2019年6月13-14日（上海站）
课程背景
l 国内呼叫中心经过多年的发展，规模和从业人员的数量激增，在企业的服务、营销等方面扮演着着越来越重要的作用。呼叫中心作为劳动力和技术比较密集的产业，其绩效管理有其独有特性，如何更为有效地创造和管理呼叫中心价值成为呼叫中心管理者必须关注的课题。
l 呼叫中心的设备，技术和运营管理体系愈来愈成熟。然而，企业对呼叫中心要求不仅限于几个量化的KPI指标，而是实现企业的战略目标和提升企业核心竞争力的重要手段。能否有效激发和发展呼叫中心员工成为区分呼叫中心优秀管理者的分水岭。
l 呼叫中心的绩效管理除了数字化管理，更应强调直线主管的作用。由于呼叫中心人员多，人员流动性强，如何提升一线班组长的能力，并建立起一套成熟的内部梯队培养体系，成为制约呼叫中心能否进入成熟阶段的瓶颈。
l 服务的好坏是由一线员工决定的，任何一个员工都会对整个呼叫中心的服务水准产生影响，这就要求主管和员工必须形成紧密的双赢伙伴关系。呼叫中心主管不仅需要以员工为本的意识，更需要一套行之有效的管理流程和方法。
l 优秀的呼叫中心管理人员更必须能够通过有效的团队领导，形成积极的组织氛围，不断地从个人、流程、组织等多个方面不断的优化和提升呼叫中心的绩效，创建高绩效团队。
课程特点
l 以问题为导向，鼓励学员参与和思考
l 重在转变学员管理思路
l 课程目标 赋予学员解决实际问题的能力
l 了解呼叫中心运营管理者在绩效管理中的定位，实现自我转型
l 提升对员工的关注和认知，多维护掌握提升绩效的方法
适合对象
l 客服班组长、运营主管、客服经理、培训师等相关负责人
课程内容
第一天 |
|
第一章：揭开KPI的面纱 Ø KPI指标的作用和局限 Ø 绩效管理的三面镜子 Ø KPI指标解析 Ø 绩效表现的四种类型 Ø KPI指标的分析 Ø 员工分层和绩效提升 第二章：班组长在员工绩效管理中的作用 Ø 企业雇佣的是员工还是员工的时间 Ø 做好班组长个人转型 Ø 员工需求解析 Ø 高绩效团队的员工发展与激励模型 Ø 经验是总结出来的 Ø 高绩效团队班组长的成功法则 第三章：第一种兵器：只让对的员工上船 Ø 班组长在人力资源管理中的作用 Ø 什么是员工的核心胜任力 Ø 新员工培训中最重要的事 Ø 只让对的人上船 第四章：第二种兵器：发展员工能力 Ø 了解你的员工 Ø 呼叫中心员工辅导的三枚金钥匙: Ø 呼叫中心员工辅导四连环法 Ø 案例练习 第五章：第三种兵器：照顾好员工情绪 Ø 情绪及其来源 Ø 高效情绪管理法 Ø 示范和演练
|
第二天 |
|
第六章：第四种兵器：善用管理激励 Ø 考核激励 Ø 竞赛激励 Ø 荣誉激励 Ø 日常激励 第七章：第五种兵器：激发员工内在动力 Ø 外部激励与内部激励 Ø 唤醒员工的职业动力 Ø 案例示范 Ø 模拟练习 第八章：第六种兵器：氛围激励 Ø 团队文化的作用 Ø 团队文化的构成 Ø 团队建设的方法 Ø 团队组织创新 Ø 建立自我驱动型团队 第九章：第七种兵器：关系激励 Ø 团队管理四层次 Ø 领导力风格 Ø 五种常见关系处理手段： Ø 模拟演练 |
课程回顾与总结 |
讲 师：晃鹏老师
u 中国最佳客户联络中心管理人
u 呼叫中心实战运营专家/险企培训管理专家
u 人保部客户联络中心专家委员会委员
u 专业教练/国家二级心里咨询师
行业经验：
Ø 晁老师是呼叫中心第一代呼叫中心运营从业者，中国社科院研究生院工商管理硕士学位，致力于呼叫中心工作与行业研究。
Ø 晁老师曾就职于中国国际航空公司和华泰财产保险有限公司等大型国有运输企业与全国性保险公司，历任财险公司总部客户服务部负责人（运营经理，副总经理，总经理），培训部总经理，和保险销售公司副总经理等职务。在呼叫中心创建，运营管理，团队文化建设，培训体系搭建，员工教练，和领导力发展等方面积累了丰富的经验。从事呼叫中心管理工作十多年间，在晁老师带领下，帮助多个呼叫中心建立了内部运营管理体系，通过努力拓展服务的深度和广度，进行服务创新，不断提升客户服务水平，完成了客户服务中心建设和发展转型。
Ø 晁老师着力研究管理培训中的教练技术，课程涉及管理学、心理学和呼叫中心应用管理等多个领域，重视“学习即应用”，从多年的经验中提炼并传导。
授课风格
Ø 晁老师推崇“务实与严谨、激情与幽默”的授课风格，其理论功底深厚，实战经验丰富，辅导实施注重实效。其高度实战的培训内容、生动流畅的授课风格，深受学员的欢迎。
报名方式
【主办单位】福禄（中国）管理学院
【课程主题】《呼叫中心现场管理之打造高绩效团队的七种兵器》
【联系电话】010-58612706 028-67835378
【时间地点】 2019年6月13-14日 上海
【课程费用】 4800元（含培训费、资料费、场地费、精美茶点及午餐费）
