所以现场、质检、培训三者只有通过流程串联起来,才能发挥最大的作用。

 

客服中心运营管理是个大杂烩,我经常跟同事开玩笑说,能把客服中心管好,再进修点财务管理知识,就能把公司管好了。

 

以下是呼叫中心运营管理思维导图。不会放链接,有需要请联系我:

 


 

 

(责任编辑:zhulanzhijia)
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